早上八点半，陶然亭街道办事处走廊准时亮灯。走进办公室，张鸿翻开了厚厚的笔记本，里面记录着今日待办事项：9点对街道重点工作事项督办、下午两点组织重点工作任务推进会……今年是张鸿来到陶然亭街道工作的第23个年头，先后在街道民生保障、社会建设、城市管理等领域工作，现任街道综合办公室科长。扎根基层23年，她以“绣花功夫”破解基层治理难题，用“将心比心”搭建起为民服务连心桥，让基层治理的“最后一公里”成为感知民生温度的“最暖一公里”。

政府出料+居民出工

共担合作 提升居住幸福感

自2019年北京市大力推动接诉即办工作机制以来，涌现出了一批又一批倾心奉献、真诚服务的“最美办件人”。 2020年，陶然亭街道共受理12345诉求案件4700余件，其中，城市管理办公室受理工单2093件，群众诉求响应率达100%。面对居民反映的问题，时任街道城管办科长的张鸿总能第一时间与诉求人沟通、第一时间带领同事前往现场，耐心倾听居民烦恼和要求，积极帮居民解决困难和问题。

在张鸿办理的工单中，潘家胡同18号给她留下了很深的印象。“树杈子把墙顶裂了，我实在没办法了……”工单中刘阿姨反映自家墙体被大树顶塌，要求维修。

“现场触目惊心，墙砖手搓就能成粉。”张鸿回忆。更让人揪心的是老人的家庭情况：65岁的刘阿姨每月退休金需负担医药费，老伴去世，儿子打零工维持生计……

按照规定，刘阿姨家房屋为拆迁区内的私房院，这种情况一般需要当事人自己承担维修费用。可刘阿姨家情况特殊，突然增加的开支无疑会给家庭生活带来影响。

张鸿的文件夹里，这份工单被标记上了星号，她一连多天深入走访，尽可能为刘阿姨多争取点服务。张鸿发现老墙虽属私产，但由于常年没有翻新，极有可能会突然倒塌，危及公共通道，加之古树根系蔓延也可能引发二次险情，急需相关部门介入，给出全套解决方案，从根源上为居民解难。

因此，在经过几轮研判后，一套“政府托底+居民共担”的方案浮出水面，即启用街道应急资金购置建材，老人承担“工钱”，街道出“料钱”，以修补老墙、“整容”古树根系为出发点，全面提升邻里居住安全感。

施工期间，张鸿的微信步数天天过万。从筛选供应商到协调施工的各项准备，再到实时和施工队沟通，紧盯施工质量，这位“80后”科长一夜成了工地“监工”，跟居民越走越近。

墙体复原后，刘阿姨将一面锦旗递到了张鸿手中：“没有你们的帮助，我不可能把墙给修好。”从“无人管”到“共同管”，潘家胡同18号的经历让张鸿感受到，在居民眼中她代表的是政府，而自身的责任与担当则影响着百姓对政府的信任和支持。“不推诿，不扯皮，全心全意为居民着想，用心工作，一定能换来大家的理解和认可。”张鸿说道。

边走边干+高效联动

合力共建 让民声诉求有回声

当好一名优秀办件人，除了自己的工作能力与热情，更离不开团队的配合。张鸿刚接手城市管理工作，在处理12345工单时，那种焦虑感如今回想仍心有余悸。“一天平均处理6、7个工单，有些工单又牵扯好多个部门，我很担心自己慢了，影响别的部门进度，有时候忙起来脚不沾地，水也顾不上喝。”

前几年，粉房琉璃街社区居委会北侧的公厕完成升级改造，还安装了空调，大伙终于告别了拿着蒲扇举着蚊香去厕所的日子。“这事能办成可真不容易。”一位居民回忆。

原来，由于厕所紧邻居民院，空调外挂机的位置正好对着一户老人家，起初老人情绪激动，担心外挂机的风会吹到自己家里，坚决不同意安装。

为此，张鸿协同社区工作人员多次入户，以方便周边居民为出发点，耐心给老人做思想工作，并积极和施工方沟通，微调了空调外机安装位置，将影响范围降到最小，最终成功说服老人同意安装。但此时西城环卫安装空调的项目已经结项，单独安装空调需要再走一次审批流程。

了解情况后，张鸿立即上报街道办事处，在调度会上，环雅丽都公司工作人员主动表态，愿意购买空调，解决居民的燃眉之急。有了支持的张鸿工作起来更有干劲儿。施工现场，考虑到周边居民多为老年人，张鸿积极与居民协商，让施工人员在公厕门口加装了原本不在诉求范围内的扶手，方便老年人如厕。

整个施工过程不到三天便全部完成。“在接诉即办工作中，陶然亭街道坚持‘日调度、周会商、月总结’的工作机制，实施处级领导带头、职能部门合作、社区紧盯落实的‘三级平台’办事方式，让接诉即办工作更加高效的同时，居民能够收获实实在在的服务。”张鸿说道。

走访调研+政企联动

齐心协力 浇筑发展同心圆

黑窑厂糖油饼店被许多市民称为“京城最好吃的糖油饼”，而面对这家网红餐厅与周边113户居民长达两年的油污矛盾，既要保障群众的正常生活，又要保证企业的合法经营成了一大难题。

2024年，在街道党建引领下，张鸿和同事第一时间与企业沟通，寻找解决方案。经过数次走访调研、沟通，最终与企业负责人达成共识，即由企业出资改造管道，解决管道堵塞问题，减少生产经营中因油污滴落给居民带来的生活影响。

但在实施过程中，部分居民担心施工安全会影响家中正常生活，要求既不能在自家窗下过管线，又不能在墙上打孔，这让企业感觉很为难，一度想放弃。对此，张鸿再次召集企业、设计单位沟通方案，从食品卫生、环境保护、排水通畅等多角度入手，最终确定将过油池设在餐厅地下一层，通过静音强力水泵抽至一楼后，经墙体侧面绕行避免承重墙打孔，从路面接入东侧地下市政管线的改造方案。

方案确定后，张鸿多次组织居民召开现场说明会、情况通报会，并主动上门沟通，使居民全程参与改造项目，实现商户居民双满意。

解决问题过程中，企业也被张鸿的热心与真诚打动，逐渐向她敞开心扉，吐露了发展中的心结。企业希望扩大经营范围，避开居民生活区，却不愿离开黑窑厂街，想保持品牌传承力。这时的张鸿又化身成了“企业护航员”，两周内帮助企业优先租下距原址南100米处的新店面。同时协调多部门开辟证照办理“绿色通道”，邀请街道责任规划师帮助进行门店设计，减轻企业压力。经多方努力，黑窑厂糖油饼新旗舰店在2024年12月盛大开业，528平方米可同时容纳110名食客，既保住了“老味道”，更带动整条街巷商户实现升级转型。

随着家园越来越美，张鸿扎根程度越来越深，身上的荣誉也多了起来。她先后获得北京市2019-2020年度“接诉即办”改革工作先进个人；2021年度首都城市环境建设管理突出贡献个人；2022年度首都绿化美化先进个人……近日，北京市妇女联合会、北京市总工会、北京市人力资源和社会保障局联合下发表彰决定，授予600人北京市三八红旗奖章称号，张鸿光荣登榜。“基层工作没有惊天动地，唯有把百姓小事当自家大事，才能践行好初心，守得住肩膀上的责任。”张鸿说道。 记者邰绍峰文