寻医问药，难免遭遇不如意。每当这时，不少患者和家属会选择通过官方热线电话、在线投诉等方式表达不满，寻求问题解决之道。而电话线、网线的另一端，是医院的哪些人在接收患方的种种“意难平”？他们是如何工作的？近日，记者来到北京回龙观医院医患关系协调办公室进行了实地体验和采访——

服务类投诉最好解决

早上8时，记者来到位于北京回龙观医院门诊楼内的医患关系协调办公室。不足10平方米的房间内面对面摆放着两张办公桌，办公室主任刘旭和主任护师赵丽俊目前在该院专职负责医疗投诉、纠纷、信访处理等工作。

赵丽俊正在电脑前处理近3日的投诉工单。她把屏幕上的字体调得很大，逐字阅读着投诉内容，记录下投诉要点，并斟酌着认真回复。按照该院“接诉即办”的规定，这些工单须在5日内答复。

招呼记者落座后，赵丽俊指着屏幕介绍起手头的工作。“我们接到的投诉分为不同种类。大家首先能想到的就是医疗服务、就医体验类投诉，比如医务人员态度不好、就医流程不合理、手续繁琐、等候时间长、就诊环境不好等。对我们来说，这是解决起来最容易、效率最高的一类投诉。”

赵丽俊介绍，如果投诉涉及的是医务人员个人工作问题，或者医院制度流程完善的事项，他们会直接反馈到科室或个人进行整改。如果涉及管理制度的不完善，该院设置了由院领导牵头负责的“接诉即办”专班，医患办会定期汇总、梳理患者投诉相关内容，在专班会上集中反馈。经过对这些意见建议进行讨论分析，医院提出整改建议发到相关科室，医患办后续定期督查整改效果。

“通过这种吸纳意见建议、持续整改的方式，我们不但可以做到‘接诉即办’，还可以把工作做在前面，实现‘未诉先办’。”赵丽俊表示。

无解的投诉最无奈

赵丽俊解释，之所以说医疗服务类投诉最好解决，是因为解决这些问题往往只要医院自身持续改进完善即可。而更多时候，患方投诉的问题，仅靠医院一家是无解的。

比如，患方的另一主要投诉内容——挂不上号、住不进院等。“我们能理解患者的难处，根据病情需要努力协调，但号源、病床只有那么多，常常有心无力。”赵丽俊坦言。

还有一类投诉涉及政策法规。赵丽俊介绍，北京回龙观医院是精神疾病专科医院，相关投诉中不少与重性精神疾病的报告相关。据了解，《中华人民共和国精神卫生法》规定，国家实行严重精神障碍发病报告制度。《严重精神障碍发病报告管理办法》明确，医院对精神分裂症、分裂情感性障碍等6种重性精神疾病患者实行发病报告制度。上述疾病具有高复发、不稳定等特征，报告并伴以持续跟踪随访是防复发的重要手段，也有助于最大限度减少此类患者对他人及社会的危害，维护公共安全。

但对于患者来说，患病信息的上报也会带来一些影响。在投诉中，不少患者反馈受到了过多的特殊关注，影响到了日常生活。而根据现行管理办法，上述患病上报后不能撤销，即便是患者病情已经控制住了。对此，赵丽俊也很无奈。

赵丽俊的办公桌上平摊着一本《中华人民共和国精神卫生法》，里面一些条款被她专门划线标注，可见工作中常用。“但现在翻得少了，都印在脑子里了。”赵丽俊说，长期处理医患关系事件，让她看到了每个患者都对应着的家庭，每个家庭背后都有着难以言说的苦楚。回复投诉时，她很少一上来就拿制度、法规说事儿。多听听投诉者的难处，多说些宽慰的话，然后把相关规定的原因和目的用他们能理解的方式解释给他们听，是她尽可能给予的体恤。

当对方辱骂了家人

赵丽俊和刘旭接诉的形式多为线上，但处理投诉却不限于此。其间，他们常会与投诉者进行电话沟通。对他们来说，这往往最具挑战性。这天的第一个电话，赵丽俊要打给9岁女孩媛媛（化名）的爸爸。

半年前，媛媛被诊断为行为与情绪障碍。问诊中媛媛和妈妈透露，媛媛爸爸有家暴史，接诊医生在病历中如实记录了这一情况。问题就这样出现了：媛媛的父母正在打离婚官司，上述病历记录成为了对男方非常不利的证据。他以此投诉医生缺失医德，要求医院道歉并修改病历相关内容。

