坚持人民至上 生命至上

持续改善医疗服务 增进人民健康福祉

十年来，市医管中心坚决贯彻执行党中央、市委市政府决策部署，带领22家市属医院始终坚持以人民健康为中心，打造优质医疗、精准医疗和有温度的医疗，持续改善医疗服务，努力提升医疗服务能力和水平，不断提高人民群众看病就医获得感。2017年起，市医管中心把推行便民惠民服务措施作为深化医药卫生体制改革、推动市属医院高质量发展的重要内容之一，坚持改革与改善并重、创新与服务并举。以人民群众看病就医反映突出的问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，聚焦医疗服务的难点、痛点、热点，持续并有针对性地提出改善医疗服务行动计划，从8个方面24个维度推出改善医疗服务“规定动作”74项，主动创新“自选动作”328项，推动市属医院医疗服务能力由“保基本”向“高品质”转变，不断满足人民群众日益增长的健康需求。

坚持资源下沉 服务扩容，提高人民群众就医可及性

围绕解决群众看病难问题，市医管中心充分发挥市属医院在均衡优质资源、构建分级诊疗格局中的作用，引导市属医院深入推动医联体建设，完善双向转诊机制，优化远程医疗服务，探索新合作模式，提升区域协同服务能力，让患者能更便捷地享受到优质医疗服务。

推进儿科医联体建设。2018年，市医管中心着手建设紧密型儿科医联体，目前已推进四批试点建设，北京儿童医院、首儿所、北京友谊医院等三家市属医院与天坛医院、京煤集团医院等15家医院开展紧密型儿科医联体建设，实现了专家互通、院内制剂互通，提升帮扶医院儿科诊疗水平，推进儿科常见病就近诊疗，工作实施以来，被帮扶综合医院儿科诊疗量明显增加，儿科月均门诊量增加8490人次，增幅达41%；月均出院人数增加232人次，增幅29%，相当于新建一家三级综合医院儿科，儿科病种逐渐扩大，优质儿科资源得以覆盖延伸到薄弱区域。

推动康复医联体建设。市医管中心高度重视市属医院集团化协同发展的措施和手段创新，通过构建“2+14”康复医联体模式，在市属康复医学特色医院（小汤山医院、老年医院）与14家市属医院之间建立了顺畅的双向转诊关系，以天坛小汤山康复中心项目为蓝本破题康复医联体发展瓶颈，目前康复医联体合作综合医院平均住院日由8.3天降至6.7天，相当于多解决7.17万名患者的住院问题。推行医疗康复一体化连续服务。

组建高血压、糖尿病等医联体慢病专家团队，积极探索三级医院与社区卫生服务机构之间分级诊疗、双向转诊、紧密合作的服务模式，组建了29个以高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病等4种慢性病为主的医联体慢病专家团队，通过社区转诊患者年均2万人次，构建了慢性病防治新模式。

建立急诊医联体，推广急诊患者优先收入院协调机制，市属医院与46家医疗机构建立了急诊医联体，由急诊转至医联体合作医疗机构患者年均7000人次，促进医联体内双向转诊。

引导向基层合理分流。通过医联体扩容优质医疗服务，推动形成急慢分治、上下联动的分级诊疗模式。开展多项托管及郊区区属医疗机构“区办市管”，向本市医疗资源薄弱区域和城市新区输出优质医疗资源，推动优质医疗资源均衡布局。

坚持民有所呼 我有所应，以群众的期盼作为改善医疗服务的方向

市医管中心聚焦群众反映的高频难点问题，主动治理，开展服务品质提升行动，深切回应人民群众在就医领域的急难愁盼。

诊疗流程更优化。针对患者反映强烈的门诊看病“三长一短”问题，2016年起，市医管中心组织市属医院在全行业率先开展非急诊全面预约挂号，据统计，2021年，市属医院预约就诊率为95.4%，精准分时段预约至30分钟。挂号平均用时44秒，挂号效率大幅提升。患者平均就诊时间由2017年的81.94分钟缩短至2020年67.76分钟，为每位患者节约时间14分钟。市属医院提供急诊预缴费，减少急诊患者往返排队缴费，实现社保卡等“亮码就医、脱卡就医”，并完成智慧导医导诊、票据打印、移动支付、就诊提醒、检查结果查询推送、处方查询、复诊预约等全链条服务，积极拓展检查预约服务模式，实施门诊全时段采血，真正实现患者少排队、少拥挤、少等候。满意度调查显示95.86%的患者对挂号服务方式的改变感到满意，77.61%的患者认为门诊大厅拥挤现象明显好转。

 

就医环境更舒适。从2017年开始，市医管中心在市属医院推行“厕所革命”，配备卫生纸、洗手液解决患者之急，厕所全部实现保洁定人定点定时，患者如厕体验明显改善。设置母婴关爱室，开展院容院貌整治，增设温暖座椅、储物柜、充电宝、热水器、轮椅、药品整理台等便民设施。开展老年友善医院建设，针对老年人这一特殊群体开展护理评估，设置无障碍通道、防跌倒扶手、紧急呼叫装置等，降低老年患者住院期间跌倒、坠床等风险，强化患者急救保障。加强停车管理，规范院内停车秩序。市医管中心从小处着眼、细微入手，努力提升患者就医体验。

