“楼上漏水，我家的电视、墙面都被浸湿了，感谢工作人员帮忙调解，漏水问题解决了，损失也得到了赔偿。”“调解员们费心了，一次次发微信、打电话推进，费心费力帮忙解决问题。”“多亏工作人员从中调解，大家由针锋相对转变为相互理解，邻里纠纷迎刃而解。”......一句句真挚的话语，道不尽居民们的感激之情。
融泽家园二区社区居委会工作人员用耐心与诚心践行为民的初心，通过不断开拓人民调解新思路，找准症结所在，摸准当事人“脉搏”，利用“背靠背”“面对面”的调解方法，为居民化解了一件件操心事、烦心事、揪心事。
“背靠背”调解，对症下药解心结
“真的特别感谢咱们社区居委会的刘书记、吴主任以及办件员王鹏同志，尽心尽力帮我们老百姓解决问题，促进邻里和谐。”近日，社区居民刘女士（化名）拨打“12345”称赞社区居委会有担当有作为，为居民办实事。
据悉，5月19日，刘女士与同楼居民方女士（化名）发生口角，双方争执不下，于是拨打“12345”寻求帮助。接到工单后，社区办件员王鹏第一时间调取监控录像，核实事情原委，随后联系刘女士了解情况。
“结合监控画面、刘女士的说明、社区群里的聊天记录，我们大致还原了事情经过”，王鹏说道，“事情的起因是刘女士的孩子在楼道里玩耍，由于楼门口瓷砖松动易脱落，方女士提醒孩子不要反复开合楼门，并拍照发到社区群内，双方在沟通过程中引发了一系列矛盾。”
了解基本情况后，居委会第一时间联系施工负责人重装墙面瓷砖，消除安全隐患。随后，王鹏与社区书记刘凤桐、副主任吴鸿杰尝试对当事人进行约谈，鉴于双方情绪激动，无法“面对面”调解，工作人员采取了“背靠背”的调解方式，与双方私下沟通，抽丝剥茧找出症结所在，化解居民心结。
在沟通过程中，工作人员从多方面、多角度入手，与当事人谈心，常常一聊就是好几个小时。“想要顺利调解，需要做到将心比心，既要了解当事人的心理，也要引导他们换位思考相互理解。”工作人员表示。
他们通过面谈、微信聊天等方式，先理情后理事，让居民关系“破冰”。最终，经过近1个月的调解，矛盾顺利化解邻里关系得到缓和。
社区居民之间的矛盾纠纷一般不涉及重大利益，而是由家长里短的小事引起的，对于此类纠纷，社区调解员用“背靠背”调解法，通过分开说理，逐个谈话的方式，分别做当事人的工作，让双方打开心结，使纠纷得到圆满解决，从而避免情绪对立和吵闹等矛盾激化的情况发生，提高调解的成功率。
追根溯源，“噪音”扰民巧取证
噪音扰民是社区中较为常见的邻里纠纷根源，也是破坏邻里关系的“元凶”之一。在调解噪音扰民纠纷的过程中，取证是极为重要的一环，找准“噪音源”既能解决扰民问题，还有助于化解邻里纠纷。
今年年初，融泽家园二区社区6号院上下楼的两户居民就因为没找准“噪音源”闹了一出“乌龙”。起因是楼上的李女士（化名）每次躺下的时候，总感觉楼下的住户家里传来阵阵噪音，导致她无法正常休息。然而，楼下的张女士（化名）则表示自己家中并没有产生噪音，反倒是李女士时常上门抱怨，影响了她的正常生活。
两人就此事互不让步，最终陷入了“死循环”。居委会工作人员得知情况后，首先从法律角度向居民阐释了噪音扰民的定义以及危害，随后提出到两位居民家中录音取证，核实噪音一说是否属实。通过近半个月的取证，工作人员认定张女士家里确实没有噪音扰民的情况，而李女士家也无法听到所谓的“噪音”。
