不用排队、不用跑腿，医保业务在家门口就能办——这在北京市西城区，早已不是“未来场景”，而是街坊们习以为常的日常！

为深入贯彻落实党的二十届四中全会关于推进国家治理体系和治理能力现代化的精神，北京市西城区医疗保障局以“数据多跑路、群众少跑腿”为目标，通过5年的数智化建设，成功打造出“医保服务一体化平台”，实现了“医保办事不出社区”的愿景。

一

掌上办、自助办、智能办，服务触手可及

如今，西城居民只需打开“西城医保”微信公众号，就能在线取号、查询业务进度、下载审批表、查看电子档案，甚至直接打印盖有电子印章的支付审批表。高频事项“掌上全搞定”，再也不用专程跑大厅了。

在持续优化传统医保大厅窗口服务的基础上，西城大力推广医保网上服务大厅、微信公众号等线上服务平台，为参保群众提供多渠道、便捷化的医保服务。截止到2025年9月，使用线上服务功能的办事人员达到12万9千余人次。

二

无纸化受理、数字化流转，办事效率提升60%

过去窗口人挤人、材料反复交，如今西城区医保中心全面推行无纸化受理和数字化流转。办事群众无需多次签字确认，窗口办理材料接收，材料内部自动流转，平均办理时长缩短60%，跑动次数减少70%。此外，还专门设立了退单资料自助存取柜，办事群众根据移动端短信通知，即可到资料存取柜领取退单材料，快速定位退单存放位置，无需到指定窗口排队等待领取。

同时，为了进一步提升服务质量，西城区还开发了数字人虚拟引导终端系统。该系统能提供根据知识库提供在线智能语音解答常见问题，引导排队取号，有效降低咨询群众在人工咨询台的等待时间，避免取错号而造成不必要的等待。

三

5秒极速响应，打造有温度的适老交互

2025年4月上线的“医晓保”智能问答系统，是西城医保服务的另一大亮点。其内置600余篇政策文件、500余个高频问题集，可通过语音或文字交互，5秒内便能精准响应咨询。更贴心的是，它会主动追问关键细节，如仔细区分您是职工医保还是居民医保类型、异地就医备案场景等。它不仅能像聊天一样轻松解决复杂咨询，还能实现流程跳转，咨询与业务办理无缝衔接。

作为辖区专属“智能医保管家”，“医晓保”智能问答系统线上24小时服务不间断，线下深度嵌入街道自助终端、服务大厅等各类设备，针对老年群体，一句“我要查门诊报销比例”就能触发智能问答，彻底解决“不会用、怕操作”的难题。

来源：国家医保局

西城区融媒体中心