 

 

医疗态度更温暖。践行“温暖医疗、温馨服务”，倡导真诚温暖交流，改善全流程服务态度。累计开展30余场次多维度、多层次医患沟通培训，制定关键环节沟通指南，全方位改进医务人员沟通能力和服务态度，增加服务窗口语音提示，打造温馨语言环境。推广叙事医学实践，依托人文巡讲、人文科室建设等提升医务人员人文素养，累计开展人文巡讲300余场，培训医务人员数万人次，市属医院人文科室已达123个，人文科室建设氛围日益浓厚。开展党团员亮身份活动，依托党员示范岗/区、责任岗/区和青年文明号等开展“党员亮身份践承诺”“团员亮身份”主题活动。截止目前市属医院共设立“党员先锋（示范）岗”“党员责任（示范）区”等700余个，开展志愿服务8000余人次，提升医务人员为民服务意识。建立“无哭声手术室”，为手术患儿配备卡通车、动画片以及书籍等，并提供术后家长陪伴服务，服务患儿近万人次，缓解患儿紧张情绪，营造温馨就医氛围。

 

 

 

坚持提质增效 助力医院高质量发展，在更高医疗水平上满足人民美好生活需要

日间服务，内生新动力。在市属医院空间、床位资源有限的情况下，积极推广日间手术服务模式，组织具有资质的市属医院全部开展日间服务。日间手术服务加快了住院病床周转，提高了病床资源利用效率，也缩短患者排队等候手术的时间，把更多的床位用于收治疑难危重患者，进一步缓解了患者“住院难”和“手术难”问题，同时降低了医保支出，减轻了患者负担，实现多方多赢。

创新模式，提供更优质诊疗服务。开展工作日延时、提供双休日服务，动态调配医师出诊单元及接诊人次。建立知名专家团队院内分级诊疗工作模式，通过团队层级转诊方式，使真正需要知名专家诊疗的疑难病患者得到及时诊治，推出7批次共217个知名专家团队，服务患者近200万人次，保障疑难重症患者向“大专家”求医问诊的需求。推出湿疹专病、糖尿病足专病等1258个专病专症门诊，为患者提供“对症挂号”的精准服务，累计服务患者近700万人次。推出护理门诊134个，开展了伤口造口护理、慢病管理等患者亟需指导的护理服务，年服务患者40余万人次。为患者提供“一站式”服务，推出疑难症多学科联合门诊183个，专病中西医联合门诊100个，减少了患者多科室间往返，年服务患者30万人次。

多学科（MDT）诊疗，提供最佳治疗方案。进一步强化“以患者为中心，以疾病为链条”的多学科诊疗模式，在固定MDT的基础上，建立根据诊疗需求动态调配MDT的诊疗管理机制，减少患者就医次数。提供多元化MDT住院服务，由多学科专家围绕某一种或某一系统疾病的病例进行讨论，组织多学科会诊，在综合各学科意见的基础上，为病人制定出最佳治疗方案与治疗模式，特别是复杂疾病的诊断和治疗，形成“医生围着病人转”的诊疗模式，缩短患者住院时间，提高医疗效率。

丰富互联网诊疗内涵，推进互联网诊疗服务。充分发挥医疗+互联网、智慧医疗、远程医疗的优势，推进互联网诊疗及互联网医院建设，为患者提供线上咨询、复诊及送药到家等服务，实现看病就医由“繁”到“简”。截止2022年9月底，市属医院通过互联网诊疗累计89万人次，其中外地患者占就诊总量的54.5%，减少了患者往返奔波的麻烦。线上药学咨询超5000例次，目前周均送药到家服务患者1.4万人次。以肿瘤医院为例，因肿瘤疾病的特殊性，肿瘤患者需要长期复诊和用药，通过线上就诊为患者节省交通、住宿等费用，降低患者就医成本。据乳腺中心不完全统计，每位患者可平均节省费用3895元。首儿所互联网医院的科室覆盖线下临床所有专业，并全面开放小夜班号源，互联网门诊时间从原来的17时延长到21时，目前月均在线服务患儿2万余人次，社会反响良好。

 

在市医管中心系统的努力下，通过持续开展改善医疗服务行动，提升医疗质量，“以患者为中心、关注患者体验”的理念已逐步深入到医院管理之中。市属医院的诊疗功能布局、就诊流程设计从“医生怎么看病方便”逐步转变到“患者怎么就诊方便”，市属医院在市医管中心的引领推动下，从一点一滴的小事做起，让患者切切实实地感到暖心变化，患者满意度由2016年的89.87分逐年上升至2020年的94.31分。

利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。市医管中心将继续坚持“以人民为中心”的思想，提升人民群众健康品质，全力推进市属医院高质量发展，持续改善医疗服务，带领市属医院为首都人民，乃至全国人民提供更安全、高效、优质的医疗服务，护佑人民健康，增进民生福祉。

2017～2022年市属医院改善医疗服务整体维度