在龙泽园街道云趣园南里社区，39岁的社区工作者刘丽丽，用两年如一日的坚守，在平凡的岗位上书写着新时代基层工作者的责任与担当。她，用朝夕不辍的行动，成为社区居民心中温暖且坚实的依靠。
初入社区 在矛盾交织处扎根
2023年4月，刘丽丽怀揣着为人民服务的初心，带着一腔赤诚踏入了云趣园南里社区，成为一名“接诉即办”工作者。
12345市民服务热线是居民反映问题的重要渠道，也是社区工作者直面矛盾的前沿阵地，面对这条连接政府与百姓的“连心线”，她深知每一个工单背后都是居民的殷切期盼，也是提升自己能力的练兵场。
刘丽丽（右）
初来乍到，面对居民复杂的诉求与有时带着情绪的来电，她没有退缩，迎难而上。每天清晨，她都早早来到办公室，第一时间打开电脑查看新工单，逐字研读、认真标注关键信息。
屏幕的蓝光映着她专注的面容——那工单背后，是水管爆裂的焦急、是邻里纠纷的委屈、是生活琐事的烦忧。
刘丽丽利用休息时间，翻阅各类资料，梳理社区基本情况、居民分布，研究以往的“接诉即办”案例，还主动向经验丰富的同事请教沟通技巧与矛盾化解策略。短短数月，她便从业务新手成长为独当一面的干将，为高效解决居民诉求筑牢根基。
日常入户调解
“笨鸟先飞、勤能补拙，只有对‘接诉即办’工作有更深入的理解，才能为处理好居民的疑难杂症做满充足准备。”刘丽丽说。
耐心倾听 架起沟通桥梁
刘丽丽始终坚信，耐心倾听是解决问题的第一步，面对有时稍显急躁的居民，她有着独到的见解：每一个打进12345市民服务热线的居民，都带着问题和情绪，只有让他们把话说完，把情绪释放出来，才能真正了解他们的诉求，找到解决问题的切入点。
云趣园南里属于20多年的老旧小区，因开发商设计缺陷，多栋楼建设时未安装冷凝水收集管，一到夏天开空调时，空调水会沿着楼体滴落，在单元门口的路面上形成积水，导致路面湿滑难行。
积水情况
实地走访
居民们多次投诉，在电话里言辞激烈，刘丽丽一边耐心倾听，一边详细记录问题。等居民情绪稍作平复后，她轻声安慰：“您别着急，这个问题我们一定会重视，尽快核实处理。”
维修中
挂断电话后，刘丽丽立刻前往现场实地查看，积极协调物业提供解决途径，连夜挨家入户沟通。在征得业主同意后，社区在第二天一早便开始施工，施工期间，她全程监督，确保工程质量和进度。
维修前
维修后
当崭新的冷凝水收集管投入使用，居民们纷纷竖起大拇指：“这是真正把我们的事放在心上！”
主动作为 积极协调破解民生难题
“接诉即办”的核心在于“办”，在于切实解决居民的急难愁盼。面对各类复杂诉求，刘丽丽总是冲锋在前，充分发挥主观能动性，遇事及时请示汇报，积极协调各方资源，用智慧和汗水将一个个“问题清单”变为群众的“满意答卷”。
召开协商议事会
社区里一处困扰楼上楼下居民长达数年的漏水难题，曾让邻里关系降至冰点，居民对物业、居委会的怨气也日益加深。拒接电话、回避沟通、反复投诉……问题似乎走进了“死胡同”。
面对这块“硬骨头”，刘丽丽没有退缩，她一次次上门，耐心倾听，将心比心，在成功添加居民微信后，她更是时刻在线，逐渐打开居民心门。
入户调解
在一点点赢回居民信任后，她再次主动出击，联系专业检测人员上门勘查找准问题根源，组织居民双方、物业召开协商议事会，精准厘清责任归属，科学评估维修成本。
在她的主持下，一个兼顾双方利益与现实的方案出炉：楼上住户承担全部维修费用，楼下住户则全力配合提供维修时间便利。方案合情合理，双方握手言和，一场“老大难”纠纷终于圆满化解。
从沟通破冰到方案落地，刘丽丽以高度的责任感和专业素养，生动诠释了新时代社区工作者的担当。她不仅解决了房屋漏水问题，更疏通了居民心中的“堵点”，用行动证明，用心用情用力，就没有解不开的疙瘩。
提升服务 开拓创新携手团队力量
面对社会发展和居民需求的不断变化，新时代社区治理迎来了新挑战，刘丽丽深刻认识到“接诉即办”工作必须与时俱进，她不仅致力于创新工作方法以提升服务质量，更以身作则，带动团队共同进步，形成了强大的工作合力。
为更好地满足居民需求，刘丽丽积极探索创新路径，构建起一套完整的工单处理流程，对接收、派单、处理、反馈各环节实施严格的跟踪管理，确保工单处理的及时性与准确性。同时，她注重工单数据的深度分析，通过分类统计精准识别社区工作的薄弱环节，为持续改进提供坚实的数据支撑。
与同事一起在社区巡视
作为社区“接诉即办”工作的骨干，刘丽丽深知团队力量的重要性。她以身作则，毫无保留地将个人经验与技巧传授给同事，助力他们快速成长。当同事遇到困难挫折时，她总是耐心地给予鼓励和支持，帮助他们重树信心、克服挑战。
在她的带动下，社区“接诉即办”工作团队形成了团结协作、积极向上的浓厚氛围，整体业务水平和服务质量也得到提升。
在过去的两年里，刘丽丽和她的同事共处理12345市民服务热线工单数百件，居民满意度始终保持较高水平。
她说：“未来我将继续在云趣园南里社区挥洒汗水、追逐梦想，我相信我的努力可以推动社区更加进步，居民的生活越来越美好。”
文/王紫馨
