程魁路/摄

12月初，记者在清河街道政务服务中心采访时看到，办事人房先生前来政务服务中心大厅咨询失业保险金申领相关流程。面对询问，窗口工作人员很快通过已经上线的AI智能政务助手，为房先生找到了办理该业务的最优答案。这正是今年11月中旬，清河街道与地区企业第四范式（北京）技术有限公司合作开发的AI智能政务助手正式上线后所发挥的作用。

办事人房先生告诉记者：“最近我刚从公司离职，想领失业保险金过渡一下。因为我不太清楚申领流程，很多政策自己也不了解，今天来这里直接向AI智能政务助手咨询，回复快，流程又详细，很不错。如果以后功能升级，能在该助手上直接点击并跳转到办理相关业务的平台，一键办理完成就更棒了。”

清河街道政务服务中心窗口人员闫琴介绍：“目前，AI智能政务助手已在服务大厅的电话和窗口坐席通过平板电脑完成部署。AI智能政务助手可以帮助快速查询疑难问题，为办事群众提供更加快捷、清晰的办理流程。通过智能小助手去查询相关业务，它能很快地从‘首都之窗’调取到国家政策及相关介绍，对我们工作有很大帮助，同时也得到了群众的认可。”

第四范式（北京）技术有限公司数字化转型中心项目经理成果介绍：“目前落地清河街道政务服务中心的这款智能助手，主要采用当前大语言模型主流的‘检索增强生成’技术，该技术也是目前生成式人工智能的核心技术之一。从功能应用层面来讲，这款智能助手能够将政府发布的相关政策文件以及群众办事流程等政务公开信息，以知识库的形式进行集中储存，并且能够自动进行拆分和理解。基于这样的知识库形式，政务助手能够支持群众或者窗口办事人员以语音或文字输入的形式来表达他们的办事诉求。诉求发送之后，这款助手能够快速地去理解用户的意图，然后在知识库中精准定位用户所需要的信息，最终通过生成式技术来用户提供简洁、高效、完备的答案。我们未来也会考虑将一些大语言模型与具身智能，比如人形机器人等一些先进技术相结合，然后为办事群众提供更多的智能政务的服务入口。后期，我们也会持续地关注用户的需求反馈以及技术的进展，不断地去优化扩充我们的政务助手的功能体验，更好地满足政务大厅以及街道的政务服务需求。”

闫琴告诉记者：“目前大厅的智能小助手正在试点，今后也会向群众推广、宣传，然后让更多的人知道它、体验它，给办事群众带来更加快捷的服务。”

未来，清河街道政务服务中心服务大厅还将引入人形机器人，直接与办事群众互动，提供语音咨询和打印服务。清河街道将以此次AI智能政务助手入驻为契机，进一步深化政务服务改革、优化服务流程，提升服务效能和群众满意度，充分利用AI智能政务助手的优势，为群众提供更加便捷、高效、精准的政务服务。 （记者 景天）