在丰台区最东部，与朝阳区仅一墙之隔，坐落着一个多元融合的特色社区——芳城东里社区。这里既有老旧小区、单位宿舍的岁月痕迹，也有商品楼与平房区的烟火交织，居民构成多元、需求复杂多元。如何在这样的社区实现高效能治理，让居民生活安心舒心？芳城东里社区以创新搭建问题处理平台为支点，深植 “未诉先办” 治理理念，用实干架起党群“连心桥”，交出了一份温暖而智慧的基层治理答卷。

搭建平台

构建制度化治理枢纽

早在2019年，芳城东里社区便敏锐捕捉到传统治理模式的局限性——居民诉求响应分散、处理流程模糊、部门协作低效。社区以问题为导向，创新搭建“线上线下双轨并行” 的问题处理平台，构建起制度化、规范化的治理枢纽。

“过去反映问题像‘无头苍蝇’，现在微信群里发句话，马上就有‘接单员’，省心多了！”居民张大爷的感慨，道出平台带来的治理变革。线上依托“掌上四合院”楼门微信群，居民可实时上传问题图片、视频，让“高空坠物隐患”“管道堵塞”等具象化场景直达治理末梢；线下通过楼门长、居民代表、志愿者组成的 “民情收集网”，将线下诉求同步汇入平台数据库。平台建立 “诉求录入—分类分派—限时处理—结果反馈” 的全流程闭环，让问题解决从 “盲目摸索” 转向 “精准导航”，每一件诉求都有清晰的流转轨迹和责任链条。

未诉先办

激活主动治理“神经末梢”

“未诉先办”的核心在于“主动”——不是等居民“叩门” 才行动，而是靠前一步察民情、化民忧。社区党委将“现场工作法” 融入日常：只要居民在群里发声，社区书记必带领包楼干部第一时间抵达现场，与居民面对面沟通，让治理更有温度。

3 分钟极速响应筑牢安全防线

某日，3 号楼平台居民在群里紧急预警：“浓烟从三门涌出，疑似火情！” 社区书记立即在平台 @保安队长，安保力量 3 分钟内抵达现场；同步调度午休中的社区工作者逐层排查，最终发现是居民熏蟑螂产生的烟雾。处置完毕后，社区工作者不仅消除误会，更借机引导居民 “特殊操作提前群公告”，将被动应对转化为主动引导。从接诉到反馈，全程不到30 分钟，既化解了安全焦虑，更拉近了干群距离。

大风天1 小时排除高空隐患

4月13日，北京发布大风橙色预警。9 时 20 分，左外关厢平台居民上传照片：“煤厂宿舍房檐外挂接收器摇摇欲坠！” 平房区的相关负责人秒级响应，将带定位的高清照片推送到平台，@物业工程部双线联动。物业安保团队 10 分钟内抵达现场，负责人同步协调专业维修力量，在 10 级大风中协作拆解隐患设备。从险情发现到彻底排除，全程仅52分钟。居民在群里留言：“看着你们在风里忙活，心里的石头终于落地了！”

2024 年，社区通过平台主动解决155件线上诉求，“接诉即办”量同比下降38%，实现从“被动响应”到 “主动治理”的关键跨越。

闭环管理

锻造高效能治理链条

问题处理平台的良性运转，得益于“责任明晰、节点可控、全程可溯” 的闭环管理机制。从居民反映问题开始，每一个环节都有明确的责任人和时间节点。社区随时督促物业、保安、保洁、绿化、维修等部门，让他们提前介入，主动作为。物业解决问题速度快了，社区反馈给居民的速度也快了，居民的满意度自然也就提高了。这种良性循环，让社区治理更加有序、高效。

在平台调度下，物业响应速度大幅提升——过去需要 3天处理的管道堵塞问题，如今2小时内即可解决；绿化、保洁等民生服务实现 “接单即办”，居民反馈从 “石沉大海” 变为 “实时可见”，形成“诉求解决快—信任度提升—参与度增强” 的治理良性循环。

治理启示

以“主动之心” 答好民生之问

芳城东里社区的实践，折射出新时代基层治理的深层逻辑：搭建平台不是终点，而是撬动多元共治的支点；“未诉先办” 不是口号，而是融入血脉的为民情怀。当治理者主动走出办公室，将触角延伸到楼门院落、微信群聊，让技术赋能与人文关怀同频共振，社区便成为有温度的治理单元。

作为党和政府联系群众的“最后一公里”，芳城东里社区正以问题处理平台为纽带，续写基层治理现代化的新篇章。未来，这里将继续深耕 “未诉先办”，让每个诉求都成为改进工作的 “哨声”，让每次响应都化作温暖民心的 “春风”，真正把社区建成居民共同守护的温馨家园。

来源 丰台区融媒体中心

丰台时报

通讯员 王博

编辑 姜欢

审核 肖园