从最初的整理热线数据库，再到成为一名接线员，至今也在做着热线的课题随访电话，我的工作内容从来没有脱离过热线。也正是有了接听热线的经历，让我对现在的心理咨询工作可以更从容。对我来讲，接线的工作带给了我很多不一样的体验，有紧张、烦躁，有温暖、有欣慰、有感动......

印象比较深的一次来电是个男生打来的，他反复来电，而且每一次都是类似的内容。他有抑郁症，用药了但是效果时好时坏，觉得做什么都没有意思，也没有信心，只想躺在床上待着，什么也不想做。他的声音黏黏糊糊，虚弱又无力。

当我第四次接听他的电话时，我也开始失去耐心，有点厌烦了他的原地踏步。我想让他马上做出一些改变，于是我打断了他的谈话，试图将话题转移到他需要为了改善情绪而去做的事情上。

听起来你现在对自己很没有信心，而似乎这样的状态也有一段时间了，有没有想过或许通过做一些事情调整情绪会对你有帮助呢？

当我说完这些话，他没有回应。我知道沉默或许是一种无声的抵抗。

难道抑郁症真的通过做一些活动就能好吗？

他突然地发问，声音里明显有了些许的愤怒，但更多是无望。他的声音突然提高，这个问题是亦我意料之外的，我怔住了。那一刻我意识到自己并未能够真正去体会他、理解他。

他是一个从小就背负家庭所有的期待也承载着所有的压力的20岁男孩，没能顺利完成学业使他陷入深深的自责。而这些苦楚与不易他是无法讲给周围人听，他期待热线员可以听一听。但是我做的和他周围的人却没有差异……

他就像一个刚刚学会站起来的小孩子，我却要求他快跑，我脱离了他的节奏，也忽略了他看似无尽的绝望之下，那充满期待的内心。

在接下来的谈话中我知道我无需多做什么，倾听就是对他此时最好的帮助和支持。我认真听着他讲的每一句话，耐心给他回应，而不是简单粗暴的试图去说服他。

通话的最后他突然说到：“谢谢你，听我诉说。你们做这个工作真的很伟大，你们温暖了我，希望你们也被这个世界温柔以待”。

真正去理解一个人不是一件容易的事，咨询要跟随者来电者的节奏、贴着来电者的需求进行。我们常会说热线可以做的事情是有限的，但是这个有限里包含了很多的可能，哪怕只是用心倾听，温柔回应，也会给那些在黑暗中摸索的人照亮了一束光，让不知所措的他们有了些许的安慰，而这已经足够了。或许温暖到每一个来电者，就是我们做的最棒的事情。

作者简介

心理治疗师 赵丽婷

赵丽婷，北京回龙观医院心理治疗师。目前从事个别与团体心理治疗、以及心理危机的研究与干预工作。

医学人文点评

电话两端联系着我和你，这句话有时候看起来就是说说而已，但在本篇文章里，一根电话线不仅连接着两个人，也拉近了两颗心。明显来电者已经在生活中“烦”到了很多人，也差一点“烦”到我们的接听者，而接听者最终并没有掉入这个陷阱，反而给来电者创造了更温暖的新体验。接电者看似没有做很多，但其实又做了很多，这就是把患者放在第一位。及时看到他们的需求，努力为患者创造更多的福利，这才是坚守初心。

点评人：崔洁

北京安定医院14病区