医生当然不能照做。赵丽俊建议媛媛爸爸同妻子一起带着孩子到院申请专家会诊，进一步完善病历资料，为诊断提供客观依据，被媛媛爸爸拒绝。对此，赵丽俊只能再进行电话解释、沟通。

她先拿出了自己的手机，打开录像模式，然后用办公室座机按免提、拨号。按照规定，如果电话拨打3次（不同时段）均未被接听，需要上传录像作为“解决投诉未果”的凭证。同时，录像也能成为双方沟通过程的真实记录。

电话接通了，赵丽俊自我介绍后，对方开口就不太友好：“我倒是想听听你这次又要怎么狡辩。”随后的20多分钟里，尽管赵丽俊言语温和、礼貌，电话那头的声调始终高亢尖锐。从一 开始的刺耳伤人，到后来的人身攻击、恐吓威胁，赵丽俊用深呼吸来保持沉默，继续聆听。

媛媛爸爸不接受院方给出的解决方案，这次电话依然没能解决问题。放下电话，赵丽俊情绪略显低落。“习惯了。如果处理每一次投诉都因为对方态度差而生气，我身体也吃不消。”她挤出微笑，试着调节气氛，“我自己也有负性情绪。事情又不是我惹的，我帮你解决问题，你为什么骂我？”她坦言，有时对方骂人，甚至辱骂自己的家人、长辈，她也不能保证每次都压得住火。

“眼看就要上头，发脾气肯定不行，怎么办？”赵丽俊已有经验，“我们会假装信号不好或者有其他事，先把电话挂掉，过几分钟再打过去。这样双方的情绪都能缓和一点儿。”

赵丽俊透露，医院里有个为协调医患关系专门建的微信群，大家在群里沟通特殊、棘手的案例，共同探讨行之有效的解决方法，分享心得体会。“有时候我们也会一起发发牢骚，释放一下压力。”

体察投诉者心理诉求

今年是赵丽俊专职从事医疗投诉与医患纠纷调解工作的第7个年头，此前的30多年，她一直从事精神科临床护理工作。转岗从事医患关系调解，一度让她倍感压力。

“开始是整宿整宿失眠，现在是越做越有感觉。”她体会，医患办的工作跟在临床不大相同。在临床，一般与患方刚接触时他们的态度是好的，而这里的服务对象往往是带着不满情绪的，沟通的难度较高。在临床，如果医护遭遇患者不合理投诉，大家都很气愤、委屈。但在这里，她学会了换个视角审视，思考怎样做得更好。

尤其是供职于精神病专科医院，不少投诉者是精神病患者，病情会使他们有被害妄想、偏执等沟通障碍。“我们不能说因此就放弃沟通或者心存偏见，反而更要透过这些外在表现真正走进投诉者内心，体察他们真正的心理需求。”赵丽俊说。

有抑郁症患者来投诉治疗不顺利，赵丽俊除了听对方吐槽，还会询问其最近是不是心情不好，还有什么不顺利。一通发泄后，患者心情好了很多，竟然询问能不能今后来挂她的号，让赵丽俊哭笑不得。

有女患者担心自己精神疾病的医疗诊断影响孩子学业，和丈夫一起来投诉。本来两人都挺激动，自顾自嚷嚷根本不让赵丽俊说话。“我知道他们需要一个宣泄的出口，就静静地听。”说着说着患者丈夫脸色开始难看，表示心慌难受。赵丽俊判断对方低血糖了，立即准备了糖水和一些糕点让他进食。“吃完后，他身体缓过来了，也能听进去我说话了，后来还帮着我劝他爱人。”

多年的工作经验告诉她，“民有所呼，我有所应”不是一句空话。也许自己并不总能帮投诉者解决大问题，但这并不妨碍她用最大的努力和责任心，为他们提供一些小帮助。

去年有段时间，国产的精神类药物利培酮断货。一位老年患者买不到药，选择了投诉。接诉后，赵丽俊立即电话联系了老人，耐心解释断货原因，并且告诉老人有哪些同类的药可以暂时替代。“我跟药房打了招呼，一来药我就赶紧告诉他。”在她的帮助下，老人开上了药，还给她送来了锦旗。

体验快结束的时候，赵丽俊告诉记者，再有一年多她就可以退休了。“离开这个岗位，会觉得解脱还是留恋？”面对记者的提问，她不知如何回答，直言那是种复杂的情绪，或许直到离开的那一刻才能咂摸出来。但现在她还没空想这些，工作的担子不轻。每天回到家都很累，不想说话。她会在沙发上窝一会儿，看会儿书、刷会儿剧，第二天又能“满血复活”。

来源：健康报

记者：崔芳 谢文博（实习）