“有时治愈，常常帮助，总是安慰。”——这句古老的医学箴言，在航天七三一医院，有了现实注脚。

始建于1960年的航天七三一医院，由于历史悠久，院内建筑在不同年代落成，各个科室和检查分布于不同的建筑物内。第一次来的病人，由于不熟悉而多次问询、穿梭。

“我要挂哪个科？”

“我这个病到底该去看心内，还是内分泌？”

“抽血、看片、检查、开药……顺序我根本搞不清。”

“缴费窗口排长队，我腿脚不好，怎么办？”

这一连串的问题，曾经让77岁的张阿姨每次看病都如临大敌。她患糖尿病多年，眼花耳背、腿脚不便，常常是一上午只完成了一件事，回到家里又落了一堆没做的检查。她说，“我不是看病，是在走迷宫。”

而现在的航天七三一医院，“走迷宫”式的记忆正逐渐成为过去式。一场由“一站式诊疗”引发的变革，让医疗服务不再是冷冰冰的流程堆叠，而是一次次贴近心灵的人文医学之旅。

“护士比俺闺女还细心”

从一次注射开始的故事

一次看似平常的注射教学，因细心周到的定制服务和专业温暖的人文关怀，开始从冰冷僵硬的程式化变得暖意融融。

“那天特别冷，她的手里紧紧攥着一支胰岛素笔，一进诊室就递到我面前。”

朱晓红，航天七三一医院内分泌科护士长。回忆起那位特殊的病人时，她的眼里带着暖意。

张阿姨第一次来到航天七三一医院一站式慢病管理中心，初次尝试使用胰岛素笔时，紧张得几乎语无伦次：“我怕看不清刻度，怕打错了，更怕你们不在……”

那一刻，朱晓红和她的护理团队没有立刻开始教学，而是拉着她的手坐下，轻声说：“没关系，我们会一直在。”

一次讲解不够，她们讲了三次，又录了视频发给她女儿；担心她忘记操作步骤，又把注射笔分解图贴在她随身携带的小本子上。

“后来我每周都来，不为别的，就为了安心。”张阿姨笑着说。

渐渐地，她不再焦虑用药，不再抗拒复查，不再觉得医院是让人害怕的地方。她甚至成为医院一站式慢病管理中心的“宣传大使”，带着两个妹妹、一个妹夫一起来加入服务管理体系。

她说：“我看病，是在熟人中间走动；是跟关心我的人说话；是把我的病交给他们，她们就替我操心了。这儿的护士比俺闺女还细心。”

打开一扇扇门

连通一座座桥

一站式门诊综合服务中心、一站式入院服务中心、一站式集中预约服务中心、一站式慢病管理服务中心、一站式防癌筛查服务中心……它们犹如一扇扇门、一座座桥，把过去割裂的环节连成了河流顺畅的航道，只为让患者少跑路、少等待、少操心。

曾经需要在楼上楼下反复跑动、挂多个科室号、重复排队的就诊路径，如今变成了一条线性流动的温柔通道。

门诊、检查、缴费、拿药，甚至心理疏导、营养指导、志愿者陪伴，都能在统一平台上完成。而这一切，不再是患者一方的摸索，而是医院主动探索的“集成式守护”。

在这里，无论是恐惧打针的小朋友还是行动不便的老年人，都无需走进诊室，医护人员会主动走出窗口，提供椅边抽血服务，安排多人协作，转移注意力，减少患者不适。

在这里，不仅仅是有特殊需求的病人，所有病人都会被“特殊对待”，每个科室还会有自己的“进阶”服务。例如患者在神经医学部就医时，一站式门诊综合服务中心人员不仅指导诊疗流程，还主动跟进检查报告进度。当发现患者报告未出时，主动致电告知“无需跑腿，我们代取后通知您”。

在这里，打电话就能寻医问药，一站式门诊综合服务中心的护士对电话咨询的每一位患者及家属都会热情周到，“放下电话我就去问，临床药品到了会立刻联系您。”于晓娜护士热情且明确地回复患者家属，最终帮家属解决社区治疗的药品对接问题。与此同时，服务台另一边的陶月华护士也在家属询问药品进度时持续跟踪流程，“阿姨放心，我帮您联系，您等电话就行了。”

在这里，无论多大的专家，都不会有架子。一站式慢病管理中心有专门的服务微信群，专家们也会经常为患者留下私人电话，“有事随时联系”，即便出诊时未接听，也会空闲后第一时间回电解答问题。航天七三一医院的“一站式”诊疗体系，不只解决了他们的烦恼。无数像他们一样，因年龄、疾病、信息障碍等问题被流程割裂的患者的“隐痛”，正在被成批量解决。

