生老病死，是每个人终需面对的人生课题。当至亲离去，悲痛中的人们往往手足无措：该如何办理手续？有哪些殡葬方式可选择？服务机构去哪里找？这些迫切而具体的问题，因服务信息的分散性，让不少家庭在紧急时刻感到无助。近日，北京市殡葬服务专线96101正式开通。一条热线，串联起全市所有正规殡葬服务机构，打破信息壁垒，旨在能够提供专业、温暖的服务。

■ 提供“身后事”办理咨询

“老人在医院病危，能不能帮忙穿衣服？死亡证明怎么开？”“家里亲人突然去世，已火化但还没买好墓地，骨灰能暂时存放在哪里？”“除了传统墓穴，还有什么安葬方式？海葬怎么办理？”这些都是96101服务专线开通以来接线员们常接到的高频问题。殡葬服务的低频性，使得大多数家庭对此类信息知之甚少；而当需求突然来临，又往往伴随着巨大的情感冲击，无所适从。

北京市殡葬服务专线的设立，源于一个朴素的初衷：破解殡葬服务供需之间的信息不对称，让市民在无助的时刻能找到靠谱的帮助。

北京市民政局相关负责人介绍，公众对殡葬相关政策、流程和服务机构知之甚少。而一旦需要，又往往是“需求紧急、认知局限”的状态。

另一方面，北京官方殡葬服务机构数量多、信息分散，包括12家殡仪馆、36家经营性公墓和190家公益性公墓，家属难以掌握全部联系方式，更无法一次性跨机构综合咨询殡葬业务。

为切实解决市民治丧过程中所急所需，进一步提升殡葬工作公众满意度，为市民提供高效透明、可感可及的高质量服务，北京市民政局结合首都殡葬新形势设立全市殡葬服务专线96101。专线的开通进一步畅通市民与殡葬服务机构的信息渠道，规范殡葬服务流程，向有需要的市民提供更加优质、高效、透明的殡葬服务。

■ 高效对接全市殡葬服务资源

96101服务专线的出现，成为连接市民与全市殡葬服务机构的咨询窗口。市民只需记住一个号码，就能获得业务咨询、机构转接、需求协调等服务。

在接到市民涉及具体殡仪馆和墓园的业务咨询或需协调事项时，接线员会直接接通相关单位的联系电话，并主动向对接方说明市民的基本需求和来电意图，最大限度减少市民重复陈述，提升办事效率。同时，严格注意信息传递的准确性和隐私保护，保障服务流程既顺畅又安全。

北京市民政局要求各单位有明确专人负责对接专线工作。专线会及时关注处理情况，处理完毕后，结果再反馈至专线，形成闭环管理，保障市民的问题得到及时处理。

正是这套高效而温情的服务体系，让专线在无数个紧急关头，成为了市民的依靠。

殡葬服务专线接线员杨婷分享了一个深夜来电的案例。电话接通后，那头起初只有微弱的啜泣声。在她的耐心安抚下，对方道出了困境。家人因病去世，但由于逝者体型过重，联系的殡仪馆缺乏特殊规格的火化炉，家人一时不知所措。“我凭借专业知识，迅速核实了全市能够处理这类情况的殡仪馆，并第一时间帮助联系。对方殡仪馆了解情况后，立即表示愿意提供帮助。”这个案例让她深切体会到殡葬服务专线的价值所在。

■ 暖心守护传递人文关怀

殡葬服务专线开通的意义，不止于提供便利。它更以一种主动、透明的姿态，致力减少殡葬服务信息不对称，助力提升服务的规范化和人文关怀水平，努力提升生命关怀服务的庄重性与人文温度。

殡葬服务专线接线员施晓静对此深有体会。她从完全不熟悉殡葬行业，到经过系统培训和学习后，逐渐理解了这份工作的分量。“您托付，我用心！”是她一直坚守的信念。在她看来，热线提供的不仅是信息，更是一种情绪支持和陪伴。“接线过程中能感受到用户那种对亲人的不舍。我们会特别注意用语，永远说‘亲人’而不是冰冷的用词，这是对生者的尊重，也是对逝者的缅怀。”

目前，殡葬服务专线配备的62名工作人员均经过严格培训，采用“三班倒”模式提供24小时服务。他们不仅要有专业的业务知识，更要有一颗“大爱”之心。“这份工作是需要有爱心的、有‘大爱’的人才能做好。”施晓静说。

各类节地生态安葬方式，也成为专线咨询中的热点。在接到相关问询时，接线员会耐心地向市民详细介绍，并可转接具体墓园。目前安葬方式除了传统墓穴安葬外，还有海葬、自然葬、立体葬以及树葬、花坛葬、草坪葬等各墓园自主开发的节地生态安葬方式。这些方式逐渐被越来越多的家庭所接受。此举不仅回应了市民的关切，也推动了绿色、文明安葬理念的传播。

未来，96101将持续优化流程，提升服务，努力成为一条市民在需要时的“暖心线”“放心线”。

来源：北京晚报

编辑：佳祥 苏浩 明博