“我实际上是在这里住了16天，两批客人来店的前一天我们就入驻了，提前做好准备工作。” 外语翻译志愿者杨牧介绍道。10月，作为亚运村地区“境外返京人员集中观察点”团队成员之一，她全身心投入到分指挥部工作中，共同面对来自美国、英国、德国、南非以及波兰等多个国家入境进京的150名人员。
亚运村店分指挥部制定了一套详细的集中观察人员“工作方案”、“消杀流程”、“解除隔离方案”……详细地研究了每一个可能出现的问题，并对所有工作人员进行了业务培训。
一对一志愿服务 24小时待岗
外语翻译志愿者主要是为了确保酒店与到店外籍人士建立良好沟通，所以15位外籍人员就是杨牧的主要服务对象。为了完成这次任务，杨牧也做了充足的准备，她提前打印并录音了入住隔离须知、健康申报程序、离店政策等重要事项，在进入酒店停车场的机场大巴上进行提前播放。
然而到店的外籍人士，大多数不会使用健康宝，甚至不会中文，无法下载程序或者填报表格，对于表格上所列事项也不能完全理解，杨牧需要逐个逐项进行讲解，甚至要手把手指导外籍人士如何下载微信、填报体温。帮助所有外籍人员办理完入住手续后，还要按照疾控要求，在指定区域进行严格消杀，确保彻底消毒后才能回到清洁区域。有时回到分指挥部早已错过了就餐时间，杨牧也累得说不出话来。
当天入住手续办理完毕后，杨牧要配合医务团队收集每个人的体温和健康状况，而这些人中，有的还在倒时差，需要反复打电话提醒测量体温并指导温度计使用方法；有些则不停地询问自己何时离店，如何去到自己想去的地方；还有一些人则本身就有病患，需要每天定时询问服药情况。
陌生的环境、等待的焦虑、对疫情的担忧再加上不如平日顺畅的沟通，让一些在观人员出现较大的情绪波动。
“521客房的客人患有双重抑郁症和哮喘病，”杨牧介绍道，这位客人因为不小心摔碎水银温度计引发了抑郁症症状，并将自己“关”进客房淋浴间，杨牧马上将情况报告分指挥部，并配合医生与客人视频沟通。当时已经是晚上十点了，杨牧心急如焚，试着给客人讲笑话、聊家常来分散她的注意力。杨牧想起客人说过自己有一个领养的孩子，便主动和她聊起孩子的话题，经过了40多分钟的劝导，客人终于打开了卫生间的门，杨牧提着的心才放下。
这些外籍人士入住伊始还处于倒时差阶段，所以经常晚上10点、甚至凌晨12点拨打求助电话，在酒店的日子里，杨牧的手机始终24小时待机，时刻关注回复群内的问题，随时处在应答状态。
暖心呵护 搭建中外“连心桥”
为了更好地做好沟通服务工作，杨牧建立了一个需求记录台账：“10月9日，客人想要吃外卖，因违反集中观察政策，协助酒店与客人解释沟通；10月11日，902客人没有电源转换插头，告知酒店后，酒店为所有外籍客人配备了转换插头，已解决……” 密密麻麻几大页记录，是杨牧用心做事的真实写照。
因为体谅入驻人员无法外出，情绪低落，杨牧总是尽自己所能满足他们合理需求。有一位客人想自行购买水果，但是不会使用购物软件，为了给客人买到想吃的水果，她亲自去到附近超市选购，还为他们带去了北京冬季应季水果南果梨。面对无数的赞美和“Thanks”，杨牧总是微微一笑，说自己只是做了应该做的。
502房间的外籍人士是来自英国的一家三口，夫妻两人带着1个年仅两岁的孩子，杨牧介绍道，“502的女士对淀粉过敏，对餐食和生活方面有特殊需求，磨合了很久。”从专门给做炒饭，到牛奶、煮鸡蛋，再到配送专门的煎鸡蛋、豆浆，一顿早餐变换好几次才表示满意。在生活中，这位女士也会不断跟杨牧提要求：打开中央空调、关闭楼道广播、换床单、喝鲜果汁、要吃三文鱼……还会在房间里哭，拒绝与人沟通。杨牧总是不生气也不计较，她通过观察，发现这家的男主人很好沟通，于是告诉丈夫多给妻子宽宽心，多想想隔离之后的美好生活……