医疗之中

闪耀人性之光

在航天七三一医院，病人不只是“病例号”，而是真实的人——有家庭、有惶惑、有期盼的人。

这里的护士不只注射与记录，更是病患生活的“引路人”；这里的医生不仅开药方，更关心患者的饮食与情绪；这里的窗口不只收缴费，更为视障老人准备放大版缴费单；这里的管理团队不只评估数据，更躬身为病人体验“如我就医”。

这一点一滴，汇聚成航天七三一医院“人文服务、患者至上”浓浓的人情味，也凝结成他们“一站式服务”背后最动人的灵魂。

因为接触新事物不多，不能熟练操作智能设备，再加上体力不济、反应缓慢等，前面提到的“看病难”在老年人身上更加显著。而在航天七三一医院，这样的情况被重点关注，医院针对老年人设置了一系列“一站式”解决方案。例如独自就医、腿脚不便的老人，将被提供“一站式代办”。只需在休息区等候，全程无需奔波，挂号、交费、取药等流程就会全部办妥。

不仅于此，从2024年年底，航天七三一医院针对高龄卧床老人推出一对一“免运费送药”服务。每月定期上门巡诊，通过互联网医院帮助复诊、开药并免费送达。皮肤及整形科护士王凯歌负责翠园社区老两口，除送药外，还定期上门处理褥疮、换药，协助联系住院科室，通过医联体打通诊疗全流程。针对云岗南区一位肝癌晚期老人，团队定期上门抽血、开药，绑定互联网医院，并全程协助其家属完成住院、诊疗等各项工作。

航天七三一医院目前的“一站式”服务，已经覆盖急诊急救、特殊群体协助、社区联动、主动跟进等场景，通过“走出窗口、走进社区、走进家庭”的服务模式，将一站式服务融入就医全流程，既解决实际困难，也传递医疗温度。

正如一位患者家属在留言簿上写道：“这里的医生护士让我觉得，我的妈妈不只是一个病人，她是一个值得被认真对待的人。”

数据背后的细节

是精细与真诚

这一切温暖，并非偶然，而是源于精细与体系的专业支撑：

•门诊采血等候时间降低20分钟；

•CT、DR当日完成率100%；

•核磁预约时间缩短至48小时以内；

•随访回访覆盖率提升至91.7%；

•患者满意度稳定在95%以上；

•投诉率下降46.4%，表扬率同比提升11.5倍。

他们开展264次护理质量督导，收集并响应1770条服务优化建议，形成124项服务改进典型案例。

他们不只是统计满意度，更“解剖”满意度，从挂号到报到，从咨询到送别，每个环节都设有可追踪、可反馈、可改进的闭环管理机制。

在航天七三一医院，每一项看似普通的数据背后，都藏着无数双专业而敏锐的眼睛，和一颗颗愿意为患者弯下腰的心。

一位53岁女性患者体检时，通过CT发现右肺中叶存在结节。放射影像科报告明确提示“高危肺结节”，主检医师王涛结合影像特征，当日即出具“重阳随访”建议，一站式防癌筛查中心护士邹亚梅次日同步电话通知患者至胸外科就诊。但患者表示，“无不适”，就诊意愿低。随访专员王玥启动“家属联动机制”，向家属详述“实性结节恶性风险”及“早期手术黄金窗口期”，以医学数据与案例说明扭转家属认知。家属协同患者就诊后，胸外科闵先军副主任依据复查CT结果，当日开通住院绿色通道，48小时内完成术前评估并实施手术切除。术后病理报告显示：浸润性腺癌，与前期CT影像判读高度吻合。这一结果印证了早期筛查与规范追访的临床价值，将肿瘤控制在可根治阶段，从发现到解决问题，仅用了一周时间。

发现问题时不怕麻烦患者，而就诊时让患者不麻烦，“一站式”服务，让整个医疗过程中的服务分量加重，专业、及时、便利地解决患者健康问题。

64岁退休职工陈阿姨在体检时，超声发现右侧乳腺IV类肿物。一站式防癌筛查团队立即启动应急机制，随访人员第一时间致电受检者，在体检现场面对面讲解病情和医疗解决方案，缓解其紧张情绪。同时联系普通外科专家高满仓副主任医师，当场协助挂号并陪同就诊。专家当日面诊后开具住院证，1周内患者完成手术，术后病理确诊为乳腺浸润性腺癌，因干预及时，术后恢复良好，

从发现异常到专科就诊全程“无等待”“一站式”服务，避免患者陷入焦虑，实现“早发现、早治疗。”航天七三一医院医护人员深知，检查的终极目标不仅是“检出疾病”，更需要以人文关怀为桥梁，帮助患者跨越“认知盲区”与“情绪障碍”。一站式防癌筛查中心通过标准化随访流程、专家资源前置对接、个性化心理干预，将医疗技术转化为有温度的照护，让“早筛筛查及治疗”真正成为守护生命的第一道防线，真正做到“患者至上、生命至上”。

