2025年3月15日是第43个“3·15”国际消费者权益日。中国消费者协会明确，今年消费维权年的主题为“共筑满意消费”。其涵义为以提升消费体验为目标，强化消费维权，助力消费政策，传播消费知识，推动消费维权社会共治水平提升，为全方位提振消费、促进高质量发展提供强劲动力。北京经济技术开发区（北京亦庄）在激发消费活力，打造公平、透明、诚信的消费市场环境，保障消费者权益等方面有哪些创新举措，又取得了哪些亮眼成绩？下一步将如何发力？

多点发力

消费活力更“强劲”

商业综合体升级、业态创新、政策支持……近年来，北京经开区在提升区域消费水平、激发消费活力等方面推出了多项举措，形成更加多元、高品质的消费生态圈，同时不断拓展AI+零售、电竞消费、体育消费、工业文旅消费等创新消费场景，消费市场一片繁荣。数据显示，去年截至12月底，亦庄新城规上批零企业共完成销售额超1.4万亿元，同比增长7.7%。

以零售行业为例，北京经开区抢抓人工智能重塑消费场景先机，为煎饼机器人颁发全国首张热食类餐饮机器人食品经营许可证，引入调酒机器人、拍摄机器人等创新业态，并积极探索无人零售、智能仓储与物流配送等前沿技术的应用场景，打造了“无人便利店+智能配送”一体化服务模式，实现了消费者从线上下单到线下无人配送的全流程智能化体验。

据了解，煎饼机器人正以北京经开区为核心，向北京市全域推广落地，覆盖了地铁站、工业园区、科技园区、公园等场景。该产品研发企业有关负责人表示：“目前，煎饼机器人已交付近百台，大约售出50万份煎饼。”此外，调酒机器人凭借其精准的调配技术和创意饮品，吸引了大量消费者前来体验，成为区内酒吧和娱乐场所的“新宠”，进一步丰富了夜间经济的消费场景。其产品研发企业乐博空间（Robo Space）有关负责人表示：“我们将围绕‘人工智能+消费’主题，不断深化AI、机器人技术和创意的融合。将于近期陆续推出奶茶咖啡一体化机器人、轻量化调酒机器人等机器人家族系列化产品，并开发配套的人工智能语音交互硬件，提升机器人智能化水平，为C端用户带来更加沉浸式的消费体验。”

△煎饼机器人正在制作煎饼。

在商业设施的升级改造方面，北京经开区在已有八大商业综合体的基础上，加快推进通明湖商业港等一批新增商业综合体项目的落地，预计今年开门营业。“接下来，将持续打造品质消费场景，引进首店、旗舰店、创新概念店、优质餐饮企业，促进区内商业品质提升。同时鼓励区内企业积极参与‘品牌亦庄’工厂店项目，打造‘品牌亦庄’工厂店产商文旅旅行线路，提升品牌消费热度。”北京经开区商务金融局有关负责人表示。

数字化赋能

助力投诉举报调解更“高效”

“办理过程非常高效，工作人员态度热情，问题解决得又快又好，我对整个处理过程非常满意，为他们点赞！”近日，北京经开区的李先生因购买的电脑存在质量问题，多次与商家沟通无果后拨打了市场监管部门的投诉电话，一天内问题便得到了解决，李先生对北京经开区的工作效率竖起大拇指。

北京经开区商务金融局有关负责人表示：“北京经开区高度重视数字化建设，坚持构建智能化发展格局，稳步推进投诉举报互联一体化平台建设工作，用数字化手段提升消保工作水平。”据了解，北京经开区在2023年开始调研投诉举报互联一体化平台项目，并于2024年基本完成项目建设并部署实施。目前，该平台已投入运行，一方面设置重点关注人群、工单办结倒计时提示等，提高案件办理准确性和及时性；另一方面通过接诉即办工单接口对接、识别文件名称自动上传附件、抓取关键字词后分类等功能，实现智能分派工单，减少重复劳动，准确率达90%以上。

“通过智能化平台赋能，可以减少20%左右的投诉举报调解工作时间，做到优化源头处置，降低行政成本。”北京经开区商务金融局有关负责人说道。下一步，北京经开区将依托12345系统升级以及投诉举报互联一体化平台的落地，进一步优化投诉举报工单处置流程，推动实现工单从源头降量。同时扎实做好投诉举报处置工作，用好“耐心、细心、决心”工作法，坚决保障消费者合法权益，让消费者安心。

消费维权服务站落地

推动维权服务更“靠前”

2024年12月底，北京经开区首个消费维权服务站在龙湖北京亦庄天街正式成立。该消费维权服务站主要承担向消费者提供消费信息和咨询服务，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；承接消协职责范围内的消费投诉工单处置调解工作；受理消费者现场消费纠纷投诉，对投诉事项进行核实，开展调解；社会共治范畴内其他线索的收集等工作，实现消费维权的“靠前服务”，并通过建立快速响应机制，确保消费者投诉能够在第一时间得到处理，最大限度减少消费者的等待时间和维权成本。

北京经开区商务金融局有关负责人表示：“增强维权服务站的可及性、便利性，就要不断提升消费者触达率。将消费维权服务站设于与消费者生活密切相关的商场、市场、社区等生活消费集中区域内，能让消费者更加高效、便捷地解决消费诉求。截至目前，服务站已受理消费纠纷120余件，和解率达100%，挽回经济损失60余万元。”

聚焦消费者权益保护，北京经开区多措并举，除了针对消费者的直接维权以外，还将目光投向平台企业，揭牌成立区内首个“助力平台企业合规发展服务站”，旨在通过精准服务和支持举措，引导平台企业规范经营，提升合规水平，营造公平、透明、诚信的消费市场环境，提升消费活力，推动区域经济高质量发展。

编辑：徐祎