一条热线如何与一座城市互动？接诉即办主题电影《您的声音》的热映，在来广营地区引发关注。

“今日来广营”特开“您的声音”系列专题，真实记录基层话务员、社区工作者与政府职能部门在解决市民诉求过程中的暖心故事。用他们的真实故事带您进入“一条热线”撬动超大城市治理改革的生动画卷。

本期将目光投向北苑中街社区，这里有一段残疾外卖员晓岩先生的故事。他想骑车进入小区，但小区有门禁，电动车进小区会对居民出行产生困扰，这样的“两难”问题，社区会怎样决定？我们来看看怎么一回事吧……

晓岩是一名残疾人

从事外卖骑手工作多年

一直是骑电动车送外卖

这一天

进入来广营北苑中街某小区的时候

因为门禁规定受阻了

他拨通了12345热线

“我是残疾人，腿儿脚不方便

能通融一下，让我骑电动车进吗？”

打12345实属无奈之举

晓岩来自外乡，从事送外卖行业有六年时间了，六年里，晓岩说遇到过许多不理解，经常能听到“小区业主都得步行进入小区，你凭什么？”这样的话。听到这种话时，心里难免泛起一阵酸涩。

他说，自己两条腿长短不一，所以这腿脚做外卖这行挺难的，遇到快超时的订单，这腿脚就成了阻碍。别人进小区后可以跑起来，他进小区门后不能跑，心里只能干着急。

晓岩先生：

我不清楚像我这样的特殊情况，不知道什么联系渠道能解决，只掌握了12345的联系信息，所以每次遇到那种面积大、只允许步行进入的小区，我就会拨打这个热线，盼望着属地社区能出面帮忙协调，为我提供便利。

晓岩说，没想到当天下午就接到了北苑中街社区书记张磊的解决回电。

张磊书记接手这一案件后，立刻联合社区12345专班对案件展开深入的研判。他们意识到，这绝非只是一起普通的新就业群体诉求案件，其核心指向的是社区该以怎样的理念与方式对待残疾人这一重要议题。

社区12345专班主动联系晓岩，掌握了翔实信息后，专班工作人员积极与物业方展开沟通协调，同物业方达成共识——“无关行业，残疾人群体应该得到我们的体谅与尊重”，并共同决定了将允许晓岩骑车进入小区，同时规定限制时速，实施动态跟踪。

社区书记张磊

因为晓岩先生反映的问题，在辖区范围内，只有这个小区有门禁问题，协调解决后，我们会建立长期联系，实现动态跟踪，引导其对公共秩序的自觉维护。

接到解决电话后的晓岩特别感激，下午这通电话很及时，以后跑这个小区的单子就顺利很多了，真是帮了大忙了。

社区给予温暖，他们回馈社会

今年3月，张磊书记拨通了晓岩电话，想邀请晓岩先生加入中街守护者，成为居民身边的“第一应急响应人”。还介绍了北苑中街辖区内的快递大院里，现有158名快递员在此工作，因此也希望晓岩能与其他快递员一起参与议事协商，为新就业群体友好型社区的建设出谋划策。

（北苑中街守护者队伍）

晓岩先生欣然同意。他说，当时的那通电话一直让他感怀在心，他感受到了社区给予的关怀和体谅，他愿意带着这份温暖，走到各个角落，回馈社区与社会。他还说，自己可以随时加入北苑中街守护者应急服务队，若有机会，也愿意成为来广营地区的第一应急响应人。

晓岩先生

我也希望社会的每个角落都能给予我们这类人群一些谅解和帮助，我们会感激不尽。有事儿您就招呼！

来宝后记

当社区以人性化服务消解残疾人就业的生存困境时，晓岩配送的就不再是外卖，而是一座城市的善意循环，他们会自发地将职业特性转化为社会治理的毛细血管，加入到中街守护者队伍中来，把配送路线变成治安巡逻线，将订单地址转化为民情观察点。或许，送餐车筐里除了外卖餐盒，还能装载独居老人的救命药、突发火情的预警信息。

我们不妨大胆畅想，如果社会都能给予“晓岩”这类群体一份体谅，今后，或许会有更多“晓岩”投入到社区治理的“双向奔赴”。

社区书记张磊

北苑中街社区期待听到更多他们的声音，我们也计划以优质服务换取共同治理，用温暖关怀促进深度融合，进而形成可复制推广的治理经验，推动来广营地区构建起新就业群体与城市发展相互促进、共生共荣的良好生态。