中共北京清华长庚医院第二次党员代表大会即将召开。过去五年，院党委带领全院员工，全面贯彻党的教育和卫生健康工作方针，锐意进取、开拓创新，扎实推进党的建设，医疗、教学、科研、人才队伍建设等各方面工作取得历史性成效。在我院深入贯彻落实党的二十大精神，迈向全面建设教学研究型医院的高质量发展新阶段之际，特推出“我们奋进的五年”图文报告巡礼展，总结发展经验，展示成果成效，凝聚团结力量，为开拓医院高质量发展新局面接续奋斗！

民有所呼，我有所应

清华长庚接诉即办

“您好，这里是北京清华长庚医院，请问有什么可以帮助您？”人来人往的医疗楼门诊大厅内，紧邻住院中心与抽血柜台的就是客服中心现场接待室。透明的门与窗，接连的电话声，在这里，工作人员代表医院为患者提供全天候、零距离、一站式咨询投诉服务。

接诉即办是深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，践行以人民为中心发展思想的具体实践，同时也是北京市卫健委、北京市医管中心对市属医院的重点考核指标。我院在党委的领导和部署下，坚持“民有所呼、我有所应”的原则，深化“主动治理、未诉先办”，从组织建设、制度管理、流程梳理、持续优化等方面发力，采取了一系列有特色、可落地、民众反馈好的创新措施，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众的优势转化为治理效能，办人民满意的医院。

01、成立客服中心党建引领力保落实

2021年12月，经党委会决议，在法务部下成立客服中心，整合各类热线资源，启动24小时服务，扁平化集中处理患者咨询、建议、投诉，以及基于咨询投诉的门住院服务。

为加强办理成效，在党委指导下建立科学制度机制。根据我院《“接诉即办”绩效考核细则》，成立以党委书记、院长为小组组长的考核管理领导小组，按照“有责即扣”原则，对于认定有责的工单中的责任人进行相应绩效罚扣，并将其作为年度评优、职称晋升的重要考量因素之一。

客服中心现场接待场所

为保全面、保重点、保落实，以“接诉即办案件处理流转单”对所有工单全流程追踪管理，形成台账；以“周报机制”，针对重点问题、典型问题全面分析，定期呈报院领导；以“多途径通报”，通过科主任会、院长办公会、党委会等会议，向全院反馈接诉即办工作情况。

同时，在院党委的领导下，院纪委加强政治监督，制定接诉即办专项监督工作方案，保证群众反馈的问题点得到充分重视并改善落实。

02、多措并举第一时间介入处理

“工欲善其事，必先利其器”，作为直面患者与民众的第一站，我院客服中心采取系列个性化举措，不断优化流程，提升咨询服务的整体质量和效率。

加强专业人力配置，保证诉求受理高峰时段人员“加1”工作模式，提升热线和现场诉求接听率，同时整合各时段信息，建立投诉处理的“统一派单、统一回复”机制；创建“清华长庚知识库”，将常见问题建档归类，按时按需与科室对接人沟通，更新知识库内容，提高答复准确率与效率；强沟通重反馈，对于无法及时电话沟通的问题，客服中心将记录患者需求转达主责部门，主动给患者回电反馈；线上“立案”，闭环改善，通过办公系统电子表单方式，对于典型问题线上“发单”，由相应职能部门提出改善方案并追踪落实，促进问题点得到彻底解决。

通过宣传栏等途径公示院内意见反映渠道

针对重难点工单的推进落实，客服中心采用“提级办理”工作流程，对于办理过程中，诉求人明确表示不满意的重点工单，由部门主管直接进一步办理。客服中心成立一年以来，院内投诉化解诉求率达80%。其中近一半的患者求助都在第一时间解决。2022年上半年万人诉求比控制在4.5以下，市属综合医院位列前茅。

03、主动参与使命于心责任在肩

在办理工单过程中，明确“全体动员、全员参与”的办理流程，尤其是临床科室，督促其直接参与办理全过程。通过业务部门及临床科室的亲身参与，强化各部门止于至善的闭环管理意识，及时发现不足，主动完善流程，提高服务质量。

新冠病毒感染高峰期，一例患有肝母细胞瘤小儿患者，从外省至我院求医，但因疫情原因，儿外科医师被隔离，无法出诊为患者开具住院单，家属焦急万分。接到工单后，客服中心负责人员赶至门诊区域找到患儿家属，同时联系儿外科主任李龙医生。李龙得知情况后立刻着手解决住院流程问题，同时将自己的联系方式留给家属。患儿得到妥善救治后，家属悬着的心终于落地，再三感谢李龙医生及客服中心。

院内一体化自助机

2022年9月，门诊80台一体大屏自助服务机及62台京医通自助机全新投入使用，新设备包含门诊、急诊、住院、病历复印等多种功能。这是客服中心联合现场部门，针对自助机老旧、功能不全等投诉量较多的问题做出的迅速响应，不仅如此，医院另配备3名自助机专职志愿者负责自助机引导工作，2名硬件驻场负责自助机运维工作，持续优化自助服务，提升患者满意度。2022年自助机相关投诉案件基本清零。

医院通过让各部门主管直接参与到接诉即办的办理，强化部门主体责任，落实三级负责制，真正践行“一岗双责”工作要求。除医疗政策等不可抗力因素外，从案件的调查了解、专业问题的协同答复以及闭环改善等全流程，目前部门直接参与率已达到100%。

04、向内成长人文驱动未诉先办

响应院党委号召，各党支部发挥战斗堡垒作用，围绕“党建引领接诉即办，切实推进未诉先办”的核心理念，开展特色主题党日活动，创建患者员工“两满意双提升”党建品牌活动，引导党员干部提高政治站位、深化认识，发挥党员的带头作用，持续为人民群众办实事、做好事、解难事。相关举措得到患者高度认可，表扬工单由2021年月均64件上升至2022年月均113件，未诉先办工作卓有成效。

人文科室建设示范科室授牌现场

同时，在党委的组织指导下，大力建设人文医院，希望以人文驱动向内成长。我院结合市医管中心的文件要求，进一步深耕医学人文科室建设工作，制定《人文科室建设制度》、组织院内人文科室评选、开设人文专栏、定期邀请市属人文医学巡讲团专家举行人文医学培训和交流……目前我院已有“市属医院人文建设示范科室”5个，市属人文医学巡讲团成员5名。以人文科室“点”的建设推动人文医院“面”的发展，将人文科室建设与接诉即办工作相结合，推动各科室主动治理、“未诉先办”。

接诉即办是深化首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心发展思想的生动实践，是健全基层治理、快速响应群众诉求和打通落实“最后一公里”的有效机制。清华长庚始终坚持以病患为中心，强化党建引领，推动机制创新，通过一系列行之有效的特色举措，更好满足患者多层次的就医需求，为民众办好“急难愁盼”事，提供高质量的医疗服务。（供稿丨覃涛王婧）