在大家眼中，广外街道茶马南街社区党委书记冯旭工作能力强，是基层工作中的“多面手”，大到统筹街巷治理工作，小到调解邻里纠纷，冯旭都能做到游刃有余，备受同事和居民的认可。“在社区工作，不能做旁观者，只要居民有需要，我们必须随时响应。”冯旭说道。

在大事小情中 提升服务能力

2009年，冯旭转行报考社区工作，成为广外街道的一名社区工作者。那时，他对社区工作虽有些了解，但真正为民服务时，还是会心生胆怯，“以前在企业工作，没有跟居民‘掏心窝子’打交道的经历，来这里干活，自然心里没谱，有点怕事。”

一次，冯旭入户时听到有居民反映，社区一位八十岁的老人心情不好，总和儿子争吵，影响到了左邻右舍的正常生活。“老太太的儿子常年工作忙，虽每月按时汇款，却很少回家陪伴。老人觉得儿子‘不孝’，儿子则觉得‘钱给到位就是尽孝’。”一位居民说道。

面对两代人的心结，冯旭先陪着这位心情不好的老太太聊家常，用自己家里的故事缓和气氛：“阿姨，您瞧我，忙着社区这些事，回家自然晚，有时候连饭都顾不上吃。老岳父埋怨我‘不如别人家的女婿’，饭不会做，吃饭更找不到人，我这心里真愧疚。可我要是不跟大家在一起，按时按点回家吃饭，耽误了大伙儿的事，也对不起左邻右舍对我的信任，心里更过意不去，真是左右为难。”

说着说着，老太太的情绪渐渐缓和下来，反过来为儿子说话：“我儿子也是这样，我就是担心他身体吃不消，本来是想关心一下他，结果每次开口我俩情绪都不好。”冯旭将老太太的话转述给了儿子，没过多久，母子二人便敞开心扉，开诚布公地聊了聊，这次之后，老太太的抱怨声少了很多，左邻右舍的生活逐渐也回归正轨。

除了日常的调解与家长里短，社区突发事件的第一线总能看到冯旭的身影。有一年冬天，社区一处供水管道突然爆裂，物业和业委会因分摊责任僵持不下，居民急得团团转。冯旭第一个赶到现场，一边安抚大家，一边“硬碰硬”找出物业和业委会的责任分界点，“咱们先把抢修方案敲定，责任账目后续再算，眼下居民生活不能耽误！”经过反复协调各方，维修资金落实下来，管道修理工连夜抢修，及时解决了居民用水问题。

正是帮助解决社区里的大事小情，让居民渐渐信任了冯旭。有难题就找他，有烦心事也愿意跟他“唠两句”。“你越怕事、越躲着居民，就越成长不了。”冯旭常常鼓励年轻社工，“干社区工作，就是要敢于担责、善于琢磨，才能为居民办好事、办实事。”

关注居民诉求 把服务做进心坎里

茶马南街社区下辖多个不同类型的小区，既有商品房，也有老旧经适房、开放院落，还有物业管理混乱、分歧明显的“三供一业”小区。其中一个小区因停车问题，物业和业主矛盾频发，陷入了“僵局”。久而久之，小区出现车辆乱停、收费争议、门禁系统失灵等问题，居民忍不住在微信群里抱怨，“物业不管，有车的业主又只想省钱，住在这里真不舒服。”

面对这种情况，冯旭组织大家收集意见，把各方诉求逐条拉列清单后，召开协商议事会。“咱们把问题摆在桌面上，一件件说清楚。”在冯旭的带领下，居民推选出代表进行公益岗轮值，小区管理逐渐步入正轨——车位分配和门禁录入更加透明，原来吵得最凶的几户居民，后来也悄悄表示，“冯书记做事公道，有啥难处都跟他说。”

除了治理小区难题，冯旭更把“服务做到心里”落实到每一个工作细节中。社区有一位高龄独居老人，平时很少与人交流，儿子又常年不在身边。他总会提醒网格员多留一个“心眼”，“你盯着点，这老人要是几天没露面，赶紧告诉我。”2022年秋天，老人因身体不适卧床不起，两天未下楼，被志愿者及时发现。冯旭安排社工网格员第一时间赶到家中，联系医院、帮老人安排住院，垫付相关费用。社区有一位志愿者，因父母生病无法频繁值班。冯旭主动联系她，“没关系，您把家里的事先办好，有什么困难我来帮忙协调。”志愿者感激之余，更加积极投身社区志愿服务。

冯旭常说：“社区工作说到底就是琢磨人、琢磨事，怕麻烦就什么都干不好。只要肯花心思去做，就能把服务做进居民心坎里。”

巧用“外部资源”共建和谐社区

近年来，借助社区党建平台，冯旭积极推动地区资源链接，为基层治理持续注入发展动能。

比如，针对商务楼宇商户流动频繁、法规宣传难度大这一问题，冯旭主动与地区的金融法院建立结对合作，邀请法官、律师进楼宇为二十多家企业、商户代表开办“金融防诈骗实务讲座”。活动现场，不仅有典型案例剖析，还有现场答疑环节。“有次一家企业遇到信用卡盗刷，在法官帮助下解决问题，商户特别感激。”冯旭说，这样的普法服务渐渐被企业主们认可，也让他们更愿意参与社区治理，主动反馈意见，形成了良性循环。

针对老旧小区防火安全隐患突出、楼道堆物屡禁不止的难题，冯旭不仅每月与物业反复磋商，还主动邀请新任物业经理、社区民警、消防中队和居民代表一起参加现场协调会，量身定制清理与巡查方案。对于屡劝不改的“钉子户”，社区积极吹哨联合街道、城管、消防等多部门上门劝导，讲解法律风险和后果。同时，社区利用居民微信群第一时间推送安全提示，让大家时刻绷紧安全弦。

展望未来，冯旭希望能进一步打造“共建共享”的社区治理新格局。如继续与金融法院、公益法律、医疗卫生等机构深度合作，提升社区公共服务的专业性和多样性。同时，强化物业、商户、居民等多元共治，逐步破解治理难题。对于各类新居民、外来务工人员、年轻家庭等群体，则通过举办活动、兴趣小组、志愿服务等方式，激发居民主人翁意识，为社区发展积攒年轻活力。“年轻人和老年人的观念不一样，不能一刀切。只有顺应居民需求，才能真正让社区管理走进居民心间。”

记者付善元文