接诉即办践初心

用心用情护平安

高赞铎

北京市交通运输综合执法总队六支队

执法综合科三级主办

在北京市交通运输综合执法总队六支队的执法综合科办公室里，总能看到一个忙碌的身影：他时而在接听电话倾听当事人诉求、耐心解答政策，时而伏案认真研究疑难案件、寻找最佳办案路径，他就是执法人员高赞铎。

在2025年春运及全国两会保障期间，他始终坚守在接诉即办工作岗位，牢记“首都无小事，事事连政治”，用行动践行“群众诉求无小事”的承诺。面对春运和两会期间激增的投诉举报，高赞铎与团队争分夺秒、抽丝剥茧，用专业与温度化解矛盾。

“最晚礼拜一，礼拜一上午解决不了下午我就去天安门，我不管你们那套，我让他们中央都出来解决解决这个问题”。2025年3月8日一封12328热线投诉工单引起了高赞铎的注意。通过工单内容他初步判断投诉人情绪比较激动，为防止有极端行为，高赞铎第一时间与投诉人电话沟通，了解事情原委并进行情绪疏导、安抚。得知投诉人为网约车驾驶员，因接单量下降而投诉黑网约车泛滥问题后，他告知投诉人王先生市交通执法部门对非法网约车始终保持高压态势，通过现场和非现场技术手段不断压缩非法网约车生存空间，努力守护着首都交通运输秩序，并且市交通委也在持续关注和推进网约车合规工作，请保持一定的耐心，不要做出过激行为。随后，王先生情绪稍有缓和，但仍不认可目前的处理方案。挂断电话后，高赞铎立即将事情上报领导，并根据领导指示和了解的案件情况开展进一步调查。

经查，2024年以来王先生多次通过12345平台及12328平台投诉滴滴新橙海大厦等多地存在大量非法网约车问题。接到投诉后，高赞铎与投诉组人员及时联系王先生核实情况和线索，积极协调外勤执法人员到涉诉点位开展执法检查，并及时将调查处理结果电话反馈给王先生，但王先生始终不认可处理结果，持续拨打热线电话，并多次在电话中表示“要让滴滴新橙海大厦里的人都坐不上网约车”“滴滴不让自己好过谁都别好过”“执法人员24小时给我在滴滴楼下守着，就是没有黑网约也给我在冷风里冻着”等言语。鉴于王先生的反常行为，高赞铎多次与滴滴平台沟通，了解到王先生为平台下网约车驾驶员，为达到个人接单收益目的，利用投诉手段查处滴滴新橙海大厦附近的网约车，以此作为与滴滴平台谈判筹码，要挟平台在派单方面向自己倾斜，达到多接单的目的。滴滴平台曾与其沟通，但发现王先生在滴滴平台接单收益已超过70%的平台驾驶员，并非其所称滴滴网约车抢占客源的情况。

在了解到上述情况后，高赞铎立即将案件详情书面报告领导，根据领导指示和应急处置工作流程将情况通报公共交通安全保卫总队和滴滴平台，重点关注并妥善处理。随后，高赞铎仍多次与王先生电话沟通，纾解困惑安抚情绪，引导其通过正常途径表达正常诉求。

2024年，高赞铎全年办理接诉即办案件171件，为高质高效开展接诉即办工作，他总结出“速度+精度+温度”三度法则，即来诉来电快速回应、证据链接精准完整、群众沟通耐心温情。将春运和两会期间投诉处置要诀归纳为：30分钟响应防发酵，24小时闭环减积压，72小时回访固成效。针对春运和全国两会期间乘客乘坐出租车遭遇“绕路多收费”“拒载”“记不清车牌”“驾驶员不承认”等高频问题，高赞铎与投诉组建立“人车轨迹交叉核验”机制，将证据核实时间控制在24小时内，及时固定证据并对相关违法违规行为进行处罚。在三年接诉即办工作里，高赞铎始终以高度的服务自觉和强烈的责任担当，用耳朵倾听民声，以脚步丈量民情，用真心化解矛盾，以专业守护公正。

高赞铎以赤诚之心架起了一座连接执法与民心的桥梁，在新时代的征程上，书写着一名普通交通执法人的担当与奉献。