为提升基层矛盾调解能力，打造和谐社区，近日，回龙观街道“情感治理”两级服务体系建设项目的第五次专业能力提升培训在回龙观街道党群服务中心二层会议室举行。此次培训邀请北京市方正社会工作事务所专家主讲，主题为“化解矛盾 凝聚民心”，来自5个情感治理试点社区的40余名工作人员参与其中。

本次培训特邀心理学专家那立新老师授课。那老师围绕接诉即办的主要问题类别，引入“冰山理论”来剖析和化解“接诉即办”问题，并结合真实案例进行模拟演练，为“心晴”守护队成员传授了诸多科学有效的调解方法，如利益锚定法、角色赋权法、悬念引导法等，还强调了化解后的复盘以及知识储备的重要性。

在接诉即办专项培训中，沉浸式情景演练成为一大亮点。那老师指出，群众来电反映问题时，表面诉求背后往往隐藏着情感需求，高效沟通者要先接纳情绪，再解决问题。学员们通过实战演练学习掌握“三步沟通法”系统提升服务能力，精准捕捉群众的深层诉求，构建“政策框架 + 柔性表达”的回应模式。

培训还设置了动态模拟场景，涵盖夜间施工扰民、物业费调价纠纷等高频矛盾场景，群体性投诉升级处置等突发舆情场景以及老年居民政策咨询障碍化解等特殊群体服务场景。通过角色互换演练，学员们亲身体验了从“情绪对抗”到“理性协商”的转变。一位社区工作者表示：“培训过后，我接到投诉电话，能第一时间从防御状态转变为专业的问题解决导向思维，将学到的知识运用到实践当中。”

下一步，回龙观街道将结合《回龙观街道情感治理指导手册》，构建“倾听—共情—化解—预防”全周期治理体系，实现从“问题导向”到“情感先行”，从“刚性管理”到“柔性服务”，从“被动应对”到“主动预防”的三大转变。以专业培训为契机，不断提升能力，为社区和谐稳定贡献力量，让居民生活更舒心。