在同事眼中，椿树街道平安办安全生产组副科长吴兵是出了名的“闲不住”。在居民心中，他是那个总能让眉头舒展、难题迎刃而解的贴心人。过去的一年，他处理了398件民生诉求，平均每天就要解决1到2件诉求。无论是清晨的胡同街巷，还是傍晚的老旧小区，总能看到他忙碌的身影。翻开他的工作笔记，里面不仅记录着密密麻麻的工单进度，还有他总结的接诉即办工作经验。用他自己的话说：“做好接诉即办工作就是要找准问题核心，寻求共赢方法，用心用情为居民做实事。”

细致守护民生温度

“这烟味呛得我难受，肯定是楼下厨房排烟没弄好，您快查查有没有安全问题。”前两天，吴兵接到关于油烟问题的投诉电话，投诉人语气焦急，声音急促而焦躁。

吴兵接到诉求后，马上赶到了现场，首先安慰居民说：“您先别急，相关部门都在，我们先了解情况，再一起想办法。”他来到楼下厨房，检查烟道走向。油烟机嗡嗡作响，但管道与楼上并无直接连通，于是便初步判断：“烟不可能从这里直接飘上去。”

折回居民家，吴兵推开窗户，屋里油烟味确实存在，并且楼道内烟味也很大。“我们排查后发现楼下厨房的烟道跟您家并不相通，油烟味应该不是直接从那儿来的。不过您放心，您的诉求我们一定尽力解决。”为了应急，吴兵先联系了物业，对居民家的烟道进行修补，安抚好居民情绪，但他心里清楚，要想彻底解决问题，必须找出油烟产生的根源。

“能产生油烟的地方除了有居民家安装的烟道，还有楼顶安装的油烟净化装置。”此时物业工作人员说了一句话让吴兵眼前一亮，“走，上去看看。”吴兵说道。

登上楼顶，仔细查看后，吴兵发现此时的油烟净化设备处于断电状态。“可能是油烟排不出去，才导致楼道和居民家有味道。”于是，他马上联系相关部门，反映情况并协助物业解决设备重启问题。

几天后，吴兵再次接到居民的电话，这次诉求人语气里满是惊喜：“楼道里清爽多了，味道几乎没有了，街道真是为我们办了件实事。”

“做好接诉即办工作需要摸清诉求根源，并且要有耐心，光治标可不行。”吴兵在笔记本上写下了处理这类案件的心得。

胡同里的“一尺”智慧

前不久，家住椿树平房胡同里的张先生致电街道热线投诉胡同停车难问题。接到工单后，吴兵与社区人员迅速赶往现场，寻找解决办法。

胡同里，车辆挤挤挨挨停在两侧，行人小心翼翼地穿行其中，通行空间极为有限。吴兵边走边观察，目光停在新安装的充电柜上。充电柜的一侧是无法移动的电线杆，另一侧是花坛。吴兵量了量充电柜与花坛间的空隙，大约有一尺的间距，脑海中很快闪过一个念头：如果挪动一下充电柜，就能腾出更多的空间，也不用动电线杆和花坛，就增加一尺间距，不仅过道更宽敞了，还有了停车的地方。

随后，他立即联系了供电公司和物业，说明情况并提出挪动充电柜的建议：“胡同空间有限，居民停车困难。如果我们能‘向前一步’，挪动‘一尺’距离，就能解决不少问题，大家都会受益。”征得多方同意后，施工队当天便展开施工。施工过程中，工人们既保证了设备安全，又分毫未损花坛绿植。完工后，吴兵还特意将电动自行车放在了充电柜旁丈量，确认电动自行车正常停放不影响通行后才放心离开。

当张先生下班归来，准备像往常一样费力停车时却发现，胡同的空间宽敞了许多。“现在过车我能少揉好几把轮，再也不用担心蹭到充电柜和电动车了！”更让他感动的是，吴兵还贴心地在电线杆旁设置了反光标识，夜间行车更加安全。“他们这一尺挪的不只是充电柜，更是把我们老百姓的事儿真正放在了心坎上。”张先生拨给吴兵电话中连连夸赞，并在诉求工单中打出了好评。张先生也表示在未来一定积极响应街道号召，共同参与治理。

一尺的挪移，不仅让胡同停车更加方便，更让居民感受到了街道解决民生问题的用心与温度。吴兵坦言，当时接到电话后，心中涌起一阵暖意。居民的赞扬更加坚定了他解决好民生问题、化解好社会矛盾的初心。“只有主动深入现场，细心观察，才能有效推动问题解决。”吴兵总结。

守护街巷的基层卫士

安全工作与民生服务密不可分，每一次回应居民诉求，都是在为社区筑起一道温暖的防线。吴兵深知，只有主动与居民沟通，倾听他们的想法，找到问题的核心，才能化解他们的难题。

有一次，一位居民投诉校外培训机构，吴兵接到投诉单后第一时间拨通电话。电话那头，投诉人声音焦急并有些颤抖。他边听边在笔记本上飞快记下关键词“消防隐患”“税务问题”……根据多年解决诉求的经验，吴兵察觉诉求背后或许还有隐情。“您别急，把情况详细说说，我来帮您想想办法。”在吴兵的鼓励下，诉求人一口气道出事情原委：培训机构拖延退费，态度也非常敷衍。

了解诉求人真实想法后，吴兵迅速联合工商、消防、税务等部门，查实机构违规行为，并帮助诉求人促成退款。几天后，诉求人将一面锦旗送到街道，感激吴兵帮她解决了埋在心底的大问题。事后，吴兵在笔记本上总结：“处理这种事，调查得细，资源得活，切入得准。既要解决问题，还要让居民信服。”

398件工单，是吴兵奔波街巷的足迹，是他化解矛盾的智慧，也是温暖人心的坚守。很多诉求人都与他成为了朋友，提起他总会说：“有老吴在，心里踏实。”

当选“最美办件人”后，吴兵依然每天奔走在街巷中：“做好接诉即办工作，是一次次全神贯注的分析研判，是一个个打破冰点的沟通尝试，是一项项搭建平台的专业服务，是把群众每一件大事小情放在心上、抓在手上、落在行上。”

记者付善元文