编者按

数字浪潮奔涌，创新动能澎湃。近年来，朝阳区大力推进全域数字化转型，通过夯实数字底座、优化治理体系、赋能产业升级，全面激活城市高质量发展新动能。在此过程中，区数据局聚焦数字经济、数字政府、数字社会协同发展，通过机制创新与资源整合，为全区数据工作高质量发展做好支撑。在朝阳区全域数字化转型进程中，朝阳区政务服务局以科技创新为引领，运用大数据、物联网、人工智能等技术，推进数字政务一体化平台建设，打造“掌上办事、一网通办”的智慧政务服务模式。这一典型案例，不仅为区域发展提供可复制的经验范式，更以数据筑基擘画智慧未来图景，持续为首都数字经济标杆城市建设注入创新活力。

当前，随着数字政府建设的深入推进，政务服务正加速向智能化、精准化、便捷化转型。大数据、人工智能等技术的广泛应用，为提升政府治理效能、优化营商环境提供了有力支撑。

• 线上VS线下 政务服务“双轨并行”

为响应国家、北京市和朝阳区关于数字政务建设的相关要求，朝阳区政务服务局于2023年始建设政务服务监测平台，目前已投入使用。平台共有13个专题分区，包含超过50个数据细分模块，力争以数据为抓手，助推政务服务数字化智慧化转变，使政务服务改革合力最大化。

1.平台运用大数据技术整合政务服务事项及业务办理数据，通过智能分析挖掘，实时呈现政务服务工作建设成效，为决策者提供数据化研判依据，助力政务服务体系的持续优化与创新升级。

2.通过对事项下放、网办深度进行分析，展现相关部门不断转变政府职能、优化政务服务的工作成效。

3.通过从办件整体态势、网上办理实际落地成效、业务办理效能等维度分析办件过程中的“痛点”“堵点”“难点”，以便采取针对性的措施。

4.从办事人的年龄、性别等维度出发，针对办件热点进行分析，挖掘属性特征，围绕办事人全生命周期，挖掘个性化、多元化的办事需求，辅助管理者优化热门政务服务事项，更好地为办事人提供服务。

5.围绕企业全生命周期，了解企业办件情况，分析地区产业发展活力。

6.从线上、线下两个维度分析各渠道政务服务建设现状，为后续建设提供方向，结合两种渠道办件量变化趋势，精准定位线上、线下服务需求，统筹资源配置。

7.围绕7改”的方针，聚焦“好差评”数据的精准定位，为持续改进政务服务提供数据决策及研判支撑，实现各部门政务服务质量提升和服务优化。

8.通过分析现有单窗系统、排队叫号系统数据，展示政务服务的全过程，包含从预约、受理到办结的全流程服务周期监测，帮助清晰了解政务服务的全过程。

• 从“经验决策”到“数字研判” 靶向疏通服务流程

1.业务办理监测

平台实时汇聚朝阳区本级政务大厅及43个街乡服务网点办件数据。2024年累计办件量达33万件，其中本级大厅17万件，街乡大厅15.6万件，日均办件量约1200件。同时，平台已与不动产登记中心、医保中心等5个专业大厅实现数据互联互通，全面掌握全区政务服务动态。

2.中介服务优化

基于大数据分析构建重点办事人识别模型，通过历史办件行为关联分析，识别疑似中介群体。未来将针对此类需求，开辟中介服务绿色通道，优化服务供给模式，提升中介机构办事体验。

3.服务效能评估

建立窗口人员数字化考核机制，将办件效率、服务评价等核心指标量化为绩效评分，形成动态排名并与考核结果直接挂钩，为人员绩效评定及薪酬分配提供客观数据依据。

4.业务办理监测

构建“窗口-电话-线上”三维立体咨询网络，全年累计处理群众咨询13.2万件次，实现全渠道服务无缝衔接。

5.自助服务网络建设

在东湖、望京等10余个街乡部署智能自助终端，实时监控设备运行状态并智能预警异常情况。聚焦高频服务需求，推动医师执业注册等300余项业务实现自助终端“就近可办”。

6.大厅运行智能监测

上线大厅运行监测系统，动态展示取号量、办结率、在岗人数等关键指标。创新建立等待时长预警模型，基于历史数据对可能超30分钟的事项进行预判，助力高峰时段科学调度。同步绘制政务服务热点分布图谱，为精准投放宣传资源、优化服务供给提供决策支持。

未来，朝阳区政务局将继续以科技创新为驱动，以群众满意为导向，进一步打破数据壁垒、优化资源配置、提升服务质效，努力打造更加高效、透明、便民的政务服务体系，为优化区域营商环境、提升群众获得感贡献更大的“政务”力量。