“您好，我是昌平社保中心8001号接线员，请问有什么可以帮助您？”“你好，我想咨询转移接续相关业务。”“好的，可以说说您的具体需求。”……一通完整的咨询电话，用了短短2分钟的时间，解疑释惑的同时，也获得了群众的肯定，这是服务之所向，也是人民之所望。

为深入推进“实干争先年”主题活动，昌平区社保中心以切实解决企业群众反映的咨询电话线路拥堵、接听率低等问题为切入点，通过一系列针对性举措的有力实施，改革效果初步显现。

近年来，昌平区社保中心紧抓“作风建设年”“能力提升年”“实干争先年”主题活动契机，由被动应对到主动作为，不断创新理念、敢于突破局限、精准定位目标，三年三步走、三步三跨越，实现了昌平社保中心咨询服务“三级跳”。

2022年推出“5W+H”咨询服务模式 打造规范化咨询服务“样板间”

面对上年度5.6万人次、月均4700人次、日均接近220人次的现场咨询量及年13.5万通、日均520通电话咨询量的现状，2022年初，昌平社保中心以优作风转观念为突破口，从改善服务环境，着力打造规范化咨询服务“样板间”入手，在咨询服务标准化、规范化、流程化方面着重发力，提出“Standard（规范）、Speed（效率）、Service（服务）、Satisfaction(满意)”的“4S”咨询服务理念，在全市首推“5W+H”咨询服务模式，通过详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息，借以规范、高效服务，达到群众问题的满意解决。

对于电话咨询，社保中心建立了独立的电话咨询室，在物理空间上实现人机分离。为提升答疑释惑精准度，通过定期对疑难问题开展交流讨论、不定期抽查电话录音、制定高频或超长咨询登记制等形式，及时规范答复标准，提供更专业的咨询服务。

对于现场咨询，社保中心指派专人，在办事大厅提供现场取号、大厅引导、政策业务解答、咨询热点收集、咨询难点反馈、帮办代办和疑难事办理专窗等服务，并在大厅设置了业务指南阅览和业务操作专区，为办理业务有困难的群众提供“保姆式”服务。

2022年，“4S”服务理念和“5W+H”咨询服务模式的提出，以及规范化咨询服务“样板间”的打造，共为办事群众提供线下一站式咨询指导、线上一站式答疑解惑服务11.8万人次，受到多方的认可和肯定，社保咨询服务质量得到了显著改善，顺利完成了“第一步走”构想。

2023年推动“全面咨询、智慧咨询和规范咨询”建设 一体化提升咨询服务质效

打造“样板间”只是改善咨询服务环境的开始，优化咨询服务仍是持久的长期攻坚战。

2023年，为进一步将“能力提升年”主题活动向纵深推进，昌平社保中心再次锚定日均接待量最大、企业群众关切度最高、服务体验感受最直接的社保咨询作为能力提升的切入点，在已有咨询服务“样板间”的基础上，向内挖潜，推出“全面咨询、智慧咨询和规范咨询”的一体化提质升级版，推动昌平社保咨询服务体验走向精准、舒适和便捷。

细节服务，处处用心。昌平社保中心在社保办事大厅配置了便民打印复印机、助残爱心轮椅、老花镜、母婴室等设施，围绕咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作“社保便民服务签”，让群众办起事来方便、快捷。与此同时，建立覆盖参保登记、基金征缴、待遇支付、账户转移、个人权益及居民保险等6大类社保业务的常见问题咨询库，并进行实时动态更新，咨询内容更加全面。

2023年，昌平社保中心还积极探索“互联网+政务服务”，拓展“昌平就业”微信公众号互动功能，引入“政务服务机器人平平”，动态更新“小创咨询”常见问题，提供全天候、不间断智能化社保业务咨询服务，让咨询更智慧、让服务更便捷。此外，还通过邮件开通预审核服务，可提前将业务经办材料发送至指定邮箱，咨询服务部门指定专人对材料进行初审，对不符合要求的，电话指导办事群众及时修改，信息多跑路让办事人体验多样灵活便捷的咨询服务。

为加强咨询服务规范化管理，昌平社保中心制定了定期轮岗培训、咨询服务规范及流程、服务用语标准化、案例分析、成绩晾晒、工作奖惩，以及业务日复盘、工作周例会、成绩月评比等一系列咨询服务工作制度，提升咨询服务规范性，并实行7×24小时电话咨询和“5+2”“白+黑”全天候电话接听制度，做到24小时即打即接，即接即答，充分保障参保人员的咨询需求。

“全面+智慧+规范”一体化建设，进一步提升了群众对社保业务疑问一站全解和便捷精准高效咨询服务需求的获得感和满意度。

2024年大力推行“三增三创”举措 让服务对象体验提质、感受提度

人民有所呼，改革有所应。经过两年的持续改革，昌平区社保中心咨询服务工作质量有了很大提升。今年，面对优化营商环境需要和企业群众办事需求，昌平社保中心秉持优化服务无止境、改革创新不停步的理念，继续加压释能，以“三增三创”举措实现咨询线路拥堵率降低、电话接听率提升的“一降一提”目标，使服务对象体验感更加高效、便捷。

社保中心从业务科室抽调2名工作人员充实咨询力量，建立疑难问题专人定向对接机制，对多科室跨部门的超复杂问题，组织集中会商，明确统一回复口径。在增加线路方面，开通税务、医保咨询线路，并从源头增设涉及税务、医保类咨询问题的语音导航提示提醒服务功能，从入口端实现一级分流。除此之外，还在原有咨询问题解答库基础上，建立涉医保、税务关联业务问题库，细化咨询事项类别和内容。

社保中心通过增加在线客服、丰富自主语音咨询、实时监控动态弹窗、完善报表分析指标等优化技术措施，改进咨询电话呼叫系统，线上咨询服务变得更加多元丰富；在“昌平就业”微信公众号增设办事指南编码弹窗功能，“一站式”快捷搜索30余项常见业务，实现一对一、点对点、手把手的线上指导；创新推出“智能+人工”交互咨询模式，两种模式任意选择，智能客服可24小时为群众提供自助智能答疑服务，在有效补位人工客服基础上，也可一定程度分流电话咨询，减少等待时间。“三增三创”举措实施以来，昌平社保中心咨询电话日均接通率提高至95%以上。

优化营商环境永远在路上，服务能力的提质增效永无止境。群众满意就是对社保咨询服务工作的最大认可。昌平区社保中心将继续聚焦便民利企的服务需求，在不断的改革创新中提升完善服务能力，让企业群众的办事更便捷，服务更优质，体验更舒畅。

图文/王星宇