在基层派出所日常接报的警情中，有近七成是与违法犯罪无关的矛盾纠纷，这些事虽然大多是“鸡毛蒜皮”的小事儿，但却与群众的生活息息相关。即便是小矛盾、小纠纷，工作起来也并不容易，如果双方各执一词、互不相让，处理几小时乃至一两天也是常态。因此，如何让矛盾纠纷得到有效化解，并提升一线警务运转效能，成为摆在公安机关面前的一道难题。

近年来，北京市公安局朝阳分局将坚持和发展新时代“枫桥经验”作为着力点，秉持“向前一步”的工作理念，以深化“两队一室”改革为契机，人口大队指导基层派出所有效整合属地各类资源、力量，建立健全多种化解机制，走出了一条具有自身特点的矛盾纠纷调处“朝阳模式”，工作成效显著。

警法联调，优势互补

“我们终于不用再为这事儿吵得面红耳赤了。”

因为宅基地划分问题，王大爷和李大爷之间龃龉不断，两家人没少发生争执。

了解到这一情况后，金盏派出所立即启动“警法携手、联动解纷”工作机制，民警与辖区温榆河人民法庭法官共同开展工作，从法、理、情多个角度剖析两家矛盾的根源，并给出解决方案。

在大家的不懈努力下，这场困扰了双方多时的争论，就此得到圆满解决，二人对派出所民警的付出深表感谢。

金盏派出所的辖区位于城乡结合部，这里人口结构多样、流动性大，治安形势较为复杂，涉及邻里之间、房东与租房人员、用人单位与员工之间的各类矛盾时有发生。

为此，金盏派出所主动对接辖区温榆河人民法庭，选取东窑村进行试点，两家单位依托东窑村警务室，设立警法联动矛盾纠纷化解工作室。

利用东窑村委会微信小程序开发了“法律援助”和“矛盾调处”两个模块，为群众提供免费法律咨询、预约调解，将当事人引导到“线下”开展化解。

化解过程中，派出所民警和法庭法官共同介入，为群众提供受理、调解、仲裁、司法确认全流程服务，打造矛盾调处工作闭环。

警法两家专题研讨、拟订方案，通过政策、法律、业务多角度发力，促使矛盾双方“握手言和”。

派出所还与辖区司法所、东窑村村委会、律师事务所等成立东窑村基层社会治理中心，及时将邻里、家庭、劳资等矛盾线索纳入视线，安排力量做好沟通安抚、释法说理和跟进关注，并搭建平台，推动当事双方充分协商、妥善解决问题。

今年以来，金盏派出所通过“警法携手、联动解纷”机制共化解各类矛盾纠纷近300件，化解成功率达96.2%。

对症下药，情理融合

和金盏派出所不同，十八里店派出所立足于“以情动心、形成共鸣”的理念，推出以“倾听用心、沟通耐心、话语顺心、化解暖心、结果舒心”为主题的“五心调解工作法”，并设立“五心调解室”。

组织街乡、社区等多方力量，安排擅长群众工作的专职调解员，通过细心观察当事人的行为表现，分析其性格特征、剖析其心理活动，从细微之处发现问题的“症结”。

之前，十八里店派出所接辖区群众张女士报警，称有人在其店内无理取闹。

民警经了解，原来吴先生在张女士的店中购买了两幅装饰画，可不想回家后，妻子觉得花费太大，带着吴先生来到店里非要退货。

可在交易时，张女士已和吴先生商定货物只换不退，双方就此产生了矛盾。

弄清了事情的来龙去脉后，民警认为矛盾的根源不在买卖双方，而在夫妻二人意见不统一。

民警带领调解员，通过“问诊号脉”，让夫妻二人把各自的想法说出来，而后让他们换位思考。

“一个大男人是不是也会觉得没面子？”

“咱买东西之前应该跟妻子商量一下吧？”

经过一番“对症下药”，夫妻二人重归于好，纠纷也顺利化解。

工作中，十八里店派出所结合相关工作经验，固化形成了“沟通渗透、问诊号脉、情理融合、心灵触碰、换位思考”五步工作法，让当事人充分表达，而后讲道理、摆利害，使其充分认识不同的解决方案带来的不同结果，进而打消顾虑和不切实际的预期，推动调解结果向民警和调解员预想的方向发展。

派出所还根据群众反馈意见，推出首问负责制、一次性告知等制度，并简化受理流程、畅通监督渠道，实现矛盾调处质效“双提升”。

各显神通，因地制宜

除了上述两家派出所外，朝阳公安分局其余派出所也是“八仙过海，各显神通”。

大家充分利用“两队一室”改革和两级综治中心建设的有利契机，以实体、实战、实用、实效为原则，推出各具特色的基层矛盾调处工作机制。

精心设置的标语、Logo，温馨的绿植、可爱的玩偶，还有各类普法小册子，身处这样的环境中，即便是剑拔弩张的双方也不由得心平气和下来——“温度+”调解室，这正是黑庄户派出所牵动辖区各方力量建立的联合调解室。

调解室只是硬件，还需要配合“软件”才能发挥好作用。

为此，黑庄户派出所多方协调，建立了由社区民警、社区专干、村居法律顾问、志愿者共同组成的“向日葵暖心队”。

他们以“温度+”调解室为工作据点，从实从细排查各类线索，对其中涉及矛盾纠纷的进行归类，流转至不同部门，并安排人熟、地熟、事熟的工作人员，配合有关部门全力开展化解。

截至目前，黑庄户地区已建立“温度+”调解室28个，今年以来，共化解各类矛盾纠纷197件，化解率超过95%。

这种软件硬件两手都要抓、都要硬的理念，也被常营派出所秉持并贯彻。

为民服务，永无止境

作为朝阳公安分局唯一的“枫桥派出所”，在街乡政府支持下，常营派出所牵头建设了综合有受理、调解、法律援助、行政复议等各窗口的常营地区社会治理服务中心，形成“警民联调、律师助调、政府参调”的工作机制，结合矛盾纠纷起因、性质进行分类处置，由不同人员开展调解，提高调解针对性。

为做好相关工作，常营派出所部署社区民警在协助化解的同时，还协调律师、司法行政等专业力量常驻中心，以专帮兼，从话术技巧、法务咨询、调处场景等各环节提供专业指导，确保矛盾纠纷高效化解。

下一步，朝阳公安分局将充分总结经验，营造“比学赶帮超”浓厚氛围，推动优秀调解机制在全区“生根发芽”，为强化基层社会治理，助力“五宜”朝阳建设贡献新的力量。

素材来源｜北京市公安局朝阳分局人口大队、金盏派出所、十八里店派出所、黑庄户派出所、常营派出所

来源｜微信公众号“平安北京朝阳”