在门头沟区石门营新区二区社区，一场关于“新居民”融入的基层治理实践正在悄然改变社区生态。通过党建引领、社工赋能、居民共治，这个常住人口超5000人、新老居民比例达6:4的大型回迁社区，逐步探索出一条“层长制+微网格+精准服务”的特色路径，实现12345热线诉求率下降50%、居民满意度提升20%的显著成效。

痛点：早出晚归的“隐形人”如何找到归属感？

石门营二区作为2019年建成的回迁社区，紧邻地铁S1线，吸引了大量在城区工作的中青年租户。这些“新居民”普遍“早出晚归、流动性高”，对社区缺乏认同感。“一层九户，邻居互不相识”“快递柜找不到、物业居委会分不清”成为高频投诉问题。社区书记坦言：“过去上门走访十次有九次扑空，电话沟通常被当成诈骗。”

破题：一本指南、一支队伍、一张网络

一本《入住指南》解决“找不到”难题

社区社工联合志愿者耗时1个月绘制“三维电子地图”，标注14栋楼宇、快递柜、充电桩等30余处便民设施位置，并汇编成可折叠的《新居民入住指南》。“再也不用为取快递求人了！”居民张叔叔点赞道。手册还附有物业、供暖等8类服务电话，发放率达100%。

“层长制”激活治理“神经末梢”

以13号楼为试点，每层推选1名党员或热心居民担任“层长”，负责政策宣传、需求收集。层长赵阿姨的故事令人动容：她主动为邻居关窗、分享家常菜，用“一碗绿豆汤”打破邻里坚冰。试点楼栋培养层长24名，带动12345诉求量下降超50%。

微网格微信群实现“精准响应”

将原有200人以上的大群细化为“4-5层一微群”，实名制管理，确保诉求直达。同步建立“急重缓”三级响应机制：电梯故障2小时修复、接种疫苗问题当天解答，累计处理诉求136件，响应率达100%。

亮点：从“被动应对”到“未诉先办”

文化融合：重阳节“老少同乐”活动吸引租户家庭参与，一句“租房能参加吗？”的谨慎提问，被志愿者的热情回应化解。

资源整合：联动辖区幼儿园开展手工课、红色歌曲比赛，挖掘20余名“新居民”志愿者加入社区团队。

社工成长：“通过换位思考，我们从‘接诉即办’转向‘主动服务’，这才是治理的本质。”

社工话——慢功夫换来真融合

该案例的成功在于：

坚持居民主体性：通过层长、微群等载体激发自治活力

服务设计精细化：从一张地图到一碗绿豆汤，细节决定成败

专业社工赋能：避免“大包大揽”，侧重资源链接和能力建设