张慧盈，现年36岁，担任东湖街道望湖社区接诉即办专员。自加入社工队伍以来，已负责接诉即办工作三年。她年均处置各类诉求超百件，业务范围覆盖邻里纠纷调解、物业管理协调、供暖问题处置、群租房整治等多类事项，社区各类疑难问题几乎都有她处置的经历。而令她为居民所熟知的，并非她处置诉求的数量，而是她总能在诉求产生之前，介入并处置相关问题。

张慧盈说：“我不怕听见问题，我怕的是居民不愿意跟我说。我们做接诉即办的，不是说投诉越少越好。投诉少了，说明问题在前面就被解决了。我希望有一天，居民有什么事，第一个想到的不是打12345，而是直接在群里喊一声‘小张’。那才是我心里最好的结果。”

清晨七点半，望湖社区的居民微信群已经热闹起来。张慧盈习惯性地刷着屏幕，一条条翻看消息——谁家漏水了，哪栋楼的电梯有点异响，有老人问今天社区有没有活动。这些看似琐碎的信息，在她眼里都是“哨声”，是矛盾在萌芽期的低语。

2025年10月的那场热水泄漏，是张慧盈三年工作中最紧张的一次。上京小区地下深处的主管线突然爆裂，三栋居民楼的热水供应中断，抢修需要三天。消息在居民群里炸开了锅，愤怒、焦虑、质疑的声音像潮水一样涌来。“当时我的手机一直在震，我知道如果处理不好，可能一天之内就会接到上百个投诉。”张慧盈回忆说。

她没有躲，也没有等。第一时间，她在居民群里公开了信息，说明了抢修方案和预计时间。然后，她一个个点开那些情绪最激动的居民的对话框，一条条回复，一遍遍解释。

“我记得有位独居的老人，家里没有热水，特别着急。我就在电话里跟她说，阿姨您别急，我这边随时跟您更新进度，您要是需要帮忙打水，我找人给您送上去。”

接下来的三天，张慧盈和包楼的社工们轮班守在抢修现场，每隔一两个小时就在群里发一段现场视频、一张施工照片、一句“管道正在焊接，大家再坚持一下”。“说实话，最怕的不是居民骂我，是大家不知道发生了什么，越猜越慌。”她说，“抢修是工程队的事，但让大家安心，是我的事。”

抢修完成后，新的问题又来了——热水循环不畅，部分住户家里的暖气片还是凉的。张慧盈又开始新一轮的沟通，协调物业一户户排查，顶住压力安排入户顶层放水。那些天她几乎没怎么睡，但她说，每次看到群里有人说“水热了，谢谢小张”，就觉得都值了。

整个事件，仅产生了1件投诉，而且回访结果是——满意。

在望湖社区，居民们对张慧盈的评价，很少用到“敬业”“负责”这样的大词。大家说得最多的是——“习惯了有事就找她，她就像我们楼里的自家人”

“有一次我们家水管堵了，我就在群里随口说了一句，没想到她五分钟就给我回了消息，帮我联系了物业。”居民王阿姨说，“后来我才知道，她那会儿正在吃午饭呢。你说这样的人，我们能不满意吗？”

居民王阿姨说，小张不只是处理投诉，她是真的把大家的事放在心上。去年冬天供暖之前，她就提前在群里问大家暖气有没有问题，让我们早点排查。我就觉得，这个姑娘是真心为我们着想的。

这正是张慧盈始终坚持的工作理念——“未诉先办”。她把工作重心前移到居民微信群里，不是等投诉来了再去处理，而是每天盯着群里的风吹草动。谁家装修噪音大了，哪栋楼楼道灯不亮了，有人抱怨垃圾分类点有点远……她看到了，就主动去沟通、去协调、去解决。

2025年全年，她通过这种方式主动发现并化解潜在诉求225件。这个数字背后，是她无数个清晨和深夜在群里的“巡逻”，是她把手机调到最大音量、睡觉也不敢静音的习惯。

张慧盈的社工工龄只有三年，但她已经成了东湖街道望湖社区的“接诉即办”主力。她负责的不只是投诉件处理，还承担着部分党口工作和包楼任务，定期联系慰问小区里的高龄老人。她还是东湖街道社会组织联合会的成员，为辖区内的社会组织提供各种支持。同事们都说，她好像永远有用不完的精力。但张慧盈自己知道，这份工作不靠精力，靠的是心。

张慧盈说：“我经常想，如果我是居民，遇到问题了到处找不到人，或者打了好几个电话都没个准信，我急不急？我一定急，所以我就告诉自己，不管能不能马上解决，我至少要让大家知道——有人在听，有人在管，有人在陪着等。”

2025年，她吹哨街道科室十余次，实现了全年区级考核“零扣分”。更难得的是，望湖社区的投诉量连续三年稳步下降。这组数据，比任何夸奖都有说服力。

在社区工作者的队伍里，张慧盈不是资历最深的，也不是头衔最多的。但她用自己的三年时间，证明了一件事：真正把居民放在心上的人，居民也会把她放在心里。她常说一句话：“社工就是要把自己种在社区的土壤里，慢慢生根，慢慢长。”而望湖社区的居民们用行动告诉她——这棵树，已经长大了。

【社区声音】

望湖社区党委书记龚艳军：“慧盈是我们社区接诉即办战线的‘定盘星’。她眼里有活、心里有民，三年如一日把工作做到了投诉前头。去年热水管线抢修，她顶住压力、沉着应战，将一场大考化为一单满意。从她身上，我们看到了青年社工最美的模样——踏实、担当、有温度。”