不是所有的问题都有答案
但每一种连线都能被看见
《您的声音》
接诉即办主题纪录电影
18日正式上映
以北京接诉即办改革的生动实践
讲述发生在我们身边的治理故事
展现群众诉求驱动超大城市治理的新探索
在市民诉求与接诉即办的双向奔赴中
感受北京这座超大城市的暖心温度
近日
丰台区委社会工作部党员干部
丰台社区工作者代表
走进影院观看《您的声音》
共同见证北京城市治理智慧
在观影中产生共鸣、启发工作、凝聚动能
找到丰台区社会治理的答案
激发推动丰台社会工作高质量发展的内生动力
一起来听听我们的答案！
丰台区委社会工作部
二级调研员 尚天首
作为社会工作部门的一名党员干部，观看纪录电影《您的声音》后，我深刻体会到“接诉即办”背后沉甸甸的责任与使命。影片以北京“12345”市民服务热线为纽带，通过真实记录基层话务员、社区工作者和政府职能部门的日常，展现了一座2000万人以上超大城市治理中的人性光辉与制度创新。这不仅是一部记录城市治理方法的影像志，更是一部激励党员干部躬身实践做法的生动教材。
以“小诉求”书写“大民生”
影片采用“浸入式”拍摄手法，将镜头对准胡同停车难、老旧小区加装电梯、应急抢险等与市民生活息息相关的“小事”。这些看似琐碎的诉求，实则是关乎百姓幸福感的“大民生”。中国文艺评论家协会副主席王一川评价影片“小处见大、平中见奇”，通过“毛细血管”般的基层治理场景，折射出北京在城市综合治理现代化上的坚实步伐。
让我印象最深的是社区工作者与居民沟通的细节，从最初面对投诉时的紧张，到后来与居民建立信任甚至成为微信好友，这种转变背后是无数次的耐心倾听与行动兑现。正如影片中一位社区书记所言，“居民的每一个诉求都是信任的托付，我们必须贴民心、解民忧”。这种“以人民为中心”的治理理念，正是我们党员干部需要始终践行的初心。
基层工作者的“平凡英雄”群像
影片用真实的镜头语言致敬那些默默耕耘在热线背后的平凡英雄，12345话务大厅此起彼伏的电话铃声、街道网格中心深夜亮着的灯光、老旧小区改造现场挥汗如雨的身影……这些画面交织成一曲基层工作者的奋斗赞歌。
专家赵卫防指出，影片通过市民、接线员、社区工作者的多重视角，构建了共情纽带。例如，一位接线员在处理居民投诉时，不仅快速转达诉求，还主动跟踪进展，直至问题解决；一位基层干部在调解矛盾时，连续数日上门沟通，最终以真诚化解积怨。这些细节让我深切感受到基层治理的成效，不仅依赖制度设计，更依托于一线工作者“不回避、不推脱”的责任担当。
接诉即办：从“被动响应”到“主动治理”
影片不仅呈现了热线工单的流转轨迹，更展示了接诉即办机制从“被动响应”向“主动治理”的升级。通过走访40余个单位，影片展现了政府如何将海量诉求转化为治理优化的数据支撑。中国电影评论学会研究员高小立强调，这些“毛细血管”般的信息流最终汇聚成城市管理的“智慧大脑”，为超大城市治理提供了启示。
作为一名社会工作者，我特别关注影片中“未诉先办”的探索。例如，某社区通过分析高频诉求，提前改造排水设施避免雨季内涝；街道利用网格化管理预判矛盾，将问题化解在萌芽阶段。这种从“治已病”到“治未病”的转变，体现了党建引领下社会治理的创新智慧。
使命呼唤：做新时代的“倾听者”与“行动者”
观影结束后，“责任”二字久久萦绕心头。影片中一位接诉即办专班负责人的话令人动容，“居民拨打热线是因为需要帮助，我们必须认真对待每一个诉求”，这让我联想到自身工作，无论是政策宣传、矛盾调解，还是民生服务，都需要我们以“时时放心不下”的态度，将群众的“急难愁盼”转化为行动的“任务清单”。
