“太感谢了！报销款终于有着落了！”近日，丰台区方庄街道便民服务中心内，居民肖先生握着医保窗口工作人员的手连连致谢。这张险些“消失”的医疗票据背后，是方庄街道以“主动服务”破题、用“三减改革”暖心的政务服务升级实践。

票据遗失陷困局党员干部急民所急

4月初，肖先生捧着已故父亲的病历资料来到服务中心，神情焦灼——老人临终前两笔医疗费用票据不慎遗失，近3000元医疗费面临报销困境。“照顾父亲时根本顾不上保管票据，处理完后事才发现丢了，急得睡不着。”窗口干部见状立即启动“首问负责制”，一边递上热水安抚情绪，一边拿出《北京市基本医疗保险规定》，逐条解释“票据丢失可补报”政策，并手写便签列明所需材料清单：参保人医保卡、死亡证明、经办人身份证，以及就诊医院出具的《医疗费用情况证明》。“这是我们的服务电话，随时可以联系我们。”贴心举动让肖先生吃下“定心丸”。

审核遇阻再发力24小时帮扶破壁垒

4月中旬，肖先生按指引提交材料后却迎来“拦路虎”：区医保中心反馈，两笔费用合并开具证明不符合“一票一证”规定，需重新分开办理。此时距离本年度报销系统关闭仅剩10天，便民服务中心当即启动“24小时帮扶”机制——业务骨干全程电话指导肖先生与医院沟通，从证明格式规范到盖章要求逐项把关。“您别急，我们和医院协调过了，今天下午就能拿到分开的证明。”4月28日系统关闭前，两份规范证明终于顺利提交。

从“被动办”到“主动帮” 三减改革见实效

这场“票据保卫战”折射出方庄街道政务服务的三重转变：

§ 服务理念从“窗口等待”到“向前一步”：党员干部主动靠前服务，变“群众问”为“干部查”，实现需求精准对接；

§ 办理流程从“多头跑”到“全程帮”：建立“首问负责+专人跟进”机制，全链条协调医院、医保中心等多部门，让群众“只跑一次”；

§ 改革效能从“解决个案”到“完善机制”：以此次事件为契机，方庄街道正推进“减材料、减环节、减时限”三减政策，通过优化办事指南、制作标准化模板等举措，从源头避免同类问题反复发生。

“政务服务的温度，藏在每一个为民解难的细节里。”方庄街道相关负责人表示，下一步将深化“主动服务+精准服务”模式，让更多民生事项实现“零障碍、零延误、零差错”办理，让群众切实感受到基层治理的速度与温情。

来源 丰台区融媒体中心

丰台时报

通讯员 杜沐青李湘

编辑 姜欢

审核 赵宇航