“我跑了三个月都没办下来的退休手续，经过咱们社保中心的协调，三天就办成了。”顺利拿到退休金的许先生说起办理退休的事满心欢喜。

近两年，丰台区社保中心走流程、建队伍、察民情、办实事，总计接听了13万个咨询电话，接待了11.9万人次的窗口咨询，微信客服接待77.1万人次，办理了6.7万个退休审批，为老百姓解决了2.1万件操心事烦心事揪心事，累计支付社保基金近500亿。

消堵点、补断点 优化机制保质量

针对社保基金支付等业务种类多、交叉节点杂、办事群众有时摸不到头绪的问题，丰台区社保中心研究了业务关联节点的办理规律，将所涉的57类156项业务的操作流程进行了全面梳理，消除堵点32个，补足断点11个，形成了6万余字的业务操作指南。突出了审核要点和操作事项，也包含了对常见问题回复和特殊问题的解决方案，解决群众办事“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”的问题。

“这事儿我一整年都没跑明白，实在是一块儿心头病！”尹先生于2019年因工受伤，但工伤药费却迟迟无法报销，单位也无法为尹先生申领工伤待遇。基金支付科的副科长王璐丹了解此事后，立即在科室内部进行自查，确认无误后，又马上与业务相关联的区医保局联系，经反复核对核查，原因在于工伤药费报销数据需自医保局向人力社保局传送，在传送过程中要经过多系统对接，尹先生的事正是在对接中发生了偏差，导致无法办理。

要解决这个问题，需要医保局和人力社保局建立系统化的数据对接机制，在王璐丹的奔走努力下，两局达成共识，建立了社保医保经办特殊事项对接和处置机制，现在可以跨局开展联办急办。事后，王璐丹又主动与尹先生所在单位联系，摆事实讲道理，化解了双方的积怨，尹先生脸上乐开了花。

据区社保中心相关负责人介绍，结合工作中的突出问题，建立起业务标准化、风险防控、流程优化、优质服务四个专业化党员先锋队，形成了业务攻关机制破解难题，以提升办理质量。

“爱心窗口”服务民生有温度

来到丰台区社保中心大厅，记者发现，服务台有一个专门为老年人和残疾人开辟的“爱心窗口”，不仅设置了醒目的窗口标识，还额外配备了老花镜、急救包等用品，老幼病残孕群众到此都可以免约免号办理。

“有次看到一个腿脚不便的老先生在我们大厅徘徊，他既不知道怎么取号，也不知道怎么预约，那会儿正赶上业务高峰期，老先生看起来实在有些吃力，我就提出建立‘爱心窗口’，大家开会一商量，几天就成形了。”公孙明是流程优化先锋队的队长，也是基金支付科的业务骨干，对于发现和解决本科室的问题，她是专业户，提及“爱心窗口”的由来，公孙明的目光洋溢出无限温暖。

以普通群众身份走服务流程，以工作人员身份走办理流程，以管理人员身份走监督流程，最终目的是解决群众所期所盼的热点难点问题，让群众更满意。截至今年8月，“爱心窗口”共服务特殊人群3160人。在社保中心，这样专盯流程堵点的专业户真不少，人人都以“疏堵点、提质量”为荣。

丰台区社保中心按照“党小组+业务链条”“党员先锋队+业务衔接点”的模式，组建党员先锋队，推动业务攻关，实现了党建带头人和业务带头人、党员教育与科室管理、队伍提升与业务发展的三合一。许先生能够顺利拿到退休金，正是党员先锋队穷尽力量，帮他解决了实际问题。

丰台区社保中心紧盯高质量发展，瞄准工作中存在的问题，以走流程为手段，以办实事为目的，不仅带头打通了社保经办中的堵点，更补足了服务群众的断点，办出了质量和效率，也办出了民生温度，为区域经济社会发展提供有力保障。

来源《丰台报》丰台区融媒体中心

作者 翟艺 唐琪/文 原梓峰/摄

实习编辑 唐琪