编者按

接诉即办是践行以人民为中心的发展思想的生动实践。西城区始终牢记“让人民生活幸福是‘国之大者’”，在办好群众诉求中守初心、暖民心。全区上下坚持“首善之首”高标准，打造接诉即办“西城样板”，以接诉即办为抓手高效推进全区社会治理工作。西城区城指中心、区融媒体中心在“北京西城”微信公众号开设“接诉即办”栏目，今日刊发第46篇，进一步提升接诉即办工作质效，展现出更多可视可感可触的新成果新面貌新气象。

“以前总有快递送错的情况，处理起来可麻烦了。现在直接在群里说一声就有人帮忙协调，一步到位！”家住新风中直社区的居民李女士笑着说道，言语间满是欣慰和认可。

随着电商普及，快递服务已成为居民日常生活刚需。西城区德胜街道新风中直社区作为拥有2700余户居民的现代化大型居住区，日均快递处理量高达1200余件。然而，在快递量激增的背景下，错件、误投等问题时有发生，居民们多次向社区反映诉求。

为加强新就业群体服务保障，解决好群众身边急难愁盼问题，社区针对上述问题主动探索，创新推出“快递错件协调”工作机制，让接诉即办工作既保速度又有温度。由社区居委会牵头，组建实名制微信群，搭建起线上协同处置的核心平台。同时畅通居民反馈渠道，在居民反馈问题后，社区工作人员第一时间响应，迅速核实信息并向快递员下达协查或重派指令，全程跟进直至居民确认问题解决，形成“受理—发布—响应—反馈”的线上闭环。与此同时，社区注重持续优化，定期在群内复盘常见错件类型与原因，与快递员共同商讨预防措施，并将机制运行情况作为沟通提升快递服务质量的重要依据。

“这个微信群能帮助我们快速发现问题、纠正问题，发生的纠纷和赔偿比原来少多了。”社区内的一名快递小哥说道。

通过集中、高效的线上协同处置机制，如今社区相关投诉量下降超80%，快递员二次配送成本降低约40%。此外，社区还立足常态化长效化，通过复盘优化、源头预防，推动实现从“被动处置问题”向“主动优化服务”转变，为大型社区民生服务精细化治理提供了实践经验。

文字：刘荣威 德胜街道

图片：德胜街道

校对：王昭 卢熙

责编：王昭

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签发：陈曦