♥北京12328交通运输服务监督热线
“通”心“通”力 护您行
有“求”必“应”解民忧
北京12328交通运输服务监督热线于2014年1月12日正式开通，是我市为响应交通运输部号召，在全国范围内率先设立的社会公益性服务热线。作为我市交通行业民意沟通的重要桥梁，北京12328热线向公众提供交通政策法规咨询，收集市民对交通发展的建议与意见、对交通运输行业的投诉与举报，“民有所呼，我有所应”，为建设群众满意的交通贡献力量。
跨越千里，相向而行
2024年5月6日20:27，苏州货拉拉驾驶员常先生致电北京12328热线，反映在苏州运货时遇到的各种与平台间的纠纷，投诉无门，抱着最后一丝希望向北京12328热线求助，希望能把呼声传到更高的交通部协调。通话中常先生几度哽咽，在崩溃边缘诉说着这两年间的遭遇，“平台强制将起早贪黑运货积累的服务分清零、压低往返费收入减半、制定一口价订单变相降价、到地后取消订单无成本进账、用户随意质疑取消等候费延误接单……”，常先生反复陈述着这些无奈。
一线受理员耐心倾听，并向常先生介绍了北京12328热线的受理范围，建议向属地部门反映问题，但常先生情绪急躁，不停发泄着心中怒火。热线值班领导在巡查话务大厅时发现这通电话已接听近40分钟，了解到来电内容后，主动接过电话，安抚常先生的情绪并承诺北京12328热线会尽力帮助寻找连接交通运输部的途径。电话挂断后，立即和热线处理专员多方查找，最终查询到市民可通过登录交通运输部12328小程序全国各省市地区留言板反映问题。第二天一早，热线领导和处理专员在多次试验操作成功后，拨通了常先生的电话，详细介绍了留言模块并手把手的帮助常先生从注册登录到逐项操作直至留言成功。常先生感慨道虽事情不是发生在北京，但北京12328用真情在接听全国各地老百姓的心声。
一周后，北京12328热线收到了革命老区大别山常先生寄来的锦旗，这不仅是对热线的认可，也是前行的动力，更是跨越千里的双向奔赴。北京12328将秉承服务初心，将满腔热忱铺于每一寸工作；北京12328将勠力同心，合力打造政务服务钢铁之师、英雄之师，用三尺话务台厚植为民情。
畅通无阻，古道热肠为百姓服务
2024年6月2日，北京12328热线收到了芮先生和赵女士夫妇寄来的锦旗，表达对北京12328热线真情服务、为百姓解决实际问题的感谢。
3月16日起，北京市民芮先生和赵女士夫妇分别多次致电北京12328热线，由于要在河北学习摩托车驾照，就在审核结果公布前把小客车驾驶证迁到了河北，担心会审核不通过失去摇号资格。接到市民求助后，受理员立即查找《北京市小客车数量调控暂行规定》实施细则，帮助核实可支撑的依据，但未查到符合该情景的政策，市民的诉求超出热线解答范围，受理员将诉求记录后上报班长。
连续多天的来电，班长体会到了市民焦急的心情，便立即向河北省级车管部门、唐山市级车管部门、总所、分所等多方单位求证，最终核实到市民的驾驶本确保符合“持有公安交管部门核发的有效的机动车驾驶证”条件。得到答复后，北京12328热线联系了北京12123热线核实有效机动车驾驶符合标准和自查途径。随即又下载北京交警APP，自行操作试验后向夫妇回电，详细介绍并带领他们逐项操作直至确认成功。
4月9日是小客车申请资格审核结果公布的日子，北京12328热线心系百姓，一早便给芮先生去电，得知他们家庭小客车配置指标审核通过的好消息，巧合的是这对夫妇也在拨打12328向热线表达感谢。
北京12328热线始终以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态，以钉钉子的精神着力在为民服务上见精度，在担当作为上见力度，始终用信念筑牢使命，用责任诠释担当。
一呼即应，失而复得暖人心
2024年6月23日，市民李女士一家乘坐网约车时不慎将手机遗忘在车内，发现后立即联系高德地图平台寻求帮助，得知驾驶员没有捡到手机后向公安机关报案，民警通过平台调取驾驶路线行程轨迹后与驾驶员和第二位乘客取得联系，乘客回忆在乘车过程中曾看到中控位置有一部华为P70手机，李女士通过手机定位发现与司机行驶轨迹相符。从派出所做完笔录出来，面对寻物渺茫的困境，李女士抱着最后一丝希望，在第二天拨通了12328热线。
12328热线将此事直接转办到新开通快速和解通道的高德平台，持续关注找寻遗失物品进展。25日一早，热线主动与高德平台和网约车运营服务质量的监管单位市交通运输综合执法总队分别电话联系，核实手机寻找进展并叮嘱两单位及时向热线同步最新进展。当天下午，热线接到高德平台回复，得知手机已找到，12328迅速将这个好消息告知李女士，并提供网约车公司送回手机对接人的联系方式，协助双方约定送回时间。在成功取回手机后，李女士第一时间拨打了12328感谢热线帮助，她说原本放弃找回的希望了，但12328热线的不懈努力让她希望重燃，感到十分幸运。
7月1日党的生日之际，北京12328热线收到了市民亲手赠送的锦旗，这面锦旗是百姓对热线的认可，更是热线追求卓越服务的动力。热线人始终坚守信念，用信念筑牢使命，用责任诠释担当，让青春在党和人民最需要的地方绽放绚丽之花。
未来，12328热线会进一步细化热线接电标准和要求，切实把群众的诉求当作响亮的“哨声”，搭建好提出问题与解决问题，联系群众与服务群众的桥梁，把“被动”办理市民诉求向“主动”解决市民出行需求提供优质服务延伸，积极汇总分析市民交通出行的痛点、难点、焦点问题，挖掘深层次的原因，做好顶层设计，推动解决人民群众反映强烈的突出问题，着力为建设群众满意交通贡献力量。
