朝阳区潘家园街道松榆西里社区建于20世纪90年代，由于历史条件限制，在建设小区时，只满足了居民的基本居住需求。随着社会经济的发展，居民对居住条件的要求显著提高，与此同时，由于规划理念落后、物业管理服务不到位、基础设施缺失等原因，使居民家门口的烦心事越来越多。

面对这种情况，社区党委书记李秀稳不畏困难，从一件件小事做起，逐渐改善社区的面貌。她深入群众，把居民当家人、把居民事当家事、把居民来信当家书、把服务居民的工作当家业。在她的带领和努力下，社区一系列问题得到有效解决。

高招一

社区工作才能干得好

她担任社区党委书记六年来，社区内的大事小情都会亲自过问。解决居民之间的矛盾，连李秀稳自己都不知当了多少次的“调解员”。让她印象最深刻的，是有一次到70多岁的张大爷家入户。“张大爷把楼里的公共阳台擅自封上了，用来养他的鸽子。邻居们都不敢开窗户，要不然刮一阵风能吹进一屋子的鸽毛。”对于张大爷的行为，邻居们反应一直都挺大，也私下找张大爷谈过，但张大爷脾气倔，始终不配合。李秀稳得知这件事后，领着居委会干部去碰这枚“硬钉子”。

李秀稳刚去的几次，要么是吃闭门羹，要么就是被张大爷骂，甚至还会被张大爷家养的狗追咬。即使遭遇了“顽强抵抗”，李秀稳依然没有放弃，还是一遍遍地到大爷家里晓之以理、动之以情地与其沟通。除了正面突破，李秀稳还从侧面绕了个弯，联系上了张大爷的女儿，请她来做张大爷的工作。或许是李秀稳的锲而不舍和女儿的开导起了作用，张大爷的态度最终软了下来，同意拆除违建，清理鸽子窝。

在李秀稳看来，只有学会如何跟居民聊天，社区工作才能顺利开展。“每次我们入户，居民的情况都不一样，聊天的时候也得掌握技巧。我不会把自己当成一个社区的书记，我就是一个社区居民。对方年纪大一点，那我就是知心的妹妹，对方年纪比我小，那我就是一个邻家的大姐或者阿姨。只有当居民认为你是站在他的角度帮他想办法，他才会接受你。”

李秀稳和居民沟通时将心比心，态度诚恳，但她也有自己的准则和底线。“如果这个问题给周边居民带来安全隐患了，那不管采取什么办法，我都得把问题解决。”

高招二

“四个一”工作法推进未诉先办

为深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”，从源头做好“接诉即办”工作，更好地破解群众“最后一米”难题，松榆西里社区提出未诉先办“四个一”，即第一时间发现、第一时间响应、第一时间办理、第一时间反馈。建立社区书记工作室以来，松榆西里社区积极探索“未诉先办”新途径，结合社区实际，通过统筹分析居民的需求，将问需前置，并通过民主协商解决问题，推动了“接诉即办”向“未诉先办、一办到底”延伸，形成了为民办实事的生动模式。

为进一步深化“接诉即办”工作，推动党建引领基层治理主动向前一步，社区利用“移动办公”新模式，在巡查过程中，针对乱堆乱放、邻里纠纷等问题，能及时解决和当场劝导的，就当场解决；不能解决的，及时上报，通过街道“吹哨”解决。社区通过发动邻里守望工作站、物业公司、共建单位、楼门长、党员及志愿者等服务单位及个人发挥联动机制，全员参与，对辖区内的突发情况第一时间进行隐患排查，完成险情上报。

李秀稳表示，“移动式办公”将社区被动式办公变为主动式办公，让社区工作人员从办公室走出来，走向小区、进楼入户，用脚步丈量民生、用真心化解民忧，用走起来拉近与居民的距离，加深与社区群众之间的交流，以实际行动打通服务群众的“最后一公里”。

高招三

居民自治破解老旧小区管理难题

松榆西里社区各小区的产权情况十分复杂，在一个小区中，甚至还会出现几栋楼分属三四个不同物业的情况。权责混乱，导致物业不愿承担管理责任，社区中的多个小区基本处于“无物业”状态。物业弃管，难道只能“破罐破摔”？李秀稳第一个不答应。她一方面努力去找物业的上级部门沟通，请求对方承担管理责任；另一方面，还积极发动居民实行自治，成立居民自治小组，对小区内治安、停车、卫生环境等问题进行自管。

松榆西里社区采用的“1+1+N”居民互动式自治管理模式，即1个党群议事会，相当于企业的“董事会”，负责征集小区居民的意见建议、分析问题、协调矛盾、整合资源；1个自管小组，相当于“经理团队”，负责落实议事会的各项决策，监督专业服务；多支志愿者服务队，负责小区内的治安巡逻、维护维修、纠纷协调、环境保洁等工作，无偿或者低偿开展志愿服务。在李秀稳的带领下，社区环境不断改善，居民幸福感也不断提高。

文字：《北京社区报》记者 付佳

编辑：刘佳