医疗之上是人文的温度

懂人的医院才能医好病

作为一家央企背景下的医疗机构，航天七三一医院肩负的不只是治病救人的职责，更承载着推动医疗公平、优化服务体验、引领行业人文转型的使命。

这份“人文温度”，不是喊出来的口号，而是落实在细节里的陪伴：是女患者术后醒来第一眼看到护士送来的温毛巾；是老年人诊后接到提醒复查的电话；是医生为语言不清患者慢慢复述检查结果的耐心；是护理人员走进独居病人家中量血压、陪聊天、送药品的琐碎点滴……

在航天七三一医院，“服务”不是终点，而是人心的起点；“标准化”不是冷冰冰的统一，而是温情落地的保障。

人们总以为，看病的终点是一张化验单、一段处方、一个诊断结果。

但在航天七三一医院，他们相信——医学的真正终点，是一个人走出医院时的状态：他的眼神是否安定？他的心情是否轻松？他是否对明天仍怀有希望？

“我现在不怕看病了，我知道我不是一个人。”

“对于七十多岁、不会开车且家中有失能病人的老人，坐在家里打电话就解决了难题。”

“没有推诿主动帮我联系办理。”

“有这样的医务人员怎么会有医患矛盾？”

……有的患者因年纪大不会买锦旗，选择用手写感谢信详细列举每位帮助者……这些患者的真实感受，比任何一纸检测报告都来得珍贵。

而这样的珍贵，不是一蹴而就的奇迹，而是航天七三一医院数年如一日的“慢功夫”——他们在流程中注入温度，在制度中保留柔软，在每一个“患者”身上看到“人”的价值。

他们相信，一个真正有温度的医院，应该是这样的：当你迷茫时，它帮你指路；当你无助时，它陪你一程；当你疲惫时，它为你留一盏灯。

未来的医学，一定是更智能的，但也必须是更人性的。

未来的医院，也许无纸化、无接触，但绝不能无情感、无关怀。

人文，不是技术的对立面，而是技术的归宿。

因为只有真正懂人的医院，才能真正医好病。

改革洪流中

央企之责温润如春

改革之风，不是一朝一夕之事，而是深植制度之根、文化之魂的深层变奏。在航天七三一医院，每一次流程的优化、每一处细节的温柔，背后都伫立着一股沉稳而坚韧的力量——央企办医的决心与执行力。

“十四五”期间，恰逢医院迈向高质量发展的转型关键期。他们以“患者至上”为核心价值，穿越庞大而复杂的医疗体系，探索出一条更贴近人心、更契合生命温度的路径。服务，不再局限于病症的应对，而是贯穿于诊前问询、门诊接诊、住院管理、诊后随访、系统支撑的全链条，最终织就了一张“全流程、全方位、全周期”的人文关怀之网，让就医不再是耐力的考验，而成为信任的起点。

这一切改革，不是热血一时的口号，而是润物无声的系统工程——深耕五载，步步为营。它不仅是一纸流程图的更新，更是理念的重塑、文化的落地。它不是“换汤不换药”的表层修补，而是从根本上推动就医体验的重构，从患者的目光出发，从每一次等待的焦灼、每一声不安的叹息中寻找答案。

医院党委与管理团队以极大的战略魄力引领变革。他们用“如我就医”的视角，反复推演患者的每一步动线，用脚丈量服务的每一寸温度。他们在制度中种下人文的种子，用信息化、智能化、数字化手段搭建桥梁，让技术为人情服务，为信任加注。“改革”不再是一纸报告，而是一位老年人轻松完成检查流程的笑容；是一位听障患者无声接收到全程引导的感动；是一位肿瘤患者在日间治疗后依然感受到生活温度的细节。

2025年5月，航天七三一医院被授予“全国文明单位”的荣誉称号，这不仅是一枚勋章，更是一份承诺的兑现。但他们没有停留在荣誉之上，而是在这份荣光的基础上，持续沉潜打磨——以流程保障温度，以制度支撑人文，用改革之实回应民心所望。

而“央企”的意义，也不再是庞大的体量或稳定的资源，而是更深层的责任自觉和公共价值的担当。他们将这份身份转化为信任的基石，把“服务国家、服务人民”的使命具体化在每一名医生的问诊之中、每一张病床的安排之内。

正因此，走进航天七三一医院的人，开始相信：医疗不只是治疗，更是理解与修复；医院不只是诊断疾病的场所，更是疗愈人心的港湾。

来源 丰台区融媒体中心

丰台时报

编辑 原梓峰

审核 肖园