2008年,刚刚毕业的何超怀揣着对未来的憧憬,加入了北京地铁大家庭。从那时起,她便与地铁结下了不解之缘。17年扎根基层,深耕一线,磨炼个人技能本领的同时,她还培养带动班组员工共同进步。
初入地铁 扎根一线促成长
入职之初,何超便主动选择在大客流车站历练,太阳宫、劲松、双井、国贸、团结湖、呼家楼……这些车站见证了她从站务员、综控员到值班站长的成长历程。“我就愿意在大客流车站工作,这样才有挑战。”何超现在所在的太阳宫站附近既有学校,也有大型商超,人员密集,且客流集中性强。每逢当班,她都会仔细检查站内外每一个角落,确保乘客的安全。即使一块小小的地砖松动,她总能及时发现,将隐患化解在萌芽状态。多年的服务工作让她的工鞋一双双磨破,同事们打趣地说:“‘超人’的工鞋换得比谁都快。”那些被反复行走踩薄的鞋底、那些因磨损开裂的鞋面,印证了她对工作的执着与坚守。
何超是在经历一次次高峰期的大客流中成长起来的。当她第一次独自面对突发的客流高峰时,当时站台、站厅人满为患、几近饱和。何超冲锋在前积极应对,事后她又带领班组人员一起复盘不足,找出风险点并制定改进措施。当第二次类似事件发生时,各岗位人员按预案处置,齐心协力,构建起“1+N”联络沟通机制。何超负责告知乘客限流目的和站台狭小的危险,赢得乘客理解,提前提示的方法取得良好效果,减少了乘客的不安和焦虑。就这样,当年入职时的清脆声线,如今也已在一次次客流疏导中修炼成“磨砂”嗓音。
换位思考 延伸服务为乘客
“假如我是乘客”是何超策划的一项情景模拟演练活动,通过“角色互换”的方式,引导员工从乘客的视角出发,体悟乘客的所思、所需、所急。演练中,员工们分别扮演老年人、视障人士、外地游客、上班族等,直观感受不同乘客在出行中可能遇到的困难和需求。
何超戴上眼罩,手持盲杖,从站外缓缓迈步,开始模拟一名视障乘客的出行体验。即使熟悉的站台、熟悉的通道,此刻也变得陌生而紧张。演练结束后,她没有停留在“体验”上,而是立即组织车站开展无障碍服务自查,对引导路径、无障碍设备设施、盲道进行排查。这一次体验,让何超明白——真正的贴心服务,必须从“看见问题”走向“解决问题”,从“感同身受”走向“主动改变”。何超主动面向乘客开展调研,在一次与乘客的交流中,对方直言不讳地提到:“标志太小,有时候看半天找不到方向,赶时间的时候挺着急的。”何超迅速将这类反馈归纳整理,结合现场实际情况,提出在站台立柱两侧加装“翅膀式”指引标志,这一设计扩大信息展示面,让不同视角位置下的乘客都能更快获取信息。不断优化站内服务细节的同时,何超将关注点拓展到乘客出站后的“一百米”范围。不少乘客一出站,就必须在人流与来往的电动车、自行车之间穿行。何超第一时间向站区提出设置引导围挡的申请,自行车电动车被围挡阻隔,有效引导人流、分隔车流,乘客出站也更加有序。
青蓝接力 板凳课堂筑匠心
10号线开通初期,何超还是二十出头的年轻人。每当有同事结婚,老师傅总会把喜糖分发给大家。后来她发现,带着祝福的糖果,在地铁里竟派上了大用场——低血糖的乘客、焦虑不安的旅客,甚至哭闹的孩子,都能因为一颗糖而缓和情绪、恢复状态。如今,何超成了别人眼中的“老师傅”,每当有新员工第一次上岗紧张得手心冒汗,或是在面对突发情况时感到手足无措,她总会递上一颗糖。带着他们巡站、讲解规范、演练突发事件,不仅教会徒弟学会“怎么做”,更懂得“为什么做”。
在工作间隙,何超常常在楼道角落里摆上两张小板凳,一坐就是一堂“课”。没有黑板、没有投影,只有一张现场图、一支笔,和一位愿意倾囊相授的师傅。每一堂课都是“定制版”。哪个徒弟在哪个岗位不熟、哪一项流程卡壳,她心里门儿清。“板凳课堂”不大,但坐过那张板凳的徒弟,如今不少已经成为能独当一面的骨干。如今,那两张旧板凳还摆在办公区楼道,虽然漆面已褪色,却见证了一个个“地铁新兵”的成长蜕变。
对何超来说,荣誉更是责任,她将继续冲锋在前,立足岗位,从每件平凡小事做起,当好乘客的知心人,发挥地铁人的光与热。
(来源:北京地铁)