影片结尾，一幅未来接诉即办工作的蓝图徐徐展开——更高效的流程、更智慧的平台、更温暖的互动，这不仅是城市治理的愿景，更是对党员干部的鞭策。我们要以“功成不必在我，功成必定有我”的胸怀，在平凡的岗位上践行使命，让“12345”不仅是热线号码，更成为党群连心的桥梁。
《您的声音》用真实的镜头告诉我们，城市治理的现代化，既需要制度的“筋骨”，更需要人性的“温度”。作为党员干部，我们要从影片中汲取力量，既做问题的“解决者”，更做民心的“凝聚者”，以“一枝一叶总关情”的情怀，书写新时代基层治理的答卷。
丰台区委社会工作部
一科科员董策
《您的声音》以北京“12345”热线为脉络，通过胡同停车治理、老楼加装电梯等真实案例，展现了基层工作者“以人民为中心”的责任担当。观影时，我仿佛看到了和社区工作者一同工作的日常：在“汇ZHI讲堂”我曾见证社区工作者们为协调居民加装电梯彻夜沟通，也曾因解决供暖故障在寒风中奔走，每一件工单背后都是万家忧乐的重量。影片中话务员耐心安抚诉求人、街道书记连夜开会研讨方案的场景，让我深刻体会到社工不仅是问题的解决者，更是民意的翻译官——既要精准捕捉“声音”背后的真实需求，又要用共情化解矛盾。
作为社会工作领域的一员，我们常在为“接诉即办”与“未诉先办”间切换。就像影片中社区工作者推动老旧小区改造时，提前调研居民意见、建立议事平台，这启示我需将工作前置，从“被动响应”转为“主动治理”。未来，我将继续以“时时放心不下”的责任感架起连心桥，用实干让“您的声音”成为城市治理的温暖底色。
花乡街道天伦锦城社区
党总支书记居委会主任 钱诚
《您的声音》以独特的视角和细腻的笔触，描述一条热线是如何串联千家万户的。作为一名社区工作者，我感受颇深，基层社会治理是国家治理的“神经末梢”，家庭更是社会中的最小“细胞”，只有让每个细胞都健康，社会肌体才能充满活力。通过一个停车难问题，带动辖区上下联动、资源整合、协商议事，通过一个问题带动一片治理，从“接诉即办”向“未诉先办”转型；最让我难忘与激动的是外国友人的感慨，这让我看到了中国特色社会主义制度具有的优势，这些看似平凡的小事，却体现了中国的大爱和担当。观影后，我会持续用心倾听民声，用力做实民生，将我们党与政府的好声音传到千家万户，把党的好政策落到实处，为建设和谐的基层社区，贡献自己的力量。
马家堡街道富卓苑社区
党务工作者 浦祥芸
看完关于讲述“接诉即办”改革的电影《您的声音》，片中聚焦一个个具体的民生问题，反映了新时代背景下在城市治理中老百姓多样化的诉求与心声。面对每天海量的诉求，12345工单被分配到各个职能部门、街道和社区，电影中每一个故事都是无数个像我们一样的基层工作者，用耐心、细心和责任心编织而成的民生答卷。最触动我的是老旧小区加装电梯的故事，面对居民们的不同意见和复杂诉求，哪怕遇到误解抱怨，社工们也始终用真诚和专业的态度去化解矛盾。这也让我更坚定了从事社工的工作信念，每一次帮助居民解决问题，都是在为构建和谐美好的社会添砖加瓦。
六里桥街道
“两新”领域党务专职工作人员 李照茜
一部纪录片《您的声音》将我拉进了北京12345市民服务热线的世界，让我听见那些交织在日常生活里的声音，它们是城市的脉搏，也是民生的温度。一条热线串起民心，它是居民和政府的连心桥，让百姓的声音有表达有回复。影片生动挖掘了不同岗位的接诉即办工作人员的真情实感，用真人、真事、真情、真意进行诠释接诉即办的故事。作为两新领域党务工作者，要深入楼宇，了解新就业群体需求，保持初心，坚定信念，全力以赴做好辖区内新兴领域党建工作。
来源 丰台时报
供稿 丰台社会工作
编辑 姜欢 实习编辑 张雪琦
审核 肖媛
