首都机场线是连接北京首都国际机场与首都功能核心区的一条快速轨道交通专线。自2008年开通运营以来，机场线站区管理中心秉承“需求导向，持续改进，首善服务”的服务理念，致力于为乘客提供安全顺畅便捷、高效贴心愉悦的出行体验。

智慧服务 精准帮助乘客

“前不久，我们在末班车后巡站时，捡拾到一个手包，后来一名外国乘客回国后，在家中通过之前来北京乘坐机场线时留存的智能招援二维码，通过后台视频模块与值班人员取得联系，由她在北京的同学帮忙取走失物。”机场线站区管理中心党支部书记陈有军定期汇总所辖各车站智能招援服务记录。

自2020年9月北京地铁首家线上+线下招援系统在地铁首都机场线上线后，此项服务举措得到乘客的广泛好评。乘客通过扫码或按求助按钮可随时随地寻求帮助，该系统可实现乘客从进站到出站的全乘车周期里，只需扫描二维码或按求助按钮就可与车站工作人员沟通。特别是线上招援系统，可以随时随地寻求帮助，大大提升乘车便捷性。

首都机场线在进出站口、站厅、站台、车厢等乘客走行路径上设置多处招援二维码。当乘客乘车过程中，遇到问题时可利用手机微信扫码，与携带移动应答终端和固定应答终端的工作人员取得音视频联系，形成随时随地线上招援系统。

“乘客按下求助键后，信号会推给就近工作人员的移动应答设备，如果工作人员在线服务中，系统会在15秒内推给该站综控值班室。”陈有军认为，这套系统可以很好地解决乘客在车站内无法随时随地寻求工作人员帮助，也能解决车站工作人员无法在车站全范围内为乘客提供服务的问题，进一步提升了乘客出行自助化程度。

多元更新 顺畅乘客出行

从2008至2023年，首都机场线历经了14年的洗礼。首都机场线与时俱进地更新、增设多元化便民设施，满足乘客顺畅出行的需求。

出行更便捷。2020年4月，首都机场线完成更新导向标识。新导向标识用更大的面积、更大的字体整合以前多块导向箱体的信息，优化了导向功能和空间布局，进一步提升了乘客出行的便捷度。同时，增加电子信息牌，整合文字信息和海报，改善车站环境。通过屏幕整合文字较多的信息，如乘客守则、安全管理条例、车票使用办法、服务承诺、海报等。特别是根据乘客进出站、换乘、乘车等站内各项活动的最优走行路径，系统设置标志，保持连贯性跟整体性，避免走行途中出现标志缺失或同一位置标志过多的情况发生。以简洁、明确的方式进行标志设置，注重墙面、地面的留白，减少乘客视觉疲惫。

乘车更舒心。2020年9月，首都机场线东直门、三元桥两站卫生间改造完毕。在整体空间有限的情况下新增了东直门站女卫生间50%的如厕位，更加方便女性乘客的如厕需求。残疾人卫生间重新调整硬件设施布局，使轮椅转向调节空间更加宽敞，最大程度为特殊人群提供便利。两站卫生间经过改造还具备了母婴护理功能，东直门站新增了母婴室，三元桥站更新了无障碍卫生间（母婴室/残疾人卫生间）布局，极大的方便了与婴儿同行乘客的实际需求。

2022年6月，T3站乘客候车大厅正式开放启用。两座乘客候车大厅位于首都机场地面交通中心（GTC）二层，三面玻璃幕墙视野清晰，便于乘客在候车时观察站台及列车动态。室内安装空调新风系统和智能灯具，温度和亮度可由工作人员根据现场实际情况通过手机终端动态调节。大厅内一体式候车座椅简约大气，给乘客带来舒适、温馨的候车体验。

岗位锻炼 打造过硬队伍

“首都机场线刚成立的时候，第一批站务员招了108人，都是经过精心筛选招入这支团队。后来，聘请了服务礼仪、英语等专业老师多次开展专项培训，这支队伍可以说是一股精锐力量。”站区长徐小溪翻开了站区相册，颇有感触。

14年来，这支队伍成员不断成长、不断进步，很多员工已经走上了管理岗位，成为了各单位的骨干力量。北新桥站值班站长毛玮将行车技能毫无保留地传授给徒弟们，已有10余人走上了综控岗位，并在市级以上技能大赛上取得成绩。荣获“中国服务之星”的王梦宣有一句话让人颇有感触：“我们这批人有一个大情怀，立志要将首都机场线打造成为精品线；还有一个小情怀，就是舍不得离开这条承载108人青春的‘载梦线’。”这一批人将自己所知、所学向新员工倾囊相赠，自行成立“我帮您”志愿服务团队，不仅在车站为乘客做好服务，还走进周边社区、敬老院、幼儿园等志愿服务，展现首都地铁人的社会担当。

2023年2月，国家重点研发计划项目“超大城市轨道交通系统高效运输与安全服务关键技术”示范应用工程在首都机场线拉开帷幕，标志着全国首条全场景化的“智慧地铁”示范线路建设全面启动。未来，当乘客出门前打开手机，不仅能看地铁站内导航，还能提前了解到哪个车门距离换乘通道最近，方便规划出行路线；按下站内的招援按钮，屏幕上的虚拟员工就能为乘客指路……机场线站区管理中心将以“智慧服务”为导向，打造“政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞”的品牌形象，切实将“国门第一线”打造成为“首善服务第一线”。

（供稿：北京地铁）