近日，市重点站区管委会北京西站地区管理办公室多次接到旅客通过12345市民热线反映，对站内保洁人员在帮扶行李、指引路线、应急救助等方面的暖心服务表示感谢。这类诉求虽非“问题投诉”，却真实反映了旅客在出行中对现场帮助的迫切需求，也印证了西站办深耕“旅客身边人”服务品牌的扎实成效。西站地区日均客流量极大，旅客尤其是老人、儿童及携带大件行李者，在进出站、换乘过程中常遇实际困难，亟需一线人员提供及时、专业的帮助。

由于服务需求碎片化，旅客帮扶涉及行李搬运、路线指引、特殊陪护等多类场景，对一线人员的综合素养要求较高；加之响应时效性强，旅客困难往往发生在行进途中，需要工作人员具备主动发现、快速响应的意识与能力。如何将“暖心帮扶”从偶发善举固化为可复制的标准服务，是提升整体服务质量的关键。

西站地区保洁项目积极响应，将“旅客身边人”理念融入日常工作。一是设立服务点位，主动靠前帮扶。在南北广场、进出站口、地下通道等旅客密集区域，常态化组织党员骨干和志愿服务队员值守，主动为行李繁重旅客搭把手，为问询旅客耐心指引，针对老人、儿童及特殊群体提供全程陪护与优先引导。同时，强化应急保障，快速化解难题。在做好日常保洁基础上，服务点位配备便民物资，遇到遗失物品第一时间保管并主动找寻失主；雨雪、大风天气时，快速开展扫雪铲冰、铺设防滑垫，为淋雨受冻旅客提供避护与热水，用高效应急处置筑牢安全屏障。从清晨到深夜，一句问候、一次搀扶、一场指引，累计开展志愿帮扶万余次，收获旅客无数点赞。

将保洁项目融入“旅客身边人”服务体系的扎实成效，是市重点站区管委会在推动服务品质提升方面的又一次写照，通过将保洁人员纳入志愿服务体系，实现了从“保洁员”到“服务员、指路员、安全员”的角色升级，让服务覆盖站区每个角落，将服务触角延伸至“最后一米”。

下一步，市重点站区管委会北京西站管理办公室将推动暖心帮扶向标准化、常态化升级，通过设立固定服务点位、配备便民物资、建立应急响应机制，将“偶发善举”固化为“日常标配”，让每一位旅客都能在西站地区获得及时、专业、有温度的帮助，真正实现了“我为群众办实事”的常态化、长效化。