从2024年长期在低谷徘徊，到2025年实现“V”字反转、全年名次跃居全区第6名，再到2026年开年继续保持良好势头……交道口街道的接诉即办工作，经历了一场思维转变、机制重塑、作风锤炼的自我提升。这场逆袭，是街道以党建为引领，创新机制、下沉力量、靶向治理，狠抓接诉即办提质增效的成果，交道口街道的实践探索让一条热线从“烫手山芋”真正变成“连心线”。

一线解题

现场督办破解“程序等不起”

今年3月，家住交道口街道南锣鼓巷社区年逾七旬的袁女士拨打12345市民服务热线反映，自家厨房上方紧邻的亭子瓦片松动脱落，每天进出提心吊胆。“我都不敢从那儿走了，万一掉下来砸到人怎么办？”老人的焦虑，通过热线传到了社区。

南锣鼓巷社区工作者入户核实情况。

接件后，南锣鼓巷社区党委书记第一时间入户核实。问题远比想象中复杂，袁女士的房屋产权属于中央单位，而整个院落又是文物保护院落，任何修缮都需经市文物局审批。产权单位、物业公司、文物部门……一圈走下来，维修方案迟迟无法敲定，老人的不满情绪逐渐累积。

“老百姓的安全等不起。”街道主要领导得知情况后，没有坐在办公室听汇报，而是选择在周末带队直奔现场。交道口街道工委书记带队，会同区文旅局、产权单位、物业公司等多方负责人，齐聚袁女士家的小院。现场，街道明确了“安全第一”的底线：先排险，再审批，同步推进。

南锣鼓巷社区启动 “吹哨报到” 机制，组织东城区文旅局、产权单位、科住物业及街道相关科室现场核查房顶瓦片脱落情况。

“产权单位要上报，文保局要批复，这些程序不能省，但居民的安危更不能等。”街道工委书记当场拍板，要求物业公司先用防护网和围挡隔离危险区域，确保老人进出安全；同时，街道“吹哨”区文旅局，协调产权方加快审批流程。

在街道强力督办下，产权单位、区文旅局、物业、施工队再次到场，现场敲定维修方案。袁女士悬着的心终于放下：“这回我进出门，心里终于踏实了。”

系统重塑

从“被动响应”到“主动治理”

袁女士的案例，是交道口街道接诉即办工作机制的缩影。而在一年多前，这里的局面远非如此。

2024年及2025年初，交道口街道的接诉即办工作成绩长期在低谷徘徊。痛定思痛，街道调整班子成员分工，以此为契机，掀起一场“自我革命”。

交道口街道组织召开接诉即办工作周会商会。

“首先就是重构认识。”街道相关负责人介绍，街道反复向全体干部强调，热线不是简单的派单渠道，而是党和政府与群众之间的“连心线”，是兑现为民承诺的“试金石”。每一个诉求背后，都是群众的信任与期盼。“我们追求的不是‘办结’一个案件，而是在‘解民忧、顺民意、暖民心’中，让‘民之所盼、我必行之’成为街巷院落里的生动写照。”

其次是机制的重塑。交道口街道建立了“日调度、周督办、月复盘”机制，主要领导调度频次由每周1次加密至每周3至5次，周末“现场+会议”双调度成为常态。“红灯”预警、提级办理、“事不过夜”一套组合拳打下来，响应速度与办理质效同步提升。40余名年轻干部被选派到接诉即办一线锤炼，在解决群众“急难愁盼”中增长才干。

接诉即办工作最难的还是“啃硬骨头”。为此，领导班子包办最难案件，奔赴最复杂现场。2025年，交东小区老旧电梯更新、南锣鼓巷综合治理等一批 “硬骨头”，被搬上了北京卫视《向前一步》栏目。两期专题片的播出，不仅推动问题解决，更将“被动响应”变为“主动治理”的生动课堂。

归零心态

从“办一件”到“治一片”

功夫不负有心人。2025年11月至12月双月评价，交道口街道获评“优秀”。全年接诉即办名次跃居全区第6名，较上一年度大幅前移11位。

数字的变化是浅层的，更深层的变化发生在治理逻辑上。交道口街道开始系统梳理“全街错题本”，对共性问题和风险隐患加强数据研判，推动治理关口前移。南锣鼓巷的居商矛盾、胡同停车治理等顽疾被纳入专项治理，力求从“办一件”到“治一片”。通过“热线+网格”深度融合、居民议事协商，更多矛盾被化解于萌芽，问题止步于未诉。

南锣鼓巷主街路面修整。

“目前的进步仅仅是初步的、阶段性的，工作基础远未牢固。”街道相关负责人坦言，排名提升的背后，“主动治理、未诉先办”的深层能力尚未完全形成，部分顽疾的治理成效仍需时间检验。

交道口党群服务中心升级。

对此，交道口街道明确了“三个深化”的下一步路径，深化认识站位，在筑牢为民情怀上持续用力；深化系统治理，在推动未诉先办上持续用力；深化能力建设，在锻造治理铁军上持续用力。“我们将以归零心态，开启新征程，坚决打赢提质增效的攻坚战、持久战。”街道相关负责人说，“接诉即办没有终点，只有连续不断的新起点。我们不仅要解决‘事’，更要温暖‘心’；不仅要回应‘诉’，更要引导居民协同共治。”