因此，工作人员与李女士进行单独谈话，询问过程中，李女士坚称是张女士在家利用某种“高科技产品”制造特殊的“噪音”，导致她只有躺在枕头上休息时才能听得到噪音。为了帮助李女士打开心结，彻底摆脱“噪音”的困扰，工作人员与张女士及其女儿协商，提出了利用监控录像取证的办法。
“因为自始至终就不存在‘噪音源’，这个案例成为了一个极为特殊的噪音扰民纠纷”，负责调解这起纠纷的吴鸿杰主任表示，“所以我们决定转变思路，证明噪音不存在且张女士没有在家利用技术手段制造噪音。”为此，张女士在家中安装摄像头，随后搬到女儿家居住了一周，将这段时间家中的情况一五一十地记录下来作为证据交给居委会工作人员。
随后，居委会再次约李女士面谈，并选取不同时间段的监控视频进行展示，证明她一周内所听到的噪音并非张女士所为。最终，李女士认识到了问题源头所在，与张女士签订了调解协议书，并保证此后不再为此事打扰张女士。
此事过后，张女士的生活回归正常，还时常外出活动、去公园跳舞；而李女士也不再为噪音所困扰，没再去居委会投诉过噪音扰民的问题；双方的关系也不再僵持不下，邻里关系和睦如初。
做好调解“中间人”，充当民企“调和剂”
调解员好比社会关系的调和剂，想要完美融入角色，不仅要做好家庭关系的黏合剂、邻里生活的润滑剂，有时还需要充当居民与企业的“中间人”，解决经济纠纷、民事赔偿等问题。
今年6月，居民赵女士（化名）因楼上漏水损害了部分财物，索要赔偿的过程中，双方就赔偿金额产生分歧，始终无法达成一致，于是到居委会寻求人民调解。调解员到现场核实情况后发现这名住户楼上被中介公司租住，因厨房内水管破裂渗水，导致居民家的墙面、电视等部分财物受损。
在与双方交谈的过程中，调解员得知居民希望公司赔偿2万元人民币，而企业方的代理人表示只肯赔偿5000元人民币，双方预期赔偿金额差异较大，并且一口咬定互不相让。因此调解员采取单独沟通的方式，私下与双方探讨赔偿金额，并结合法律知识以及居民家财物损失的价格，劝说双方给出更为合理的赔偿金额。
“调解过程中常常需要利用心理学知识，分析双方的态度、性格、矛盾焦点等选择最终调解方法”，调解员表示，“这个案例中，因为双方担心对方会‘砍价’或‘涨价’，所以给出的价格比心理预期更高或更低，这时我们就需要在中间沟通调和，将金额控制在双方都接受的范围内。”
“您已经计算过损失的财物价格了，2万元赔偿金相较之下高出不少，您是否能少索要部分赔偿金？”“居民家的墙壁、电视以及部分家具受损，所需的维修费用不少，一旦打官司走法律程序，5000元肯定打不住。”……
经过调解，双方各退一步，最终达成协议由公司一次性支付维修墙面和电视所需的1万元人民币。同时，双方签订一次性调解协议书，要求居民在收到赔偿款后不再以任何形式就该问题向中介公司索要赔偿金。
“多亏调解员不辞辛苦地帮忙传话、交接，起到了‘润滑剂’的效果，困扰我许久的赔偿难题终于得到了解决，遇到问题还是得看咱居委会，真心为老百姓解难题。”提起此事，当事人不由得竖起了大拇指。
“我们社区体量大，容纳3000余户居民，因此居委会采取分片管理的形式，同时以每栋楼为单位设置网格员、建立网格群，充分调动基层治理的积极性、主动性，确保提前发现问题解决问题。”社区书记刘凤桐表示。
接下来，社区将进一步做实做细网格化服务管理工作，加强矛盾纠纷排解能力，鼓励网格员积极参与社区居民矛盾纠纷调解，牢固树立“预防走在排查前，排查走在调解前，调解走在激化前”的工作理念，让矛盾“就地解决”。
