如今

互联网电商平台

逐渐成为新型消费中的

重要环节

然而

在使用平台

进行交易、享受服务的同时

新的问题也暴露出来

“大数据杀熟”

差别定价

使用外卖平台订餐

平台算法算出的配送费用

忽高忽低

平台管理的

不仅仅是公平交易

更是用户安全

北京互联网法院

法官刘邢、刘更超、曾智湄

做客CCTV12《法治深壹度》栏目

和您一起聊聊

电商平台那些事

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外卖配送费“前后有别”

外卖平台该担责吗

陈先生在使用某外卖平台APP订餐时，发现在“选择商品”页面显示配送费6元，到结账页面显示配送费7元，返回“选择商品”页面刷新依然显示6元，最终结账依然是按照7元进行的结算。与平台沟通无果后，陈先生认为某外卖平台平台存在价格欺诈，诉至北京互联网法院。

被告某外卖平台认为，陈先生对于前后两个页面配送费不一致是明知的且自愿完成了该笔交易。配送费不一致的原因系订单首页采用地址默认智能定位方式，根据授权获取用户当前经纬度的定位坐标，这个定位地址计算的配送费不是实际配送费。而陈先生实际配送费是根据其最终填写的地点计算的，不存在欺诈情形。

为查明案件事实，法院赴被告公司当场勘验某外卖平台数据库信息。根据现场随机指定的条件，法院在某外卖平台后台调取若干配送订单信息。经统计，随机选取的订单中，大部分订单的首页定位地址与实际收货地址定位一致；少部分订单存在首页定位地址与实际收货定位地址不一致的情况，其中，首页定位配送距离小于和大于收货地址定位配送距离的订单样本均有所分布。通过勘验结果，法院认定配送费金额显示出现差异，系某外卖平台采用不同定位方式所致，不构成欺诈。

法官提示

北京互联网法院法官刘邢

在现代社会，通过互联网外卖平台订餐已经融入许多人的日常生活。本案系因外卖订餐前后页面显示配送费存在差异而产生的纠纷，通过案件事实查明，法院最终认定某外卖平台不存在欺诈的故意。但是基于民法的诚实信用原则，以司法判决的形式，确立了外卖平台在展示预估配送费时，应当就该配送费的性质，向消费者尽到提示义务，以充分保障消费者知情权的实现。本案以个案的形式出现，然而基于某外卖平台庞大的用户群体，案件中所反映的问题已具有普遍性，存在同类问题的电子商务平台如果不对其系统及时进行改进，或将因此产生更多类似纠纷，即应有举轻以明重之作用。

网友提问

在进行线上订酒店、订机票等大额消费时，担心后续可能会和平台出现退票等纠纷，消费者需要提前做什么准备？

法官刘邢：

由于网络平台的条款在不断迭代更新，甚至购物页面也会逐渐变化，如果消费者在大额消费过程中为后续可能产生纠纷而担心，建议在合同订立的过程中截屏录屏，对证据及时进行固定，为以后可能会产生的纠纷作有力的支持。

在购票平台购买了特价机票，因为一些原因要退票，沟通过程中客服让消费者查看退票相关的具体条款，但消费者又没找到具体条款，该怎么办？

法官刘邢：一般在平台订立合同的界面，会对必要的信息进行显示。但一些信息在没有法律硬性要求显示的情况下，平台会为了用户体验进行折叠。如果消费者在订单履行的过程中发现问题或者产生疑问，可以回溯到订单订立的过程中，看看有没有一些小圈里面加“i”的小图标可以点击，点开之后会有一些被折叠的详细信息，也许可以从中找到所需的信息。

和同事打车去同一个地方，同一个平台同样的距离收费却不一样，这是不是“大数据杀熟”，能找平台索赔吗？

法官刘邢：建议消费者首先和平台或者商家进行沟通，通过协商解决纠纷，这是最便捷高效、成本最低廉的方法。如果这样的协商不能满足消费者的要求，可以向监管部门投诉，把之前固定的证据向监管部门提交，通过行政的处理方式解决纠纷。如果还不能达到诉求，消费者也可以向人民法院提起诉讼，法院经过审理之后会给出公正的裁决。

打车时，实际线路和约定线路不一样，实际付费和预估价差别也比较大，和平台沟通后，平台没有具体解释，只说是算法计算路线问题，赔付了用处不大的打车券，这样的情况该怎么办呢？

法官刘更超：

第一，规划路线和实际路线不符合的时候，消费者应该及时和司机师傅沟通，就地解决疑问；第二，消费者向平台投诉，平台出于就地化解纠纷的目的做出一定补偿，并不是认定责任的依据；第三，如果问题确实很严重，消费者可以及时向行政机关投诉，或向司法机关起诉，维护自身权益。

点外卖时，发现优惠套餐比同样组合单点还要贵，商家这样的安排是不是误导消费者，构成欺诈吗？

法官刘更超：商家这样的行为是违背消费常识的。比如在另外一个案件中，消费者购买了一件衣服，吊牌零售价只有400元，但是这件衣服实际花费1300元，这也是有违消费常识的。点外卖的情况类似，商家可能存在消费欺诈的行为。

去租车公司或者相关平台租赁车辆时，商家规定预订车辆提前三天取消不收费，提前二十四小时或者更短的时间取消就要收违约金，这是合理的吗？

法官曾智湄：

商家设立违约金的条款是合理的，但是违约金的幅度要在法律规定的范围之内。消费者在订立条款的时候，一定要看清楚，一旦违约，商家进行相关诉求，是符合法律规定的。

购买线上培训课程后，培训平台倒闭导致课程没办法学习了，该怎么办？

法官曾智湄：消费者通过法律途径维权时，首先需要确定培训平台，也就是诉讼维权的被告人是谁；其次确定维权的证据，签订的合同、支付的凭证、聊天记录等，这些都可以作为维权的证据；最后确定诉讼的金额是多少，交了多少费用，上了多少课、剩余多少课程没上等等，计算后就是消费者最终要求平台支付的金额。

在二手平台买了一台电脑，发现主机上的序列号和系统里的序列号不一样，但是商家说不能退换货。到底能不能退换呢？

法官曾智湄：商家可以提出不退换货，二手商品毕竟是已经销售过的商品，也符合二手商品的特征。但是二手商品不退换货时商品必须符合质量要求，不是假冒伪劣产品，也不损害人体健康。

视频来源：CCTV12《法治深壹度》

编辑：任惠颖、刘宛月