案例分享

龙门新区四区是一个建成超10年的拆迁安置小区，1300余户居民中，老年人占比近30%，租户众多，邻里间互动稀少。由于缺乏固定的公共议事空间，居民对停车位规划、绿化维护等事务的意见常因沟通不畅而积压，进而引发矛盾，影响了社区的和谐氛围。

社区社工站调研发现，78%的居民明确表达了“建立议事点”的愿望。老年人渴望有固定的交流场所，租户希望表达居住诉求，年轻人也期待有线下互动的机会。然而，社区自发组织能力有限，难以整合分散的需求并推动实施。此时，社工的专业介入恰好填补了这一空白，他们通过系统收集诉求、协调资源，将居民的期待转化为实际行动，成为解决问题的关键。

调研：精准把脉，多元参与定选址

社工站以居民需求为出发点，多维度引导不同群体表达诉求。针对老年人、党员、租户代表等，社工入户走访，耐心询问他们对选址、无障碍设施的想法，如“您觉得在哪建亭方便？希望有哪些功能？”；考虑到年轻居民习惯线上沟通，社工设计了电子问卷，附上简洁的功能示意图，引导他们表达对风格、使用规则的建议；在组织3场社区党员、楼栋长、志愿者座谈会时，社工先梳理前期收集的零散意见，再用引导语协调不同声音，如“大家看中心广场临近老年活动区，人流量也大，是不是更合适？”，最终初步确定议事亭选址在小区中心广场。

设计：集思广益，融合需求出方案

为使议事亭更贴近居民需求，社工链接有建筑设计经验的居民志愿者，融合不同群体的需求，如兼顾老人无障碍、避雨以及年轻人简洁实用的特点，形成了开放式结构、配长椅石桌遮阳棚的初步方案。方案公示时，社工将纸质版贴在公告栏，电子版发至微信群，还特意为不常用手机的老人读方案内容，并根据“加夜间照明”的反馈及时调整。施工期间，社工牵头成立“监督小组”，手把手教志愿者检查施工质量，同时鼓励居民参与简易劳动，如“搬块砖、清个场，这亭子就有咱自己的影子啦”，增强了居民的归属感。

运营：居民主导，自治激发社区活力

议事亭启用前，社工策划了揭牌仪式，特意选居民代表揭牌。首场“垃圾分类优化方案讨论”中，社工先讲清议题背景，再用“谁先说说自家分类时遇到的难题？”引导发言，避免冷场。随后，社工拿出空白的《议事亭使用公约》，说“亭子是大家的，规矩咱一起定”，引导居民讨论出每月1次固定议事会、提前预约等规则，并协调居民志愿者轮流管理，从旁协助但不包办。

议事亭启用3个月内，居民通过议事会解决了“停车位重新规划”“老年活动区增设休息凳”等6件民生问题，矛盾投诉量较之前下降40%；参与议事的居民从最初的20人增至60人，涵盖各年龄段。居民夏阿姨说：“以前觉得小区事和自己无关，现在能坐在亭子里聊想法，感觉自己也是社区的一份子。”议事亭逐渐成为邻里互动的“纽带”，不仅用于议事，还成了老年人下棋、年轻人交流育儿经验的场所。社区志愿者队伍新增15名成员，邻里关系更加融洽，真正实现了从“矛盾积压”到“亭聚民心”的社区蝶变。

案例分析

该案例精准捕捉居民需求后，以多元参与的方式推动议事亭建设，从调研选址、设计到运营，全程让居民深度参与，充分激发了居民自治活力。通过线上线下结合、入户走访、座谈会等多种形式收集意见，兼顾了不同群体的需求，使议事亭真正成为居民的“心头好”，有效解决了社区矛盾，促进了邻里和谐，为老旧小区治理提供了可复制的范例。

技巧解析

社工运用了优势视角理论，挖掘社区居民尤其是志愿者的能力和资源，如链接建筑设计志愿者参与设计；采用地区发展模式，推动居民自助互助，通过组织座谈会、引导讨论等方式增强居民参与意识和能力。他们秉持助人自助的价值观，在服务中不包办代替，而是引导居民自主决策、自我管理。社工扮演了资源协调者、使能者、教育者等多重角色，协调各方资源，提升居民参与能力，促进社区发展。

社工话

在服务过程中，看到居民从最初的冷漠疏离到积极参与，从矛盾重重到和谐共处，我内心满是欣慰。每一次的沟通协调、每一场的讨论议事，都让我深刻感受到社工工作的价值。居民们脸上洋溢的笑容和逐渐增强的归属感，是对我工作最大的肯定，也激励着我继续在社工道路上坚定前行。

结案陈词

这座小小的议事亭，藏着社区治理的大道理：民心不是靠“说”聚起来的，而是靠“一起做”暖起来的。通过社工的专业介入和居民的积极参与，社区成功搭建起沟通议事平台，解决了诸多民生问题，增强了居民的凝聚力和归属感。