暑期来临，许多消费者出门旅行会通过网络平台预订酒店，但若下单时不看仔细，很可能会掉入商家的“文字陷阱”。北京互联网法院综合审判二庭庭长刘书涵、法官封瑜做客CCTV13《共同关注》，用两个真实案例剖析旅游出行的网络消费陷阱。
虚假标注五星酒店
平台被判三倍赔偿
樵先生为旅行所需在某平台预定酒店，浏览时选中了一家国际品牌酒店。这家酒店尚属新店，并且酒店名称后标有五颗星，樵先生认为这是一家五星级酒店，于是预订了三天两晚的房间，并在线支付了6968元的房费。入住后，樵先生发现该酒店硬件设施和服务水平较差，达不到五星级标准。在国家旅游局公开的五星级酒店名录里进行查询，发现果然没有这家酒店。樵先生认为，平台给非五星级酒店标注五星的行为构成欺诈，要求平台依照消费者权益保护法的相关规定对房费退一赔三。
酒店预订平台辩称，他们在酒店名称后面标注的五颗星，并不是五星级酒店的标志，而是平台对酒店的评分。法庭上，原告樵先生出示了一份行政处罚决定书，原来被告公司经营的另一个酒店预订平台因为同样给酒店标注五星问题被认定为发布虚假广告，欺骗、误导消费者，最终被工商部门罚款30万元。
法院审理后认为，虽然被告平台未直接以文字形式宣传涉案酒店为“五星级”酒店，但根据人们日常生活经验及约定俗成的判断标准，已足以误导消费者，构成欺诈。鉴于樵先生已经入住酒店，所以对其退还住宿费6968元的请求未予支持，但支持了樵先生要求三倍赔偿的诉讼请求。最终，法院判决平台公司赔偿樵先生20904元。目前该判决已经执行完毕。
“到店支付”变直接扣款
法院判决全额退还
出国旅行订酒店时页面明明显示的是到店支付，结果刚下完单银行卡就被扣款了，和平台沟通取消订单时，又被告知订单不能取消，这样的糟心事，就被上海的邬女士摊上了。
邬女士计划和父母一起到瑞士旅行，在某平台上精心挑选了一家酒店准备住宿两晚，费用1053瑞士法郎，约合人民币7000元，页面非常明确地显示“到店支付”。但邬女士刚下完单银行卡就被扣了款。邬女士致电平台，平台的工作人员却表示，平台的用户协议关于到店支付的条款中列有对于例外情况的解释。
邬女士查阅后发现，在密密麻麻长达好几页的服务条款里，还真有一小段文字标明“部分酒店住宿可能会对你的银行卡进行预授权、收取押金或预先收取全额预订费用。”对此邬女士不予认可，她认为自己下订单时平台页面清清楚楚标明“到店支付”，最终却变成全额付款，让她难以接受，要求平台取消订单。然而平台告知她涉案订单不能取消，也没法退款。
法院经审理后认为，对于“到店支付”，用户通常理解为到酒店住宿时现场支付，对于可能存在的事先扣款等例外情形，被告作为服务提供者有向用户特别提醒和说明的义务，只在内容复杂繁多的“服务条款”或“使用条款”中进行规定，不足以起到提示注意的作用。同时，平台公司没有证据证明事先已经把订单不可取消的规定告知邬女士，应当承担相应责任。法院最终支持了邬女士要求退还预订酒店费用7000元的诉讼请求。
预定酒店遭“毁约”
该如何维权
在暑期、节假日等旅游旺季，消费者提前通过网络平台预订酒店，但在入住时遭被告知没有空房、需要补差价，遭遇酒店“毁约”的情况并不罕见。对此法官提示，对于酒店不诚信、不遵守合同的行为，消费者首先可以要求平台介入沟通，沟通无果的可以收集证据向法院起诉要求赔偿。对于消费者因为酒店毁约而转宿别家酒店的支出和必要的交通费用，法院一般都会支持由毁约的酒店商家承担。
除了事后到法院起诉进行维权，消费者也可以向消费者协会和市场监管部门投诉，以得到快速、及时的救济。
编辑：任惠颖、刘宛月
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