最后，这家外籍人士临走时，还在感谢杨牧为他们做的一切，相约再见，但是“再见也许认不出你，因为每次看到的你，都是隔离服里面的你。”说这些话时，杨牧在笑，眼中带泪。
驻点医生和工作人员也给了杨牧很多的动力。3名医生每天对接150名隔离人员，需要密切关注他们的身体状况，最细小的症状也不能放过。反过来，很多长途跋涉的入境人员，多少都会有水土不服、身体不适的症状，比如北京空气干燥，大部分人都会出现咽喉疼痛的症状，而这些又与新冠的症状相似，需要医生密切监控，就算轻微的牙痛、腹部不舒服也必须收集上报，时刻关心。除此之外，还有定期的核酸检测、体温填报、记录用药需求……医生们经常从凌晨4、5点忙到半夜12点，客人的需求就是命令，随时随客都需要身穿隔离服出现在工作现场。分指挥部的其他同事需要为每一个人核对身份、建立个人档案、整理材料到半夜，酒店服务人员帮助采买、做好服务、随叫随到，齐心合力保障分指挥部所有工作正常运转。
杨牧坦言：“他们从疫情爆发一直坚守到现在，面对危险没有丝毫畏惧，每次看他们穿着隔离服的样子，就觉得在看英雄，所以当我穿上隔离服的时候，我就觉得自己像他们一样，那种英雄的使命感，让我感觉特别光荣。”
“逆行者”是一种精神，鼓舞着士气
看到朋友圈中有朋友参与防疫志愿服务时，把身穿隔离服的照片发到群里，让杨牧羡慕不已。她忽然意识到，自己也可以参与到这样的一场“战斗”中，“人的一生中，能有几次选择，参与、见证着历史变迁？这是国家大事，我们义不容辞。”她回决了外语考官的邀请，报名参与疫情防控志愿服务。
在此之前，杨牧的工作是外语导游，负责欧美旅客国内游。疫情发生后，旅游行业停摆许久，杨牧一度情绪低落。参与志愿服务，力所能及做点事，使她感觉到自己在做“想做的事情”，“感觉自己很有价值，不再是个旁观者”。
如今，她也会把自己身穿隔离服的样子发到朋友圈，让大家看到她工作的状态和样子。也有许多朋友纷纷询问如何参与到这样的志愿服务中来？她总是很开心与大家分享这份与众不同的心路历程和感动。
住在酒店16天无法回家，杨牧最为牵挂的是家中正在上高中的女儿。作为母亲，杨牧只能让孩子一个人在家照顾自己。“家里小孩今年17岁，这段时间有两个大考，我在这里唯一担心的就是她。”
但是这份志愿工作，也得到孩子毫无怨言的支持和鼓励。女儿在她住店志愿服务期间，也没有要求杨牧帮助，独自一人订购飞机票到甘肃参加了英语认证考试。偶尔闲暇时，杨牧会拿着手机与女儿视频，得知孩子将自己照顾很好，杨牧对女儿的挂念也就慢慢地舒缓了很多。
亚运村分指挥部的领导对各工作组的重视与关怀，对杨牧来说也是一种鼓励和鞭策：“看到大家总是为了工作加班加点、着急上火很辛苦，分指挥部领导经常与大家共同坚守岗位、并肩作战，也会要求保障组尽可能准备一些水果、按照实际情况准备夜宵，用实际行动为大家加油鼓劲，让我感到很温暖”。偶尔也有住店客人问：“中国这次疫情控制得这么好，是不是因为政府政策得力？”，杨牧肯定地回答：“是的！政府将疫情防控作为首要任务，事实证明这是英明的决策！”
据悉，目前杨牧已再度入驻集中观察酒店，投入到了下一批次入境返京人员服务工作中。
