东风地区接诉即办

典型案例系列之一

一堵墙该是什么颜色？白色？黄色？还是粉色？在北京市朝阳区东风地区东风家园社区，这个看似简单的选择，曾引发不小争议——数十位居民拨打12345热线投诉，社区居委会被情绪激动的居民围住，施工被迫暂停。

一面墙的颜色，为何能让社区产生分歧？面对工期、成本、众口难调的现实困境，东风乡没有选择“按章办事”，而是上演了一场基层治理的“教科书式”破局。今天，让我们一同探寻这场“色彩之争”背后的治理智慧。

背景：东风家园社区是典型的老旧小区，2476户居民翘首以盼的改造工程于2025年初启动。改造本是惠民利民的好事，但好事如何办好，考验着基层治理能力。在统一政策规定与多元居民诉求之间做好平衡，社区面临着不小挑战。

01遇到的问题：当“流程终点”遭遇“民意拐点”

2024年，社区已通过线上线下多种方式广泛征求居民意见，确定了包含外墙颜色在内的改造方案，公示期间未收到明显异议，程序完全合规。然而，2025年涂料实际粉刷上墙后，问题集中显现。不少居民认为实际颜色“沉闷老旧”，与预期相去甚远，甚至担心影响房屋价值。一时间，要求更换颜色的诉求通过12345热线、现场反映等渠道集中涌现。

社区陷入两难境地：一方面是程序合规与民意反弹的冲突：方案经公示无异议，施工后却引发居民不满，是坚持既定程序，还是顺应已发生变化的民意？

另一方面是三重现实考验：一是工期紧张，重新选色施工可能延误整体改造进度；二是成本已产生，已采购涂料易造成浪费，新增成本难以协调；三是众口难调，老年群体偏好沉稳耐脏的色调，中青年更青睐明亮清新的风格，如何让涉事楼栋居民达成共识？

02破题施策：以民主协商破解民意分歧

面对困局，东风乡选择不回避、不推诿，以“居民意愿”为最高准则，打出一套环环相扣的“破局”组合拳。

快速响应，机制发力：乡、社区立即启动“网格吹哨、部门报到”机制，将此事列为重点督办事项。乡领导专题调度、现场调研，迅速确定“重新展示样板、组织民主投票”的核心路径，既回应民意，也兼顾工程实际。

精准走访，摸清底数：楼门长、网格员、党员堡垒户24小时内完成涉事楼栋全覆盖走访，一户一表记录居民颜色偏好。这不仅是信息收集，更是态度宣示：居民的意见，社区认真倾听。

搭建平台，协商共治：社区牵头搭建“四方议事”平台，组织设计方、施工方、居民代表深入沟通。设计方结合专业判断与居民意见拟定新备选方案，施工方同步评估工期与工艺可行性，实现专业意见与民意需求有机结合。

民主票决，全程阳光：社区组织涉事楼栋居民开展民主投票，设置便捷投票点，针对行动不便的老年人，由社工协助其参与投票。特别邀请前期拨打12345的居民代表担任监票人，确保全过程公开透明、公平公正。投票结果与新工期第一时间向居民公示。

03治理启示：以民心为笔书写治理答卷

这场“色彩之争”的圆满解决，既让墙面焕新，更让民心凝聚，为破解同类基层治理难题提供了深刻启示。

从“管理者”到“服务者+组织者”的角色重构。基层治理的核心不是“管住”，而是“理顺”与“激活”。东风乡的实践，实现了从“社区单打独斗”到“社区搭台、多元共治”的转变。社区承担服务者（响应诉求、贴心走访）与组织者（搭建平台、制定规则）的角色，把决策权真正交还给利益相关的居民。这推动矛盾性质根本转变：从“居民与社区对立”，转向“居民、社区、专业力量协同解决问题”的对话共识模式。

“接诉即办”的深化：从“办结个案”到“建立机制”。东风家园没有止步于解决单次投诉，而是以此为契机优化治理模式，提炼出特色“12345”工作法：

1、“干”：视居民事为家务事，秉持实干精神。

2、“办”：书记督办+专班轮办，构建完整责任闭环。

3、“破”：打破时间、资源、思维局限，彰显担当与创新。

4、“熟”：依托社工、网格员、党员、楼长构建“熟人网格”，保障精准触达。

5、“快”：接、研、介、解、复全程提速，提升响应效率。

该工作法将被动响应升级为主动治理，实现“解决一个诉求、化解一类问题”。

以“过程民主”实现“结果认同”。即便决策初衷良好，若居民在过程中“缺席”，结果也可能不被认可。东风乡通过全覆盖走访、多方协商、民主投票、全程公开，把“为民做主”转变为“由民做主”。居民完整参与意见表达、协商沟通、决策投票、全程监督，对结果的认同感与归属感显著提升，让工程真正成为“民心工程”。

一堵墙的颜色之争，最终绘就了基层治理的崭新图景。它告诉我们，真正的治理现代化，不在高楼大厦，而在街头巷尾；不在文件表述中，而在为民解忧的实践里。

东风乡用行动证明，只要始终把人民放在中心位置，敢于直面矛盾、善于搭建平台、勇于创新机制，再棘手的“民意疙瘩”也能找到“和谐解方”。这起案例，既是一份优秀的“接诉即办”答卷，也是启发基层实践、深化共同治理的“金钥匙”，值得深入学习与借鉴。