中共北京清华长庚医院第二次党员代表大会即将召开。过去五年,院党委带领全院员工,全面贯彻党的教育和卫生健康工作方针,锐意进取、开拓创新,扎实推进党的建设,医疗、教学、科研、人才队伍建设等各方面工作取得历史性成效。在我院深入贯彻落实党的二十大精神,迈向全面建设教学研究型医院的高质量发展新阶段之际,特推出“我们奋进的五年”图文报告巡礼展,总结发展经验,展示成果成效,凝聚团结力量,为开拓医院高质量发展新局面接续奋斗!
民有所呼,我有所应
清华长庚接诉即办
“您好,这里是北京清华长庚医院,请问有什么可以帮助您?”人来人往的医疗楼门诊大厅内,紧邻住院中心与抽血柜台的就是客服中心现场接待室。透明的门与窗,接连的电话声,在这里,工作人员代表医院为患者提供全天候、零距离、一站式咨询投诉服务。
接诉即办是深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神,践行以人民为中心发展思想的具体实践,同时也是北京市卫健委、北京市医管中心对市属医院的重点考核指标。我院在党委的领导和部署下,坚持“民有所呼、我有所应”的原则,深化“主动治理、未诉先办”,从组织建设、制度管理、流程梳理、持续优化等方面发力,采取了一系列有特色、可落地、民众反馈好的创新措施,将党的政治优势、组织优势和密切联系群众的优势转化为治理效能,办人民满意的医院。
01、成立客服中心党建引领力保落实
2021年12月,经党委会决议,在法务部下成立客服中心,整合各类热线资源,启动24小时服务,扁平化集中处理患者咨询、建议、投诉,以及基于咨询投诉的门住院服务。
为加强办理成效,在党委指导下建立科学制度机制。根据我院《“接诉即办”绩效考核细则》,成立以党委书记、院长为小组组长的考核管理领导小组,按照“有责即扣”原则,对于认定有责的工单中的责任人进行相应绩效罚扣,并将其作为年度评优、职称晋升的重要考量因素之一。
客服中心现场接待场所
为保全面、保重点、保落实,以“接诉即办案件处理流转单”对所有工单全流程追踪管理,形成台账;以“周报机制”,针对重点问题、典型问题全面分析,定期呈报院领导;以“多途径通报”,通过科主任会、院长办公会、党委会等会议,向全院反馈接诉即办工作情况。
同时,在院党委的领导下,院纪委加强政治监督,制定接诉即办专项监督工作方案,保证群众反馈的问题点得到充分重视并改善落实。
02、多措并举第一时间介入处理
“工欲善其事,必先利其器”,作为直面患者与民众的第一站,我院客服中心采取系列个性化举措,不断优化流程,提升咨询服务的整体质量和效率。
加强专业人力配置,保证诉求受理高峰时段人员“加1”工作模式,提升热线和现场诉求接听率,同时整合各时段信息,建立投诉处理的“统一派单、统一回复”机制;创建“清华长庚知识库”,将常见问题建档归类,按时按需与科室对接人沟通,更新知识库内容,提高答复准确率与效率;强沟通重反馈,对于无法及时电话沟通的问题,客服中心将记录患者需求转达主责部门,主动给患者回电反馈;线上“立案”,闭环改善,通过办公系统电子表单方式,对于典型问题线上“发单”,由相应职能部门提出改善方案并追踪落实,促进问题点得到彻底解决。
通过宣传栏等途径公示院内意见反映渠道
针对重难点工单的推进落实,客服中心采用“提级办理”工作流程,对于办理过程中,诉求人明确表示不满意的重点工单,由部门主管直接进一步办理。客服中心成立一年以来,院内投诉化解诉求率达80%。其中近一半的患者求助都在第一时间解决。2022年上半年万人诉求比控制在4.5以下,市属综合医院位列前茅。
03、主动参与使命于心责任在肩
在办理工单过程中,明确“全体动员、全员参与”的办理流程,尤其是临床科室,督促其直接参与办理全过程。通过业务部门及临床科室的亲身参与,强化各部门止于至善的闭环管理意识,及时发现不足,主动完善流程,提高服务质量。
新冠病毒感染高峰期,一例患有肝母细胞瘤小儿患者,从外省至我院求医,但因疫情原因,儿外科医师被隔离,无法出诊为患者开具住院单,家属焦急万分。接到工单后,客服中心负责人员赶至门诊区域找到患儿家属,同时联系儿外科主任李龙医生。李龙得知情况后立刻着手解决住院流程问题,同时将自己的联系方式留给家属。患儿得到妥善救治后,家属悬着的心终于落地,再三感谢李龙医生及客服中心。
院内一体化自助机
2022年9月,门诊80台一体大屏自助服务机及62台京医通自助机全新投入使用,新设备包含门诊、急诊、住院、病历复印等多种功能。这是客服中心联合现场部门,针对自助机老旧、功能不全等投诉量较多的问题做出的迅速响应,不仅如此,医院另配备3名自助机专职志愿者负责自助机引导工作,2名硬件驻场负责自助机运维工作,持续优化自助服务,提升患者满意度。2022年自助机相关投诉案件基本清零。
医院通过让各部门主管直接参与到接诉即办的办理,强化部门主体责任,落实三级负责制,真正践行“一岗双责”工作要求。除医疗政策等不可抗力因素外,从案件的调查了解、专业问题的协同答复以及闭环改善等全流程,目前部门直接参与率已达到100%。
04、向内成长人文驱动未诉先办
响应院党委号召,各党支部发挥战斗堡垒作用,围绕“党建引领接诉即办,切实推进未诉先办”的核心理念,开展特色主题党日活动,创建患者员工“两满意双提升”党建品牌活动,引导党员干部提高政治站位、深化认识,发挥党员的带头作用,持续为人民群众办实事、做好事、解难事。相关举措得到患者高度认可,表扬工单由2021年月均64件上升至2022年月均113件,未诉先办工作卓有成效。
人文科室建设示范科室授牌现场
同时,在党委的组织指导下,大力建设人文医院,希望以人文驱动向内成长。我院结合市医管中心的文件要求,进一步深耕医学人文科室建设工作,制定《人文科室建设制度》、组织院内人文科室评选、开设人文专栏、定期邀请市属人文医学巡讲团专家举行人文医学培训和交流……目前我院已有“市属医院人文建设示范科室”5个,市属人文医学巡讲团成员5名。以人文科室“点”的建设推动人文医院“面”的发展,将人文科室建设与接诉即办工作相结合,推动各科室主动治理、“未诉先办”。
接诉即办是深化首都基层治理的改革创新,是落实以人民为中心发展思想的生动实践,是健全基层治理、快速响应群众诉求和打通落实“最后一公里”的有效机制。清华长庚始终坚持以病患为中心,强化党建引领,推动机制创新,通过一系列行之有效的特色举措,更好满足患者多层次的就医需求,为民众办好“急难愁盼”事,提供高质量的医疗服务。(供稿丨覃涛王婧)